가상 에이전트 상호작용 중에 CRM 레코드 ID를 캡처하여 CRM에 대한 웹훅을 관리해야 할 수 있습니다. 이 페이지에서는 이 작업을 수행하는 방법을 설명합니다.
시작하기 전에
채팅 또는 통화 레코드를 기본 사용자에게 할당하려면 먼저 CRM의 기본 사용자를 설정해야 합니다. 자세한 내용은 CRM 기본 관리자 사용자를 참고하세요.
가상 에이전트가 만든 채팅 또는 통화 레코드의 할당 구성
가상 에이전트가 만든 채팅 또는 통화 레코드의 할당을 구성하려면 다음 단계를 따르세요.
- (CCAI Platform) 포털에서 설정 > 운영 관리 를 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭한 다음 설정 > 운영 관리를 클릭합니다.
- 가상 에이전트 > 고객 지원 상담사 창으로 이동합니다.
- 통화 레코드를 할당하려면 통화에서 다음 옵션 중 하나를 선택합니다. 일부 옵션은 일부 CRM 유형에서 사용할 수 없습니다.
- 기본 사용자에게 할당. 가상 에이전트가 만든 통화 레코드가 기본 사용자에게 할당됩니다. 이 설정이 표시되지만 비활성 상태인 경우 CRM의 기본 사용자를 설정하여 설정을 활성화합니다. 자세한 내용은 CRM 기본 관리자 사용자를 참고하세요.
- 할당되지 않은 상태로 두기. 가상 에이전트가 만든 통화 레코드는 할당되지 않은 상태로 둡니다.
- 특정 사용자에게 할당. 가상 에이전트가 만든 통화 레코드는 사용자가 지정한 사용자에게 할당됩니다. 이 옵션을 선택하는 경우 사용자 ID를 입력한 다음 유효성 검사 를 클릭합니다.
- 채팅 레코드를 할당하려면 채팅에서 다음 옵션 중 하나를 선택합니다. 일부 옵션은 일부 CRM 유형에서 사용할 수 없습니다.
- 기본 사용자에게 할당. 가상 에이전트가 만든 채팅 레코드가 기본 사용자에게 할당됩니다. 이 설정이 표시되지만 비활성 상태인 경우 CRM의 기본 사용자를 설정하여 설정을 활성화합니다. 자세한 내용은 CRM 기본 관리자 사용자를 참고하세요.
- 할당되지 않은 상태로 두기. 가상 에이전트가 만든 채팅 레코드는 할당되지 않은 상태로 둡니다.
- 특정 사용자에게 할당. 가상 에이전트가 만든 채팅 레코드는 사용자가 지정한 사용자에게 할당됩니다. 이 옵션을 선택하는 경우 사용자 ID를 입력한 다음 유효성 검사 를 클릭합니다.
- 변경사항 저장 을 클릭합니다.
웹훅 만들기
웹훅을 만들려면 다음 단계를 따르세요.
- Dialogflow CX에서 메서드 유형이
GET인 유연한 웹훅을 만듭니다. 자세한 내용은 유연한 웹훅을 참고하세요. 웹훅 URL에 다음을 입력합니다.
https://YOUR_CCAAS_HOST/manager/api/v1/$session.params.channel?id[]=$session.params.id웹훅 응답 구성에서 선택한 Dialogflow CX 매개변수를
[0].out_ticket_id필드 경로에 매핑합니다.레코드 ID를 검색해야 하는 위치에 가상 에이전트의 웹훅을 배치합니다.
이 웹훅을 초기 시작 페이지에 배치하지 않는 것이 좋습니다. 이렇게 하면 티켓을 만드는 데 지연 시간이 늘어날 수 있습니다.
데이터 매개변수 전달
가상 에이전트를 대기열에 할당할 때 전송할 다음 매개변수를 설정합니다.
- 세션 메타데이터에서 IVR 대기열의 경우 매개변수
id를 통화 ID 로, 채팅 대기열의 경우 채팅 ID 로 설정합니다. - IVR 대기열의 경우 매개변수
channel을 고정 값"calls"로, 채팅 대기열의 경우"chats"로 설정합니다. 또는channel매개변수를 생략하고 통화 및 채팅에 별도의 웹훅을 사용할 수도 있습니다.
데이터 매개변수 전달에 대한 자세한 내용은 데이터 매개변수 전달을 참고하세요.