Contact Center AI Platform (CCAI Platform) CRM 패키지는 지원 상호작용 중에 여러 데이터를 전송하며 CRM에서 발생하는 모든 데이터 상호작용은 사용자에게 할당됩니다. 이 기능을 사용하면 특정 상담사가 식별되거나 할당되지 않은 모든 CRM 작업 및 이벤트의 기본 사용자를 나타내는 CRM 관리자를 정의할 수 있습니다. 이렇게 하면 이러한 이벤트에 대해 에이전트가 무작위로 선택되는 기본 동작이 대체됩니다. 이 기능을 사용하지 않으면 CCAI Platform에서 티켓 또는 케이스를 임의의 사용자에게 할당합니다.
CRM에 따라 기본 사용자 옵션을 사용 설정하려면 관리자 이메일, API 또는 관리자 토큰 조합이 필요합니다.
이 기능을 사용 설정한 후 티켓이 무작위 사용자가 아닌 관리자에게 할당되는 경우는 다음과 같습니다.
상담사가 채팅에 할당되기 전에 새 채팅이 시작될 때 티켓 또는 케이스 및 연락처 생성
콜백 전의 음성메일 티켓 또는 케이스
포기한 통화의 통화 티켓 또는 케이스 (사용 설정된 경우)
Kustomer 구성
Kustomer를 상담사 플랫폼으로 사용하는 경우 특정 상담사가 식별되거나 할당되지 않은 경우 CRM 작업을 지정된 사용자에게 라우팅하도록 기본 사용자를 설정할 수 있습니다. API 키를 사용하여 기본 사용자를 설정하면 지정된 사용자가 삭제될 위험을 방지할 수 있습니다.
API 키를 사용하여 기본 사용자를 설정하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 개발자 설정을 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.
Agent Platform(상담사 플랫폼)에서 Kustomer를 선택합니다 .
API 키 필드에 API 키를 입력합니다.
기본 사용자의 경우 특정 상담사에게 귀속될 수 없는 모든 레코드 생성/업데이트에 API 키 (관리자 사용자) 사용 체크박스를 선택합니다.
저장을 클릭합니다.
MS Dynamics 구성
CCAI Platform 포털에서 기본 사용자를 설정하기 전에 MS Dynamics에 애플리케이션 사용자가 설정되어 있어야 합니다. MS Dynamics는 티켓을 할당되지 않은 상태로 두는 옵션을 지원하지 않습니다.
API 키를 사용하여 기본 사용자를 설정하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 개발자 설정을 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.
에이전트 플랫폼 옵션에서 MS Dynamics를 선택합니다.
Active Directory 애플리케이션 ID 필드에 ID 번호를 입력합니다.
Active Directory 애플리케이션 키 비밀번호 설정에서 비밀번호를 만들고 입력합니다.
기본 사용자의 경우 특정 상담사에게 귀속될 수 없는 모든 레코드 생성/업데이트에 애플리케이션 사용자 사용 체크박스를 선택합니다.
저장을 클릭합니다.
MS Dynamics 및 기본 사용자 설정에 대해 자세히 알아보려면 사용자, 라이선스, 보안 역할 설정을 참고하세요.
Zendesk 구성
이 단계를 수행하려면 Zendesk와 CCAI Platform 모두에서 관리자 권한이 필요합니다.
Zendesk 고객센터의 단계에 따라 새 API 토큰을 생성합니다.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 개발자 설정을 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.
방금 Zendesk에서 만든 API 토큰을 API 토큰 필드에 입력합니다.
Zendesk 사용자 이메일 주소 필드에 Zendesk의 관리자 권한이 있는 이메일을 입력합니다.
기본 사용자 체크박스를 선택합니다.
변경사항 저장을 클릭합니다.
Zendesk 문제 해결
'Zendesk 사용자 이메일 주소'와 'API 토큰' 조합이 유효하지 않으면 오류 메시지가 표시되고 값이 이전 설정 값으로 되돌아갑니다 (다른 설정은 저장됨). 이전에 값이 비어 있었다면 빈 값으로 되돌아갑니다.
저장 시 'Zendesk 사용자 이메일 주소'와 'API 토큰' 조합이 유효하지 않으면 '기본 사용자' 체크박스가 선택 해제됩니다.
'Zendesk 사용자 이메일 주소' 또는 'API 토큰'이 비어 있으면 '기본 사용자' 체크박스가 사용 중지됩니다.
Salesforce 구성
이 기능을 사용하려면 관리자 권한이 있는 계정이 필요합니다.
관리자 포털에서 설정 > 개발자 설정으로 이동합니다.
CRM 섹션의 모든 필드가 작성되었는지 확인합니다.
Salesforce 조직 ID는 18자리가 아닌 15자리여야 합니다. 예: 00D0O000005Jj18UAC 대신 마지막 세 문자를 삭제하여 00D0O000005Jj18이 되도록 합니다.
페이지 하단으로 이동하여 개인 Salesforce 로그인 URL을 입력합니다. 이 URL은 Lightning 도메인이 아닌 맞춤 도메인입니다(예:
https://{your-company-url}.my.salesforce.com).로그인 URL 저장을 클릭합니다.
연결 버튼을 클릭하고 표시된 창에 Salesforce 관리자 사용자 인증 정보를 입력한 다음 로그인을 클릭합니다.
로그인하면 연결된 관리자 사용자 아래에 녹색으로 로그인 상태가 활성으로 표시됩니다.
첫 번째 계정이 사용 중지된 경우를 대비하여 다른 관리자 계정으로 6단계를 반복합니다.
기본 사용자에서 특정 상담사에게 귀속될 수 없는 모든 레코드 생성/업데이트에 관리자 사용자 사용 체크박스를 선택합니다.
상담사가 CRM 관련 작업의 소유권을 유지하도록 하려면 모든 레코드 생성/업데이트에 항상 관리자 사용자 사용 체크박스를 선택합니다.
저장을 클릭합니다.
Salesforce 문제 해결
'Salesforce 관리자 토큰'이 연결되지 않고 '기본 사용자' 기능이 사용 중지된 경우 체크박스가 사용 중지되어 체크박스를 선택하거나 선택 해제할 수 없습니다.
'Salesforce 관리자 토큰'이 연결되어 '기본 사용자' 기능이 사용 설정된 경우 체크박스를 선택하거나 선택 해제할 수 있습니다.
'기본 사용자'가 선택되어 있고 'Salesforce 관리자 토큰'의 연결이 해제되면 '기본 사용자'가 선택 해제되고 사용 중지됩니다.
가능한 경우 특정 사용자와 연결되지 않은 Salesforce 관리자 계정을 사용하는 것이 좋습니다. 개별 사용자 계정은 기본 연결을 이해하지 않고 사용 중지될 수 있기 때문입니다.
'Salesforce 사용자를 인증할 수 없음'과 같은 오류가 발생하거나 팝업 창이 잠시 나타났다가 닫혀 연결이 완료되지 않는 경우 연결된 앱의
API (Enable OAuth Settings)구성에서Require Proof Key for Code Exchange (PKCE) Extension for Supported Authorization Flows를 사용 중지해야 합니다.