仮想エージェントとのやり取りでは、CRM への Webhook を管理するために CRM レコード ID を取得する必要がある場合があります。このページでは、その方法について説明します。
始める前に
チャットまたは通話の記録をデフォルトのユーザーに割り当てるには、まず CRM のデフォルトのユーザーを設定する必要があります。詳細については、CRM のデフォルトの 管理者ユーザーをご覧ください。
仮想エージェントによって作成されたチャットまたは通話の記録の割り当てを構成する
仮想エージェントによって作成されたチャットまたは通話の記録の割り当てを構成する手順は次のとおりです。
- （CCAI Platform）ポータルで、[設定 > オペレーション 管理] をクリックします。設定メニューが表示されない場合は、[Menu] をクリックし、 [Settings > Operation Management] をクリックします。
- [仮想エージェント > カスタマー サポート エージェント] ペインに移動します。
- 通話の記録を割り当てるには、[通話] で次のいずれかのオプションを選択します。一部のオプションは、CRM の種類によっては使用できません。
- [デフォルトのユーザーに割り当てる]。仮想エージェントによって作成された通話の記録は、デフォルトのユーザーに割り当てられます。この設定が表示されているがアクティブでない場合は、CRM のデフォルトのユーザーを設定して、この設定を有効にします。詳細については、CRM のデフォルトの管理者ユーザーをご覧ください。
- [割り当てなしのままにする]。仮想エージェントによって作成された通話の記録は、割り当てなしのままになります。
- [特定のユーザーに割り当てる]。仮想エージェントによって作成された通話の記録は、指定したユーザーに割り当てられます。このオプションを選択した場合は、ユーザー ID を入力して [検証] をクリックします。
- チャットの記録を割り当てるには、[チャット] で次のいずれかのオプションを選択します。一部のオプションは、CRM の種類によっては使用できません。
- [デフォルトのユーザーに割り当てる]。仮想エージェントによって作成されたチャットの記録は、デフォルトのユーザーに割り当てられます。この設定が表示されているがアクティブでない場合は、CRM のデフォルトのユーザーを設定して、この設定を有効にします。詳細については、CRM のデフォルトの管理者ユーザーをご覧ください。
- [割り当てなしのままにする]。仮想エージェントによって作成されたチャットの記録は、割り当てなしのままになります。
- [特定のユーザーに割り当てる]。仮想エージェントによって作成されたチャットの記録は、指定したユーザーに割り当てられます。このオプションを選択した場合は、ユーザー ID を入力して [検証] をクリックします。
- [変更を保存] をクリックします。
Webhook を作成する
Webhook を作成する手順は次のとおりです。
- Dialogflow CX で、メソッドタイプが
GETのフレキシブル Webhook を作成します。詳細については、フレキシブル Webhook をご覧ください。 Webhook の URL に次のように入力します。
https://YOUR_CCAAS_HOST/manager/api/v1/$session.params.channel?id[]=$session.params.idWebhook レスポンスの構成で、選択した Dialogflow CX パラメータを
[0].out_ticket_idフィールド パスにマッピングします。レコード ID を取得する必要がある仮想エージェントの場所に Webhook を配置します。
この Webhook を最初の開始ページに配置しないことをおすすめします。 チケットの作成でレイテンシが増加する可能性があります。
データ パラメータを渡す
仮想エージェントをキューに割り当てる場合は、送信する次のパラメータを設定します。
- セッション メタデータから、IVR キューの場合はパラメータ
idを [通話 ID] に、チャットキューの場合は [チャット ID] に設定します。 - IVR キューの場合はパラメータ
channelを固定値"calls"に、 チャットキューの場合は"chats"に設定します。または、channelパラメータを省略して、通話とチャットに別々の Webhook を使用することもできます。
データ パラメータの受け渡しについて詳しくは、データ パラメータを渡すをご覧ください。