コンタクト センター AI プラットフォーム（CCAI Platform）CRM パッケージは、サポート インタラクション中に複数のデータを送信します。CRM で行われるすべてのデータ インタラクションは、ユーザーに割り当てられます。この機能を使用すると、特定のエージェントが特定または割り当てられていないすべての CRM アクションとイベントのデフォルト ユーザーを表す CRM 管理者を定義できます。これにより、このようなイベントでエージェントがランダムに選択されるデフォルトの動作が置き換えられます。この機能を使用しない場合、CCAI Platform はチケットまたはケースを任意のユーザーにランダムに割り当てます。
CRM によっては、デフォルト ユーザー オプションを有効にするために、管理者のメールアドレス、API、管理者トークンの組み合わせが必要になります。
有効にすると、チケットがランダムなユーザーではなく管理者に割り当てられるのは次の場合です。
エージェントがチャットに割り当てられる前に新しいチャットが開始された場合のチケットまたはケース と連絡先 の作成
折り返し電話を受ける前のボイスメール チケットまたはケース
放棄された通話の通話チケットまたはケース（有効になっている場合）
Kustomer の構成
Kustomer をエージェント プラットフォームとして使用する場合は、特定のユーザーが特定または割り当てられていない場合に CRM アクションを指定したユーザーにルーティングするデフォルト ユーザーを設定できます。API キーを使用してデフォルト ユーザーを設定すると、指定したユーザーが削除されるリスクを回避できます。
API キーを使用してデフォルト ユーザーを設定する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[設定 > デベロッパー向けの設定] をクリックします。[**設定**] メニューが表示されない場合は、 [**メニュー**] をクリックします。
[Agent Platform] で [Kustomer] を選択します。
[API Key] フィールドに API キーを入力します。
[デフォルト ユーザー] で、[特定のユーザーに帰属できないすべてのレコードの作成/更新に API キー（管理者ユーザー）を使用する] チェックボックスをオンにします。
[保存] をクリックします。
MS Dynamics の構成
CCAI Platform ポータルでデフォルト ユーザーを設定する前に、MS Dynamics でアプリケーション ユーザー を設定する必要があります。MS Dynamics では、チケットを未割り当てのままにするオプションはサポートされていません。
API キーを使用してデフォルト ユーザーを設定する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[設定 > デベロッパー向けの設定] をクリックします。[**設定**] メニューが表示されない場合は、 [**メニュー**] をクリックします。
[エージェント プラットフォーム] のオプションから [MS Dynamics] を選択します。
[Active Directory アプリケーション ID] フィールドに ID 番号を入力します。
[Active Directory アプリケーション キーのパスワードを設定] でパスワードを作成して入力します。
[デフォルト ユーザー] で、[特定のユーザーに帰属できないすべてのレコードの作成/更新にアプリケーション ユーザーを使用する] チェックボックスをオンにします。
[保存] をクリックします。
MS Dynamics とデフォルト ユーザーの設定について詳しくは、ユーザー、ライセンス、セキュリティ ロールを設定するをご覧ください。
Zendesk の構成
以下の手順を行うには、Zendesk と CCAI Platform の両方で管理者権限が必要です。
Zendesk ヘルプセンターの手順に沿って、新しい API トークンを生成します。
CCAI Platform ポータルで、[設定 > デベロッパー向けの設定] をクリックします。[**設定**] メニューが表示されない場合は、 [**メニュー**] をクリックします。
[API Token] フィールドに、Zendesk で作成した API トークンを入力します。
[Zendesk ユーザーのメールアドレス] フィールドに、Zendesk で管理者権限を持つメールアドレスを入力します。
[デフォルト ユーザー] のチェックボックスをオンにします。
[変更を保存] をクリックします。
Zendesk のトラブルシューティング
[Zendesk ユーザーのメールアドレス] と [API トークン] の組み合わせが無効な場合は、エラー メッセージが表示され、値が以前の設定値に戻ります（他の設定は保存されます）。以前の値が空白だった場合は、空白の値に戻ります。
保存時に [Zendesk ユーザーのメールアドレス] と [API トークン] の組み合わせが無効な場合、[デフォルト ユーザー] チェックボックスがオフになります。
[Zendesk ユーザーのメールアドレス] または [API トークン] が空の場合、[デフォルト ユーザー] チェックボックスは無効になります。
Salesforce の構成
この機能を使用するには、管理者権限を持つアカウントが必要です。
管理者ポータルから、[設定 > デベロッパー向けの設定] に移動します。
CRM セクションのすべてのフィールドが入力されていることを確認します。
Salesforce 組織 ID が 15 桁であることを確認します（18 桁ではありません）。 例: 00D0O000005Jj18UAC の場合は、最後の 3 文字を削除して 00D0O000005Jj18 にします。
ページの下部に移動して、個人の Salesforce ログイン URL を入力します。この URL は、Lightning ドメインではなくカスタム ドメインです（例:
https://{your-company-url}.my.salesforce.com）。[ログイン URL を保存] をクリックします。
[リンク] ボタンをクリックし、表示された画面に Salesforce 管理者の認証情報を入力して、[ログイン] をクリックします。
ログインすると、[接続されている管理者ユーザー] の下に、ログインが緑色の [有効] と表示されます。
最初のアカウントが無効になった場合に備えて、別の管理者アカウントで手順 6 を繰り返します。
[デフォルト ユーザー] で、[特定のユーザーに帰属できないすべてのレコードの 作成/更新に管理者ユーザーを使用する] チェックボックスをオンにします。
エージェントが CRM 関連のアクションの所有権を保持できるようにするには、[すべてのレコードの作成/更新に常に管理者ユーザーを使用する] チェックボックスをオンにします。
[保存] をクリックします。
Salesforce のトラブルシューティング
[Salesforce 管理者トークン] がリンクされていない場合、[デフォルト ユーザー] 機能は無効になり、チェックボックスは無効になるため、オンまたはオフにすることはできません。
[Salesforce 管理者トークン] がリンクされている場合、[デフォルト ユーザー] 機能が有効になり、チェックボックスをオンまたはオフにできます。
[デフォルト ユーザー] がオンになっていて、[Salesforce 管理者トークン] のリンクが解除されると、[デフォルト ユーザー] がオフになり、無効になります。
可能であれば、特定のユーザーに紐付けられていない Salesforce 管理者アカウントを使用することをおすすめします。個々のユーザー アカウントは、基盤となる接続を理解せずに無効になる可能性があるためです。
「Salesforce ユーザーを認証できません」などのエラーが発生した場合や、ポップアップ ウィンドウが短時間表示されてから閉じ、リンクが完了しない場合は、
API (Enable OAuth Settings)構成の接続済みアプリでRequire Proof Key for Code Exchange (PKCE) Extension for Supported Authorization Flowsを無効にする必要があります。