L'accoppiamento consente a un'estensione principale (l'adattatore dell'agente web desktop) e a un'estensione secondaria (ad esempio, il numero di cellulare) di funzionare come un unico telefono. Il gemellaggio è ideale per gli agenti dell'assistenza che sono spesso in movimento, in quanto consente loro di inoltrare le chiamate di assistenza al proprio numero di telefono preferito, oltre a gestire le chiamate alla scrivania utilizzando l'adattatore web. Un altro esempio è un telefono della reception configurato come interno principale dell'ufficio. Puoi utilizzare Twinning per inoltrare queste chiamate a un cellulare.
Il gemellaggio supporta i numeri di telefono internazionali.
Quando un agente sceglie di inoltrare le chiamate nell'adattatore agente, la chiamata viene inviata al numero di telefono, ma l'agente continuerà a ricevere notifiche di chiamata nell'adattatore web. Se necessario, può comunque rispondere alla chiamata. Gli agenti possono ricevere tutti i tipi di chiamate utilizzando questo metodo.
Le funzionalità e i vantaggi principali del gemellaggio includono:
Supporto del routing tramite DID: il gemellaggio è in grado di instradare le chiamate utilizzando un identificatore univoco noto come numero di chiamata diretta in entrata (DID). Un numero DID è un numero di telefono utilizzato per connettersi direttamente a un'estensione o a un reparto specifico all'interno di un'organizzazione.
Generazione di richieste di assistenza CRM: le chiamate gemelle gestite tramite un'estensione su un cellulare generano comunque una richiesta di assistenza CRM.
Report e monitoraggio: le chiamate gemelle verranno visualizzate nei report e in tutte le pagine di monitoraggio. Il record viene visualizzato come una normale chiamata e non indica se è stata risposta tramite un'estensione.
Non è necessaria una connessione a internet: la chiamata viene effettuata tramite la rete PSTN.
Compatibile con il routing multicast e deltacast: se alcuni agenti di una coda sono in grado di utilizzare l'accoppiamento mentre altri no, tutti gli agenti riceveranno comunque la chiamata.
Configurazione
Gli agenti riceveranno chiamate gemelle dal numero impostato come numero di telefono in uscita predefinito globale. Gli agenti devono aggiungere questo numero di telefono ai loro contatti per evitare che la chiamata venga contrassegnata come spam.
Quando selezioni Inoltra chiamate al numero di telefono nell'adattatore agente, tutte le chiamate in arrivo per l'agente verranno ora indirizzate al numero di telefono inserito nel suo profilo utente.
Se gli agenti hanno l'adattatore web aperto contemporaneamente, devono disattivare la risposta automatica.
Poiché le chiamate gemelle non utilizzano l'adattatore agente, le seguenti funzionalità dell'adattatore non sono accessibili quando la funzionalità Gemelli è abilitata:
TransfersSmartActionsHang upCall back
Concedere le autorizzazioni per le chiamate da dispositivo mobile
Per impostazione predefinita, il ruolo Agente non consente agli agenti di inoltrare le chiamate ai propri smartphone. Per consentire questa funzionalità, devi creare una nuova autorizzazione Chiamate da cellulare e assegnarla a tutti gli utenti a cui vuoi consentire di inoltrare le chiamate. Il nuovo ruolo deve includere l'autorizzazione Chiamate da cellulare solo per poterla applicare agli agenti esistenti.
Vai a Impostazioni > Utenti e team. Seleziona la scheda Ruoli e autorizzazioni nella parte superiore della pagina.
Fai clic su + Aggiungi ruoli.
Scorri fino a Profilo utente - Il mio profilo e fai clic su a destra per espandere il menu.
Seleziona la casella accanto a Chiamate da cellulare.
Scorri di nuovo verso l'alto per assegnare al nuovo ruolo un Nome ruolo, un Nome etichetta e una Descrizione.
Fai clic su Salva per creare il nuovo ruolo.
Fai clic sulla scheda Gestisci utenti e team nella parte superiore della pagina per tornare alla pagina dei team, poi fai clic sul pulsante di modifica (icona a forma di matita) accanto all'utente a cui vuoi assegnare il ruolo Chiamate da dispositivo mobile.
Nella sezione Ruoli, seleziona Chiamate da cellulare dal menu a discesa. Fai clic su Aggiorna per assegnare il ruolo.
Scopri di più sulla documentazione relativa a ruoli e autorizzazioni.
Consentire agli agenti di ricevere chiamate sul cellulare
Nel portale della piattaforma CCAI, vai a Impostazioni > Gestione operazioni > Stato agente.
Nella sezione Preferenze di disponibilità, seleziona Consenti agli agenti di ricevere chiamate sul proprio cellulare.
Chiedi agli agenti a cui hai assegnato il ruolo Chiamate da dispositivo mobile di uscire dalla piattaforma CCAI e di accedere di nuovo. In caso contrario, i nuovi campi e funzionalità di chiamata mobile non verranno visualizzati.
(Facoltativo) Aumentare il timeout di deltacast per gli agenti mobili
Gli agenti che sono in movimento potrebbero aver bisogno di più tempo per rispondere a una chiamata rispetto agli agenti seduti a una scrivania. Se utilizzi deltacast, puoi aumentare il tempo a disposizione degli agenti per rispondere alle chiamate. Per modificare il timeout di Deltacast:
Vai a Impostazioni > Gestione operazioni > Deltacast.
Imposta il valore di timeout di Deltacast. Il valore predefinito è 5 secondi.
Istruzioni per gli agenti: configura la deviazione chiamate
Gli agenti devono svolgere i seguenti passaggi per attivare l'inoltro delle chiamate. Assicurati che gli agenti abbiano eseguito la disconnessione dalla piattaforma CCAI e abbiano eseguito nuovamente l'accesso dopo aver assegnato loro il ruolo Chiamate da dispositivo mobile e aver attivato la funzionalità di accoppiamento, altrimenti i campi obbligatori e le voci di menu non verranno visualizzati.
Impostare il tuo numero di cellulare
Nel menu principale di CCAI Platform, seleziona Il mio profilo.
Nel campo Chiamate da cellulare > Numero di telefono, inserisci il numero di telefono su cui vuoi ricevere le chiamate.
Attivare la deviazione chiamate nell'adattatore dell'agente
Gli agenti ora dovrebbero essere in grado di visualizzare la funzionalità Preferenze di disponibilità nel menu a discesa Cambia stato dell'adattatore chiamate.
L'impostazione predefinita è Solo adattatore agente web (computer). Anche se è impostato su Trasferisci chiamate al numero di telefono, l'agente continuerà a ricevere notifiche di chiamata nell'adattatore web e potrà comunque rispondere alla chiamata se necessario.
Apri il menu Preferenze di disponibilità nel menu a discesa Modifica stato.
Seleziona Inoltra chiamate al numero di telefono.
Fai clic su Salva.
Tutte le chiamate in arrivo per l'agente verranno ora inviate al numero di telefono specificato nel suo profilo utente.
Visualizzare il numero di telefono di un agente
Puoi visualizzare il numero di cellulare di un agente, ma non puoi modificarlo.
Vai a Impostazioni > Utenti e team.
Seleziona il pulsante di modifica accanto a un agente per visualizzare il numero di telefono.