Auf dieser Seite wird beschrieben, wie Sie einen Chat übertragen.
Auf dieser Seite wird davon ausgegangen, dass Sie im Portal der Contact Center AI Platform (CCAI Platform) angemeldet sind. Weitere Informationen finden Sie unter Auf das CCAI Platform-Portal zugreifen.
Weiterleitung mit und ohne Rücksprache
Eine Chat-Weiterleitung wird als warm oder kalt eingestuft, je nachdem, ob Sie den Chat vor oder nach dem Beitritt eines anderen Kundenservicemitarbeiters verlassen:
Weiterleitung mit Rücksprache: Sie verlassen einen Chat nachdem ein anderer Kundenservicemitarbeiter dem Chat beigetreten ist.
Kalte Weiterleitung: Sie verlassen einen Chat, nachdem Sie einen Kundenservicemitarbeiter oder eine Warteschlange hinzugefügt haben, aber bevor ein Kundenservicemitarbeiter dem Chat beitritt. Kalte Transfers werden in Berichten und Sitzungsmetadaten entsprechend protokolliert.
Chat an einen Kundenservicemitarbeiter oder eine Warteschlange weiterleiten
Wenn Sie einen Chat weiterleiten, können Sie dem Chat entweder einen Kundenservicemitarbeiter oder eine Warteschlange hinzufügen. Wenn Sie eine Warteschlange hinzufügen, wird einer der Kundenservicemitarbeiter aus dieser Warteschlange dem Chat hinzugefügt.
Agent zu einem Chat hinzufügen
So fügen Sie einem Chat einen Agent hinzu:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf das Chat-Symbol , um den Chat-Adapter des Agents zu öffnen.
Klicken Sie im Chat-Adapter auf den Chat-Indikator für den Chat, den Sie übertragen möchten.
Klicken Sie auf Übertragen / Hinzufügen.
Klicken Sie auf den Tab KI-Agent.
Optional: Sie können Ihre Auswahl eingrenzen, indem Sie nach Namen oder Suchbegriffen suchen.
Optional: Klicken Sie auf Verfügbar, um nur verfügbare KI-Agenten anzeigen zu lassen.
Klicken Sie neben dem Agent, den Sie dem Chat hinzufügen möchten, auf Transfer/Add (Weiterleiten/Hinzufügen). Ein Dialogfeld wird angezeigt, in dem darauf hingewiesen wird, dass die Übertragung läuft.
Führen Sie je nach Situation einen der folgenden Schritte aus:
Verlassen Sie den Chat, während die Übertragung läuft. Klicken Sie dazu auf Chat verlassen (eine Chatblase mit einem Pfeil nach rechts). Dies ist eine Kaltübertragung. Der Timer für das Schließen wird pausiert und in Berichten und Sitzungsmetadaten wird eine Kaltübergabe protokolliert.
Wenn ein anderer Kundenservicemitarbeiter dem Chat beitritt und die Weiterleitung abgeschlossen ist, können Sie den Chat verlassen, indem Sie auf Chat beenden (eine Chatblase mit einem X) klicken. Dies ist eine warme Übergabe. Beachten Sie, dass der Button Chat verlassen nach Abschluss der Übertragung in den Button Chat beenden geändert wird.
Weitere Informationen finden Sie unter Warme und kalte Übertragungen.
Warteschlange zu einem Chat hinzufügen
So fügen Sie einer Warteschlange einen Chat hinzu:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf das Chat-Symbol , um den Chat-Adapter des Agents zu öffnen.
Klicken Sie im Chat-Adapter auf den Chat-Indikator für den Chat, den Sie übertragen möchten.
Klicken Sie auf Übertragen / Hinzufügen. Der Tab Warteschlange ist ausgewählt.
Optional: Sie können die Auswahl eingrenzen, indem Sie nach Namen suchen.
Klicken Sie neben der Warteschlange, die Sie dem Chat hinzufügen möchten, auf Übertragen / Hinzufügen. Ein Dialogfeld wird angezeigt, in dem darauf hingewiesen wird, dass die Übertragung läuft.
Führen Sie je nach Situation einen der folgenden Schritte aus:
Verlassen Sie den Chat, während die Übertragung läuft. Klicken Sie dazu auf Chat verlassen (eine Chatblase mit einem Pfeil nach rechts). Dies ist eine Kaltübertragung. Der Timer für das Schließen wird pausiert und in Berichten und Sitzungsmetadaten wird eine Kaltübergabe protokolliert.
Wenn ein anderer Kundenservicemitarbeiter dem Chat beitritt und die Weiterleitung abgeschlossen ist, können Sie den Chat verlassen, indem Sie auf Chat beenden (eine Chatblase mit einem X) klicken. Dies ist eine warme Übergabe. Beachten Sie, dass der Button Chat verlassen nach Abschluss der Übertragung in den Button Chat beenden geändert wird.
Weitere Informationen finden Sie unter Warme und kalte Übertragungen.
Verhalten bei Chatübertragungen
Standardmäßig können Sie Chats nur an andere Kundenservicemitarbeiter mit dem Status Verfügbar weiterleiten. Wenn Ihr Administrator jedoch Chatübertragungen an alle angemeldeten Kundenservicemitarbeiter aktiviert hat (unabhängig davon, ob sie verfügbar sind oder nicht), können Sie einen Chat an jeden angemeldeten Kundenservicemitarbeiter übertragen. Weitere Informationen finden Sie unter Weiterleitungen an alle angemeldeten Kundenservicemitarbeiter aktivieren.
Das Übertragen eines Chats an ein Team wird nicht unterstützt. Sie können eine teamspezifische Warteschlange einrichten und dann Chats an diese Warteschlange weiterleiten.
Informationen zum Routingverhalten beim Übertragen eines Chats an eine Warteschlange mit aktivierter automatischer Weiterleitung finden Sie unter Automatische Weiterleitung.