将虚拟任务助理与聊天 API 平台搭配使用

本页介绍了如何使用基于聊天 API 平台构建的自定义应用将虚拟任务助理纳入聊天会话。人工客服将聊天会话转接给虚拟任务助理后，虚拟任务助理可以向最终用户发送消息，而人工客服不会看到该消息。这样一来，您就可以自动执行收集敏感信息或执行数据查找等流程，同时保护最终用户的隐私。

虚拟任务助理参与聊天会话的工作流程

以下是使用自定义应用参与聊天会话的虚拟任务助理的工作流程：

1. 人工客服人员将自定义聊天应用中的聊天会话转接给虚拟任务助理。

2. 聊天应用使用 POST 请求将最终用户的消息发送到以下端点。使用基本身份验证进行身份验证。

   https://YOUR_CCAAS_HOST/apps/api/v1/chats/CHAT_ID/message
   

   替换以下内容：

   • YOUR_CCAAS_HOST：您的 Contact Center AI 平台 (CCAI 平台) 主机

   • CHAT_ID：聊天 ID

   请求正文

   以下是请求正文的示例：

   {
     "from_user_id": 12345,
     "message": {
       "type": "text",
       "content": {
         "text": "Example response from an end-user."
       }
     }
   }
   

3. 如果系统检测到有活跃的虚拟任务助理，则会将消息直接路由到该虚拟任务助理。该消息被指定为 server_message 类型，这会使其对人工客服隐藏，以保护最终用户的隐私。如果系统未检测到有效的虚拟任务助理，则会将消息转给可用的真人客服人员。

4. 当虚拟任务助理发送响应时，您的 webhook 端点会收到 message_received 事件。此 webhook 载荷包含虚拟任务助理发送的消息（位于 server_message 属性中），因此您无需再进行一次 API 调用来获取消息。如需了解详情，请参阅 Chat 平台 API 指南。

   网络钩子载荷示例

   以下是 webhook 载荷示例：

   {
     "event_type": "message_received",
     "timestamp": "2025-09-25T14:30:00Z",
     "chat_id": 37,
     "body": {
       "sender": {
         "id": 71,
         "type": "task_virtual_agent",
         "status": "connected"
       },
       "message": {
         "type": "server_message",
         "message_id": 1,
         "visibility": "task_virtual_agent"
       },
       "server_message": {
         "content": {
           "type": "text",
           "content": "Thank you. Please enter the 6-digit code sent to your device."
         }
       }
     }
   }
   

5. 虚拟任务助理完成任务后，会将聊天会话转回给人工客服。