채팅 API 플랫폼에서 가상 작업 어시스턴트 사용

이 페이지에서는 채팅 API 플랫폼을 사용하여 빌드된 맞춤 앱을 사용하여 채팅 세션에 가상 작업 어시스턴트를 통합하는 방법을 설명합니다. 상담사가 채팅 세션을 가상 작업 어시스턴트로 트랜스퍼한 후 가상 작업 어시스턴트는 상담사가 보지 않고도 최종 사용자에게 메시지를 전달할 수 있습니다. 이를 통해 최종 사용자의 개인 정보를 보호하면서 민감한 정보를 수집하거나 데이터 조회를 실행하는 등의 프로세스를 자동화할 수 있습니다.

채팅 세션에 참여하는 가상 작업 어시스턴트의 워크플로

맞춤 앱을 사용하여 채팅 세션에 참여하는 가상 작업 어시스턴트의 워크플로는 다음과 같습니다.

1. 실제 상담사가 맞춤 채팅 앱의 채팅 세션을 가상 작업 어시스턴트로 트랜스퍼합니다.

2. 채팅 앱은 POST 요청을 사용하여 다음 엔드포인트로 최종 사용자의 메시지를 보냅니다. 기본 인증을 사용하여 인증합니다.

   https://YOUR_CCAAS_HOST/apps/api/v1/chats/CHAT_ID/message
   

   다음을 바꿉니다.

   • YOUR_CCAAS_HOST: Contact Center AI Platform (CCAI Platform) 호스트

   • CHAT_ID: 채팅 ID

   요청 본문

   다음은 요청 본문의 예입니다.

   {
     "from_user_id": 12345,
     "message": {
       "type": "text",
       "content": {
         "text": "Example response from an end-user."
       }
     }
   }
   

3. 시스템에서 활성 가상 작업 어시스턴트를 감지하면 메시지를 가상 작업 어시스턴트로 직접 라우팅합니다. 메시지는 server_message 유형으로 지정되어 최종 사용자 개인 정보를 보호하기 위해 상담사에게 숨겨집니다. 시스템에서 활성 가상 작업 어시스턴트를 감지하지 못하면 메시지를 사용 가능한 실제 상담사에게 라우팅합니다.

4. 가상 작업 어시스턴트가 응답을 보내면 웹훅 엔드포인트가 message_received 이벤트를 수신합니다. 이 웹훅 페이로드에는 server_message 속성의 가상 작업 어시스턴트의 메시지가 포함되어 있으므로 메시지를 가져오기 위해 다른 API 호출을 할 필요가 없습니다. 자세한 내용은 Chat 플랫폼 API 가이드를 참고하세요.

   웹훅 페이로드 예시

   다음은 웹훅 페이로드의 예시입니다.

   {
     "event_type": "message_received",
     "timestamp": "2025-09-25T14:30:00Z",
     "chat_id": 37,
     "body": {
       "sender": {
         "id": 71,
         "type": "task_virtual_agent",
         "status": "connected"
       },
       "message": {
         "type": "server_message",
         "message_id": 1,
         "visibility": "task_virtual_agent"
       },
       "server_message": {
         "content": {
           "type": "text",
           "content": "Thank you. Please enter the 6-digit code sent to your device."
         }
       }
     }
   }
   

5. 가상 작업 어시스턴트가 작업을 완료하면 채팅 세션을 다시 상담사에게 트랜스퍼합니다.