Usa asistentes de tareas virtuales con la plataforma de la API de chat

En esta página, se explica cómo incorporar asistentes de tareas virtuales en las sesiones de chat con una app personalizada compilada con la plataforma de la API de Chat. Después de que un agente humano transfiere una sesión de chat a un asistente virtual de tareas, este puede comunicar un mensaje al usuario final sin que el agente humano lo vea. Esto te permite automatizar procesos, como recopilar información sensible o realizar búsquedas de datos, mientras proteges la privacidad del usuario final.

Flujo de trabajo para un asistente de tareas virtual que participa en una sesión de chat

Este es el flujo de trabajo de un asistente de tareas virtual que participa en una sesión de chat con una app personalizada:

1. Un agente humano transfiere una sesión de chat en una app de chat personalizada a un asistente de tareas virtual.

2. La app de chat envía el mensaje del usuario final con una solicitud POST al siguiente extremo. Autentícate con la autenticación básica.

   https://YOUR_CCAAS_HOST/apps/api/v1/chats/CHAT_ID/message
   

   Reemplaza lo siguiente:

   • YOUR_CCAAS_HOST: Es el host de Contact Center AI Platform (CCAI Platform).

   • CHAT_ID: Es el ID del chat.

   Ejemplo de solicitud

   A continuación, se muestra un ejemplo de un cuerpo de solicitud:

   {
     "from_user_id": 12345,
     "message": {
       "type": "text",
       "content": "This is my response to the Task VA."
     }
   }
   

3. Si el sistema detecta un asistente de tareas virtual activo, enruta el mensaje directamente a este asistente. El mensaje se designa como un tipo server_message y tiene un valor de visibilidad de task_virtual_agent. El adaptador de agente de CCAI Platform usa este valor para ocultar el mensaje al agente humano. Una interfaz de agente personalizada debe verificar el valor de visibilidad y aplicar el mismo filtrado. Si el sistema no detecta un asistente de tareas virtual activo, enruta el mensaje al controlador actual de la sesión, que puede ser un agente humano o un agente virtual de asistencia.

4. Cuando un asistente de tareas virtual envía una respuesta, tu extremo de webhook recibe un evento message_received. Esta carga útil del webhook contiene el mensaje del asistente de tareas virtual en la propiedad server_message, por lo que no necesitas realizar otra llamada a la API para obtener el mensaje. Para obtener más información, consulta la guía de la API de la plataforma de Chat.

   Ejemplo de carga útil de webhook

   A continuación, se muestra una carga útil de webhook de ejemplo:

   {
     "event_type": "message_received",
     "timestamp": "2025-09-25 14:30:00 UTC",
     "chat_id": 37,
     "body": {
       "sender": {
         "id": 71,
         "type": "task_virtual_agent",
         "status": "connected"
       },
       "message": {
         "type": "server_message",
         "message_id": 1,
         "visibility": "task_virtual_agent"
       },
       "server_message": {
         "content": {
           "type": "text",
           "content": "Thank you. Please enter the 6-digit code sent to your device."
         }
       }
     }
   }
   

5. Cuando el asistente virtual de tareas completa su tarea, transfiere la sesión de chat al agente humano.