Usa asistentes de tareas virtuales con la plataforma de la API de chat

En esta página, se explica cómo incorporar asistentes de tareas virtuales en sesiones de chat con una app personalizada creada con la plataforma de la API de chat. Después de que un agente humano transfiere una sesión de chat a un asistente de tareas virtual, este puede comunicar un mensaje al usuario final sin que el agente humano lo vea. Esto te permite automatizar procesos como la recopilación de información sensible o la realización de búsquedas de datos, a la vez que protege la privacidad del usuario final.

Flujo de trabajo de un asistente de tareas virtual que participa en una sesión de chat

Este es el flujo de trabajo de un asistente de tareas virtual que participa en una sesión de chat con una app personalizada:

1. Un agente humano transfiere una sesión de chat en una app de chat personalizada a un asistente de tareas virtual.

2. La app de chat envía el mensaje del usuario final con una solicitud POST al siguiente extremo. Realiza la autenticación con la autenticación básica.

   https://YOUR_CCAAS_HOST/apps/api/v1/chats/CHAT_ID/message
   

   Reemplaza lo siguiente:

   • YOUR_CCAAS_HOST: Es el host de tu Contact Center AI Platform (CCAI Platform).

   • CHAT_ID: Es el ID del chat.

   Cuerpo de la solicitud

   A continuación, se muestra un ejemplo de un cuerpo de solicitud:

   {
     "from_user_id": 12345,
     "message": {
       "type": "text",
       "content": {
         "text": "Example response from an end-user."
       }
     }
   }
   

3. Si el sistema detecta un asistente de tareas virtual activo, enruta el mensaje directamente a este. El mensaje se designa como de tipo server_message, lo que lo oculta del agente humano para proteger la privacidad del usuario final. Si el sistema no detecta un asistente virtual activo, enruta el mensaje a un agente humano disponible.

4. Cuando un asistente de tareas virtual envía una respuesta, tu extremo de webhook recibe un evento message_received. La carga útil de este webhook contiene el mensaje del asistente de tareas virtual en la propiedad server_message, por lo que no necesitas realizar otra llamada a la API para obtener el mensaje. Para obtener más información, consulta la Guía de la API de la plataforma de Chat.

   Ejemplo de carga útil de webhook

   A continuación, se muestra un ejemplo de carga útil de webhook:

   {
     "event_type": "message_received",
     "timestamp": "2025-09-25T14:30:00Z",
     "chat_id": 37,
     "body": {
       "sender": {
         "id": 71,
         "type": "task_virtual_agent",
         "status": "connected"
       },
       "message": {
         "type": "server_message",
         "message_id": 1,
         "visibility": "task_virtual_agent"
       },
       "server_message": {
         "content": {
           "type": "text",
           "content": "Thank you. Please enter the 6-digit code sent to your device."
         }
       }
     }
   }
   

5. Cuando el asistente virtual de tareas completa su tarea, transfiere la sesión de chat al agente humano.