目标指标

每个联络中心都有一组独特的目标指标，用于评估运营目标的效率。每个环境可以设置一组目标指标，这些指标将用于信息中心，也会显示在代理适配器中。

这些目标指标是为环境中的所有适用渠道和队列设置的。某些指标（例如服务等级和聊天并发数）也可以在队列级别进行设置，从而覆盖此全局设置。

指标详细信息

• 重复联系时间段：跟踪在设定时间段内多次发起传入会话并在同一队列中结束的消费者人数。

• 服务等级目标 (SLA)：跟踪在设定时间范围内接听的通话和聊天所占的百分比，显示在信息中心和报告中。用作所有队列的默认目标，并且可以针对每个队列进行替换（“设置”>“队列”）。

• 聊天并发数：（仅限聊天）单个客服人员一次处理的聊天目标数量。用作所有队列的默认目标，并且可以针对每个队列进行替换（“设置”>“队列”）。 此目标值会显示在 Chat 信息中心内。

• 目标接听时间：（仅限通话）客服人员在来电期间于适配器中看到的目标时间倒计时。一旦达到目标取货时间，倒计时字体的大小就会增大。

配置

1. 在 CCAI Platform 门户中，依次前往设置 > 运营管理。

2. 前往目标指标部分。

3. 设置或修改每个指标的值。

4. 点击设置指标以保存更改。