Setiap pusat kontak memiliki kumpulan metrik target unik yang digunakan untuk mengevaluasi efisiensi pada sasaran untuk operasi. Satu kumpulan metrik target dapat ditetapkan per lingkungan, dan metrik tersebut akan digunakan di dasbor serta ditampilkan di Agent Adapter.
Metrik target ini ditetapkan untuk semua saluran dan antrean yang berlaku di lingkungan. Beberapa metrik seperti Tingkat Layanan dan Konkurensi Chat juga dapat ditetapkan di tingkat antrean, yang akan mengganti setelan global ini.
Detail metrik
Periode Waktu Kontak Berulang: Melacak jumlah konsumen yang memulai beberapa sesi masuk yang berakhir di antrean yang sama dalam jangka waktu yang ditetapkan.
Target Tingkat Layanan (SLA): Melacak persentase panggilan dan chat yang dijawab dalam jangka waktu yang ditetapkan, yang ditampilkan di dasbor dan laporan. Digunakan sebagai target default untuk semua antrean dan dapat diganti untuk setiap antrean (Setelan > Antrean).
Konkurensi Chat: (Khusus chat) Jumlah sasaran chat yang ditangani oleh setiap agen dalam satu waktu. Digunakan sebagai target default untuk semua antrean dan dapat diganti untuk setiap antrean (Setelan > Antrean). Target ini ditampilkan di dasbor Chat.
Target Waktu Pengambilan: (Khusus panggilan) Penghitung mundur waktu target yang dilihat agen di adapter mereka selama panggilan masuk. Setelah target waktu pengambilan tercapai, ukuran font penghitung mundur akan bertambah.
Konfigurasi
Di portal CCAI Platform, buka Setelan > Pengelolaan Operasi.
Buka bagian Metrik Target.
Tetapkan atau edit nilai untuk setiap metrik.
Klik Tetapkan Metrik untuk menyimpan perubahan.