Setiap pusat kontak memiliki serangkaian metrik target unik yang digunakan untuk mengevaluasi efisiensi pada sasaran operasi. Satu set metrik target dapat ditetapkan per lingkungan, dan metrik tersebut akan digunakan di dasbor dan juga ditampilkan di Agent Adapter.
Metrik target ini ditetapkan untuk semua channel dan antrean yang berlaku di lingkungan. Beberapa metrik seperti Tingkat Layanan dan Serentak Chat juga dapat ditetapkan di tingkat antrean, sehingga menggantikan setelan global ini.
Detail metrik
Jangka Waktu Kontak Berulang: Melacak jumlah konsumen yang memulai beberapa sesi masuk yang berakhir dalam antrean yang sama dalam jangka waktu yang ditetapkan.
Target Tingkat Layanan (SLA): Melacak persentase panggilan dan chat yang dijawab dalam jangka waktu yang ditetapkan, yang ditampilkan di dasbor dan laporan. Digunakan sebagai target default untuk semua antrean dan dapat diganti untuk setiap antrean (Setelan > Antrean).
Serentak Chat: (Khusus chat) Jumlah target chat yang ditangani oleh setiap agen dalam satu waktu. Digunakan sebagai target default untuk semua antrean dan dapat diganti untuk setiap antrean (Setelan > Antrean). Target ini ditampilkan di dasbor Chat.
Target Waktu Pengambilan: (Khusus panggilan) Penghitung mundur target waktu yang dilihat agen di adaptor mereka selama panggilan masuk. Setelah waktu pengambilan target tercapai, ukuran font hitung mundur akan bertambah.
Konfigurasi
Di portal Platform CCAI, buka Settings > Operation Management.
Buka bagian Target Metrics.
Tetapkan atau edit nilai untuk setiap metrik.
Klik Tetapkan Metrik untuk menyimpan perubahan.