A plataforma CCAI oferece dois recursos de relatórios diferentes: relatórios padrão e relatórios avançados.
Como conferir as pontuações de CSAT do chat
No portal da Contact Center AI Platform (CCAI), acesse Relatórios > Chamadas e chats.
Na etapa 1: "Selecionar tipo de sessão", escolha Chats.
Na etapa 2: "Selecionar tipos de chat", selecione os tipos de chat escolhidos.
O relatório "Métricas de performance" já está selecionado.
Marque as caixas de seleção ao lado de Classificação média de CSAT e Classificação mais baixa de CSAT.
Selecione o Relatório de histórico de chamadas individuais.
Selecione o Período e o Fuso horário e clique em Baixar.
Os relatórios serão baixados.
Abra os dois relatórios gerados.
O relatório de histórico de chats individuais mostra os chats individuais e contém as pontuações, se fornecidas, na coluna CSAT.
O relatório de performance do tipo de chat mostra os valores de resumo da classificação média de CSAT e da classificação mais baixa de CSAT para o período selecionado.
Gerar relatórios de dados de sessão
Os relatórios de dados de sessão fornecem dados de sessões de chat ou chamadas especificadas. Você pode usar esses dados para mapear a jornada do cliente em uma sessão ou para realizar análises de um programa de garantia de qualidade.
É possível definir permissões no nível do usuário para limitar o acesso aos relatórios de dados de sessão. Ao selecionar Somente equipes atribuídas, apenas a equipe atribuída tem acesso ao relatório de dados de sessão.
Para gerar um relatório de dados de sessão, siga estas etapas.
No portal da plataforma CCAI, clique em Relatórios > Dados de sessão. Se o menu Relatórios não aparecer, clique em Menu.
Em Tipos de sessão, selecione Chamadas ou Chats.
Em IDs de sessão, insira o ID da sessão e pressione Enter. Repita para inserir outros IDs de sessão. Para mais informações, consulte Arquivo de metadados de sessão.
Clique em Solicitar dados.
Como usar o Criador de relatórios
O Criador de relatórios na guia "Relatórios" permite gerar relatórios padrão para as métricas importantes para sua organização.
Os relatórios são gerados com base em três categorias: agentes e equipes, chamadas e chats, e filas.
Quando selecionado, cada tipo de relatório é baixado como um arquivo CSV separado. Uma pasta contendo todos os relatórios selecionados será baixada depois que os relatórios forem gerados.
As seções a seguir descrevem os vários tipos de relatório e algumas perguntas de exemplo que podem ser respondidas pelos dados do relatório.
Dados históricos x dados do painel (em tempo real)
Com tantos pontos de dados à sua disposição, há muito o que analisar. As diretrizes a seguir podem ajudar você a comparar dados nos recursos de relatórios históricos e em tempo real da plataforma CCAI.
Os relatórios e painéis excluem chamadas abandonadas durante a seleção de menu por um consumidor se a configuração em Configurações> Gerenciamento de operações >Detalhes de abandono do cliente estiver ativada. Para mais detalhes, consulte Configurações de gerenciamento de operações.
Os dados do relatório excluem mensagens de voz, enquanto o painel de chamadas inclui mensagens de voz.
Os dados do relatório incluem chamadas abandonadas curtas, enquanto o painel pode não incluir esses dados com base nas configurações em Configurações> Gerenciamento de operações >Detalhes de abandono do cliente.
Limites de dados
O único limite será na "Linha do tempo do agente". O relatório será dividido em vários arquivos se exceder 1 milhão de linhas. Cada preenchimento terá até 1 milhão de linhas. 2.300.000 linhas serão divididas em três arquivos, dois com 1 milhão de linhas e um com 300 mil linhas.
Exemplos de relatórios
Há diferentes tipos de relatório disponíveis, dependendo do conjunto de dados que você está acessando.
Quando selecionado, cada tipo de relatório é baixado como um arquivo CSV separado.
Uma pasta contendo todos os relatórios selecionados será baixada depois que os relatórios forem gerados.
Relatório de métricas de performance: relatório personalizado em que os agentes aparecem em cada linha individual e as métricas selecionadas aparecem em cada coluna. Agrega todos os agentes selecionados em um relatório.
- Qual foi o tempo médio de espera e o tempo médio de atendimento do agente A na semana passada?
Relatório de histórico de chamadas individuais: histórico de interação de sessão individual para o tipo de sessão selecionado. Arquivos CSV individuais são criados para cada agente selecionado.
Quais foram os cinco IDs de chamada que o agente A atendeu na semana passada?
Qual foi o tempo de fila da chamada 1234 na semana passada?
Relatório de atividades do agente – resumo (inclui chamadas e chats quando ativado): gera um arquivo CSV para todos os agentes selecionados. Contém dados que mostram a duração cumulativa em cada status e o número de interações tentadas e concluídas. Quanto tempo o agente A ficou em cada status na semana passada?
Relatório de atividades do agente – linha do tempo (inclui chamadas e chats quando ativado): linha do tempo detalhada de cada evento, realizado por um agente ou pelo sistema na conta de um agente. Os arquivos CSV contêm dados de todos os agentes selecionados.
A que horas exatamente o agente A fez login e a que horas ele atendeu a primeira chamada?
A que horas o agente A recebeu uma chamada usando o Deltacast?
O agente A tentou atender as chamadas das 11h às 12h?
Relatório de disposição (inclui chamadas e chats quando ativado): lista todos os códigos de disposição selecionados para todos os agentes ou filas no período selecionado.
Como criar relatórios padrão
Agentes e equipes
No portal da plataforma CCAI, acesse Relatórios > Agentes e equipes.
Selecione o indivíduo ou grupo de agentes ou equipes para os quais você precisa baixar dados:
Todos os agentes: inclui todos os agentes no ambiente da plataforma CCAI .
Selecionar agentes e equipes: selecione vários agentes ou equipes inteiras começando a digitar o nome do agente ou da equipe e selecionando a opção quando ela aparecer. Repita até que todos os agentes e equipes tenham sido selecionados.
Na lista Tipos de sessão, selecione Chamadas ou Chats. Os chats incluem mensagens SMS.
Se você selecionar Chamadas, as caixas de seleção dos tipos de chamada vão aparecer. Selecione os tipos de chamada que você quer incluir no relatório.
Selecione os relatórios necessários e, quando disponível, selecione as métricas a serem incluídas.
Selecione o Período: ajuste o período que o relatório vai abranger:
Hoje: a data atual com base no fuso horário configurado localmente.
Últimas 24 horas
Esta semana: começa na segunda-feira às 0h.
Mês anterior
Este trimestre: começa no primeiro dia do trimestre atual até o dia atual.
Personalizado: período de 90 dias.
Selecione o fuso horário que os relatórios devem refletir.
Clique em Baixar relatório.
Chamadas e chats
Acesse Relatórios > Chamadas e chats.
Selecione o Tipo de sessão para chamadas ou chats. Uma lista de tipos de chamada e chat é fornecida após a etapa 6.
Selecione os relatórios necessários e, quando disponível, selecione as métricas a serem incluídas.
Selecione o Período.
Selecione o fuso horário que os relatórios devem refletir.
Clique em Baixar.
Tipos de chamada e chat
Você pode selecionar os tipos de chamada ou chat que quer incluir nos relatórios.
Confira os tipos de chamada disponíveis:
Chamada de voz recebida (IVR): chamadas RPTC padrão
Chamada de voz recebida (IVR via dispositivo móvel): chamadas RPTC de fallback feitas usando os SDKs para dispositivos móveis
Chamada de voz recebida (dispositivo móvel): chamadas feitas por usuários finais usando os SDKs para dispositivos móveis
Retorno de chamada de voz (Web): chamadas iniciadas no SDK da Web
Chamada de voz recebida (API): chamadas iniciadas usando uma API
Chamada de voz programada (dispositivo móvel): chamadas programadas usando os SDKs para dispositivos móveis
Chamada de voz programada (Web): chamadas programadas usando o SDK da Web
Chamada de voz feita: chamadas feitas por agentes discando um número
Chamada de voz feita (API): chamadas iniciadas usando uma API
Chamada de voz programada (API): chamadas iniciadas por uma campanha de discador automático
Chamada de voz interna: chamadas entre agentes
Chamada de voz recebida (direta): chamadas iniciadas por usuários finais usando os números diretos dos agentes
Chamada de voz feita (direta) : chamadas iniciadas por agentes usando os números diretos deles
Chamada de voz feita (UCaaS): chamadas de comunicações unificadas como serviço (UCaaS) feitas
Chamada de voz recebida (ramal): chamadas recebidas de usuários finais para agentes
Confira os tipos de chat disponíveis:
Mensagens recebidas (chat para dispositivos móveis): chats iniciados por usuários finais usando os SDKs para dispositivos móveis
Mensagens recebidas (chat da Web): chats iniciados por usuários finais usando o SDK da Web
Mensagens recebidas (SMS): chats por SMS iniciados por usuários finais
Mensagens feitas (SMS): chats por SMS iniciados por agentes
Mensagens feitas (SMS via API): chats por SMS iniciados por uma API
Mensagens recebidas (SMS direto): chats por SMS iniciados por usuários finais usando os números diretos dos agentes
Mensagens feitas (SMS direto): chats por SMS iniciados por agentes usando os números diretos deles
Mensagens feitas (SMS direto via API): chats por SMS iniciados por uma API usando os números diretos dos agentes
Mensagens (WhatsApp): chats iniciados usando o WhatsApp
Filas
No portal da plataforma CCAI, acesse Relatórios > Filas.
Selecione o indivíduo ou grupo de filas para os quais você precisa baixar dados:
Todas as filas: inclui todas as filas no ambiente da plataforma CCAI.
Selecionar filas: selecione várias filas começando a digitar o nome da fila e selecionando a opção quando ela aparecer. Repita até que todas as filas tenham sido selecionadas.
Selecione o Tipo de sessão: chamadas ou chats. Os chats incluem mensagens SMS.
Selecione os relatórios necessários e, quando disponível, selecione as métricas a serem incluídas. Consulte Tipos de relatório para mais detalhes.
Relatório de métricas de performance: selecione as métricas disponíveis para incluir.
Relatório de histórico de chamadas individuais
Relatório de disposição
Selecione o Período: ajuste o período que o relatório vai abranger:
Hoje: a data atual com base no fuso horário configurado localmente.
Últimas 24 horas
Esta semana: começa na segunda-feira às 0h.
Este trimestre: começa no primeiro dia do trimestre atual até o dia atual.
Personalizado: período de 90 dias.
Selecione o fuso horário que os relatórios devem refletir.
Clique em Baixar.