CCAI Platform은 표준 보고서와 고급 보고서라는 두 가지 보고 기능을 제공합니다.
채팅 CSAT 점수 보기
Contact Center AI Platform (CCAI Platform) 포털에서 보고서 > 통화 및 채팅 으로 이동합니다.
1단계: 세션 유형 선택에서 채팅 을 선택합니다.
2단계: 채팅 유형 선택에서 선택한 채팅 유형을 선택합니다.
실적 측정항목 보고서가 미리 선택되어 있습니다.
평균 CSAT 평점 및 최저 CSAT 평점 옆의 체크박스를 선택합니다.
개별 통화 기록 보고서 를 선택합니다.
기간 및 시간대 를 선택하고 다운로드 를 클릭합니다.
보고서가 다운로드됩니다.
생성된 두 보고서를 모두 엽니다.
개별 채팅 기록 보고서에는 개별 채팅이 표시되며 CSAT 열에 점수가 제공된 경우 점수가 포함됩니다.
채팅 유형 실적 보고서에는 선택한 기간의 평균 CSAT 평점 및 최저 CSAT 평점의 요약 값이 표시됩니다.
세션 데이터 보고서 가져오기
세션 데이터 보고서는 지정한 채팅 또는 통화 세션의 세션 데이터를 제공합니다. 이 데이터를 사용하여 세션 전반에서 고객 여정을 매핑하거나 품질 보증 프로그램의 분석을 실행할 수 있습니다.
사용자 수준 권한을 설정하여 세션 데이터 보고서에 대한 액세스를 제한할 수 있습니다. **할당된 팀만** 을 선택하면 할당된 팀만 세션 데이터 보고서에 액세스할 수 있습니다.
세션 데이터 보고서를 생성하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 보고서 > 세션 데이터 를 클릭합니다. **보고서** 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.
세션 유형에서 통화 또는 채팅을 선택합니다.
세션 ID에 세션 ID를 입력한 후 Enter 키를 누릅니다. 세션 ID를 더 입력하려면 반복합니다. 자세한 내용은 세션 메타데이터 파일을 참고하세요.
데이터 요청 을 클릭합니다.
보고서 작성 도구 사용
'보고서' 탭의 보고서 작성 도구를 사용하면 조직에 중요한 측정항목의 표준 보고서를 생성할 수 있습니다.
보고서는 상담사 및 팀, 통화 및 채팅, 및 대기열의 세 가지 카테고리를 기반으로 생성됩니다.
선택하면 각 보고서 유형이 별도의 CSV 파일로 다운로드됩니다. 보고서가 생성되면 선택한 모든 보고서가 포함된 폴더가 다운로드됩니다.
다음 섹션에서는 다양한 보고서 유형과 보고서 데이터로 답변할 수 있는 몇 가지 질문을 간략하게 설명합니다.
이력 데이터와 대시보드 (실시간) 데이터 비교
손쉽게 사용할 수 있는 데이터 포인트가 너무 많습니다. 다음 가이드라인은 CCAI Platform 실시간 및 이력 보고 기능에서 데이터를 비교하는 데 도움이 됩니다.
보고서 및 대시보드에서 소비자가 메뉴 를 선택하는 동안 포기한 통화가 제외됩니다. 설정> 운영 관리 >고객 포기 세부정보 의 설정이 사용 설정된 경우 자세한 내용은 운영 관리 설정을 참고하세요.
보고서 데이터에는 음성사서함이 제외되지만 통화 대시보드에는 음성사서함이 포함됩니다.
보고서 데이터에는 짧게 포기한 통화가 포함되지만 대시보드 에는 설정> 운영 관리 >고객 포기 세부정보의 설정에 따라 이 데이터가 포함되지 않을 수 있습니다.
데이터 한도
유일한 한도는 '상담사 타임라인'입니다. 보고서가 100만 개 행을 초과하면 여러 파일로 분할됩니다. 각 채우기에는 최대 100만 개의 행이 포함됩니다. 2,300,000개의 행은 길이가 100만 개인 파일 2개와 길이가 30만 개인 파일 1개로 분할됩니다.
샘플 보고서
액세스하는 데이터 세트에 따라 다양한 보고서 유형을 사용할 수 있습니다.
선택하면 각 보고서 유형이 별도의 CSV 파일로 다운로드됩니다.
보고서가 생성되면 선택한 모든 보고서가 포함된 폴더가 다운로드됩니다.
실적 측정항목 보고서: 상담사가 각 개별 행에 표시되고 선택한 측정항목이 각 열에 표시되는 맞춤 보고서입니다. 선택한 모든 상담사를 하나의 보고서로 집계합니다.
- 지난주 상담사 A의 평균 대기 시간과 평균 처리 시간은 얼마였나요?
개별 통화 기록 보고서: 선택한 세션 유형의 개별 세션 상호작용 기록입니다. 선택한 각 상담사에 대해 개별 CSV 파일이 생성됩니다.
지난주 상담사 A가 처리한 통화 ID 5개는 무엇이었나요?
지난주 통화 1234의 대기열 시간은 얼마였나요?
상담사 활동 - 요약 보고서 (사용 설정된 경우 통화 및 채팅 포함): 선택한 모든 상담사에 대해 하나의 CSV를 생성합니다. 각 상태의 누적 기간과 시도 및 완료된 상호작용 수를 보여주는 데이터가 포함되어 있습니다. 지난주 상담사 A는 각 상태에서 얼마나 오래 있었나요?
상담사 활동 - 타임라인 보고서 (사용 설정된 경우 통화 및 채팅 포함): 상담사가 수행한 모든 이벤트 또는 시스템에서 상담사 계정으로 수행한 모든 이벤트의 세부 타임라인입니다. CSV 파일에는 선택한 모든 상담사의 데이터가 포함되어 있습니다.
상담사 A가 정확히 몇 시에 로그인했고 첫 통화는 몇 시에 받았나요?
상담사 A에게 Deltacast를 사용하여 통화가 제공된 시간은 언제였나요?
상담사 A가 오후 11시부터 12시 사이에 통화를 받으려고 했나요?
처리 보고서 (사용 설정된 경우 통화 및 채팅 포함): 선택한 기간 내에 모든 상담사 또는 대기열에 대해 선택한 모든 처리 코드를 나열합니다.
표준 보고서 만들기
상담사 및 팀
CCAI Platform 포털에서 보고서 > 상담사 및 팀 으로 이동합니다.
데이터를 다운로드해야 하는 상담사 또는 팀의 개인 또는 그룹을 선택합니다.
모든 상담사: CCAI Platform 환경 내의 모든 상담사를 포함합니다.
상담사 및 팀 선택: 상담사 또는 전체 팀을 다중 선택합니다. 상담사 또는 팀 이름을 입력하기 시작하고 옵션이 표시되면 선택하여 모든 상담사 및 팀이 선택될 때까지 반복합니다.
세션 유형 목록에서 통화 또는 채팅 을 선택합니다. 채팅에는 SMS 메시지가 포함됩니다.
통화를 선택하면 통화 유형의 체크박스가 표시됩니다. 보고서에 포함할 통화 유형을 선택합니다.
필요한 보고서를 선택하고, 사용 가능한 경우 포함할 측정항목을 선택합니다.
기간을 선택합니다. 보고서에 포함할 기간을 조정합니다.
오늘: 현지에서 구성된 시간대를 기준으로 한 현재 날짜
지난 24시간
이번 주: 월요일 오전 12시에 시작
지난달
이번 분기: 현재 캘린더 분기의 첫날부터 현재 날짜까지
맞춤: 90일 범위 슬라이딩
보고서가 생성되어 반영해야 하는 시간대 를 선택합니다.
보고서 다운로드 를 클릭합니다.
통화 및 채팅
보고서 > 통화 및 채팅 으로 이동합니다.
통화 또는 채팅의 세션 유형 을 선택합니다. 통화 및 채팅 유형 목록은 6단계 후에 제공됩니다.
필요한 보고서를 선택하고, 사용 가능한 경우 포함할 측정항목을 선택합니다.
기간 을 선택합니다.
보고서가 생성되어 반영해야 하는 시간대 를 선택합니다.
다운로드 를 클릭합니다.
통화 및 채팅 유형
보고서에 포함할 통화 또는 채팅 유형을 선택할 수 있습니다.
사용 가능한 통화 유형은 다음과 같습니다.
수신 음성 (IVR): 표준 PSTN 통화
수신 음성 (모바일 IVR): 모바일 SDK를 사용하여 이루어진 대체 PSTN 통화
수신 음성 (모바일): 최종 사용자가 모바일 SDK를 사용하여 건 통화
음성 콜백 (웹): 웹 SDK에서 시작된 통화
수신 음성 (API): API를 사용하여 시작된 통화
예약된 음성 (모바일): 모바일 SDK를 사용하여 예약된 통화
예약된 음성 (웹): 웹 SDK를 사용하여 예약된 통화
발신 음성: 상담사가 번호를 다이얼하여 건 통화
발신 음성 (API): API를 사용하여 시작된 통화
예약된 음성 (API): 아웃바운드 다이얼러 캠페인에서 시작된 통화
내부 음성: 상담사 간 통화
수신 음성 (다이렉트): 최종 사용자가 상담사의 다이렉트 번호를 사용하여 시작한 통화
발신 음성 (다이렉트) : 상담사가 다이렉트 번호를 사용하여 시작한 통화
발신 음성 (UCaaS): 발신, 서비스형 통합 커뮤니케이션 (UCaaS) 통화
수신 음성 (내선): 수신 최종 사용자-상담사 통화
사용 가능한 채팅 유형은 다음과 같습니다.
수신 메시지 (모바일 채팅): 최종 사용자가 모바일 SDK를 사용하여 시작한 채팅
수신 메시지 (웹 채팅): 최종 사용자가 웹 SDK를 사용하여 시작한 채팅
수신 메시지 (SMS): 최종 사용자가 시작한 SMS 채팅
발신 메시지 (SMS): 상담사가 시작한 SMS 채팅
발신 메시지 (API를 통한 SMS): API에서 시작한 SMS 채팅
수신 메시지 (SMS 다이렉트): 최종 사용자가 상담사의 다이렉트 번호를 사용하여 시작한 SMS 채팅
발신 메시지 (SMS 다이렉트): 상담사가 다이렉트 번호를 사용하여 시작한 SMS 채팅
발신 메시지 (API를 통한 SMS 다이렉트): API에서 상담사의 다이렉트 번호를 사용하여 시작한 SMS 채팅
메시지 (WhatsApp): WhatsApp을 사용하여 시작한 채팅
대기열
CCAI Platform 포털에서 보고서 > 대기열 로 이동합니다.
데이터를 다운로드해야 하는 대기열의 개인 또는 그룹을 선택합니다.
모든 대기열: CCAI Platform 환경 내의 모든 대기열을 포함합니다.
대기열 선택: 대기열 이름을 입력하기 시작하고 옵션이 표시되면 선택하여 대기열을 다중 선택합니다. 모든 대기열이 선택될 때까지 반복합니다.
세션 유형을 선택합니다. 통화 또는 채팅. 채팅에는 SMS 메시지가 포함됩니다.
필요한 보고서를 선택하고, 사용 가능한 경우 포함할 측정항목을 선택합니다. 자세한 내용은 보고서 유형 을 참고하세요.
실적 측정항목 보고서: 포함할 사용 가능한 측정항목 중에서 선택합니다.
개별 통화 기록 보고서
처리 보고서
기간을 선택합니다. 보고서에 포함할 기간을 조정합니다.
오늘: 현지에서 구성된 시간대를 기준으로 한 현재 날짜
지난 24시간
이번 주: 월요일 오전 12시에 시작
이번 분기: 현재 캘린더 분기의 첫날부터 현재 날짜까지
맞춤: 90일 범위 슬라이딩
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