O Google usa tecnologia de IA na tradução de conteúdos para seu idioma de preferência. As traduções com IA podem ter erros.

Relatórios padrão: conjuntos de dados do agente virtual

A plataforma CCAI oferece relatórios padrão para agentes virtuais.

Relatório de resumo do agente virtual

O Relatório de resumo do agente virtual resume a performance do agente virtual. Ele fornece a soma das interações de entrada, dos abandonos de clientes, do tempo médio de conversa, da soma dos desvios e encaminhamentos, além de outras métricas relevantes.

O Relatório de resumo do agente virtual está em Relatórios > Filas. Para mais informações sobre como acessar e criar relatórios, consulte a seção "Acessar relatórios" de Relatórios históricos: modelo de dados com base em interações.

As métricas neste relatório são as seguintes:

Nome da métrica	Medição	Definição
Nome da fila	Atributo	O nome da fila, incluindo os nomes de caminho completos, se ela for uma subfila, ou seja, de onde veio a interação. Neste relatório, especificamente a fila associada ao agente virtual.
Total de interações	SUM	O número total de interações.
Interações de entrada	SUM	O número total de interações de entrada.
Desistências por consumidor	SUM	O número de interações que começaram com o agente virtual e foram abandonadas antes da conexão.
Tempo médio de desistência	Média	O tempo médio gasto em todas as interações antes do abandono do consumidor. Isso é formatado como hh:mm:ss.
Média de respostas por sessão	Média	O número médio de respostas em todas as interações.
Duração do chat	Soma do tempo	O tempo total das durações do chat. Isso é formatado como hh:mm:ss.
Duração média do chat	Média de tempo	O tempo médio das durações do chat. Isso é formatado como hh:mm:ss.
Tempo médio de atendimento	Média	A média de todos os tempos de atendimento em todas as interações. Isso é formatado como hh:mm:ss.
Encaminhamentos	SUM	A soma das interações que foram encaminhadas.
Desvios	SUM	A soma das interações que foram desviadas.
Tempo de resposta: chat	SOMA do tempo	O tempo total de resposta do agente virtual. Isso é formatado como hh:mm:ss.
Tempo médio de resposta - chat	Média de tempo	O tempo médio de resposta do agente virtual. Isso é formatado como hh:mm:ss.
Tempo máximo de resposta - chat	Máximo de tempo	O tempo máximo de resposta do agente virtual. Isso é formatado como hh:mm:ss.
Interações transferidas	SUM	A soma das interações transferidas de um atendente para o agente virtual.
Usuários recorrentes	SUM	O número total de consumidores que voltaram a visitar dentro do período configurado.

Relatório detalhado do agente virtual

O Relatório detalhado do agente virtual oferece informações detalhadas sobre a performance do agente virtual.

O Relatório detalhado do agente virtual pode ser encontrado em Relatórios > Filas.

As métricas incluídas neste relatório são as seguintes:

Nome da métrica	Medição	Definição
Nome da fila	Atributo	O nome da fila, incluindo os nomes de caminho completos, se ela for uma subfila, ou seja, de onde veio a interação. Neste relatório, especificamente a fila associada ao agente virtual.
Idioma	Atributo	O idioma associado ao agente virtual.
ID da interação	Número inteiro	O identificador exclusivo da interação.
Horário de início	Atributo	O horário de início da interação. O formato é hh:mm:ss.
Horário de término	Atributo	O horário de término da interação. O formato é hh:mm:ss.
Abandonado pelo consumidor	Atributo	Isso identifica se a ligação ou o chat foi abandonado pelo consumidor. Isso é formatado como True ou False.
Tempo de abandono	SUM	O tempo que a interação ficou na fila antes de ser desconectada pelo consumidor.
Contagem de respostas de substituição	Contagem	Isso conta quantas vezes o agente virtual não entendeu e encaminhou para a mensagem padrão.
Duração do chat	Hora	A duração total do chat. O formato é hh:mm:ss.
Tempo de atendimento	Hora	O tempo total de atendimento. O formato é hh:mm:ss.
Transferência planejada	Atributo	Indica quando o agente virtual de voz transferiu a chamada para um atendente humano por uma interação planejada. Por exemplo, o agente virtual entendeu o que o consumidor estava pedindo e o encaminhou para a fila/agente adequado. Isso é formatado como True ou False.
Iniciada por	Atributo	Identifica quem iniciou o engajamento com o agente virtual. Por exemplo, o valor "agente" vai aparecer se um agente transferir para uma fila atendida por um agente virtual.
Tempo de resposta	Hora	O tempo que o agente virtual levou para responder.
ID da transferência	Número inteiro	O identificador da transferência.
Pontuação de sentimento	Decimal	A pontuação de sentimento da interação.
Resultado da interação	Atributo	O resultado final da interação. Os possíveis valores incluem: Indefinido Resolvido Unexpectedly_ended Encaminhamento do problema Falha Consumer_ended
%de CSAT	Porcentagem	A pontuação de CSAT atribuída à interação.
Usuários recorrentes	Atributo	Isso identifica se é um consumidor recorrente dentro do período configurado. Isso é formatado como True ou False.

Relatório detalhado de encaminhamento / redução de agentes virtuais

O relatório de encaminhamento/redução de agentes virtuais mostra todos os motivos de encaminhamento e redução associados a um agente virtual. Ele também inclui carimbos de data/hora para cada interação.

O Relatório de encaminhamento/redução de agente virtual está em Relatórios > Filas. Para mais informações sobre como acessar e criar relatórios, consulte a seção "Como acessar relatórios" em Relatórios históricos: modelo de dados com base em interações.