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Report standard: set di dati dell'agente virtuale

CCAI Platform fornisce report standard per gli agenti virtuali.

Report di riepilogo dell'agente virtuale

Il report di riepilogo dell'agente virtuale riassume il rendimento dell'agente virtuale. Questo report fornisce la somma delle interazioni in entrata, gli abbandoni dei clienti, il tempo medio di conversazione, la somma delle riduzioni e degli escalation, oltre ad altre metriche pertinenti.

Il report di riepilogo dell'agente virtuale è disponibile in Report > Code. Per saperne di più su come accedere ai report e crearli, consulta la sezione Accesso ai report della pagina Report storici: modello di dati basato sull'interazione.

Le metriche in questo report sono le seguenti:

Nome metrica	Misura	Definizione
Nome coda	Attributo	Il nome della coda, inclusi i nomi dei percorsi completi se la coda è una sottocoda, in cui è arrivata l'interazione. In questo report, si tratta in particolare della coda associata all'agente virtuale.
Interazioni totali	SUM	Il numero totale di interazioni.
Interazioni in entrata	SUM	Il numero totale di interazioni in entrata.
Abbandoni da parte del consumatore	SUM	Il numero di interazioni iniziate con l'agente virtuale e abbandonate prima della connessione.
Tempo medio di abbandono	Media	Il tempo medio impiegato in tutte le interazioni prima che il consumatore abbandonasse. Questo formato è hh:mm:ss.
Risposte medie per sessione	Media	Il numero medio di risposte in tutte le interazioni.
Durata della chat	Somma di tempo	Il tempo totale delle durate delle chat. Questo formato è hh:mm:ss.
Durata media della chat	Media di Tempo	Il tempo medio delle durate delle chat. Questo formato è hh:mm:ss.
Tempo medio di gestione	Media	La media di tutti i tempi di gestione in tutte le interazioni. Questo formato è hh:mm:ss.
Riassegnazioni	SUM	La somma delle interazioni riassegnate.
Deviazioni	SUM	La somma delle interazioni che sono state deviate.
Tempo di risposta - Chat	SOMMA del tempo	Il tempo di risposta totale dell'agente virtuale. Questo formato è hh:mm:ss.
Tempo medio di risposta - Chat	Media di Tempo	Il tempo medio di risposta dell'agente virtuale. Questo formato è hh:mm:ss.
Max. Response Time - Chat	Massimo di tempo	Il tempo di risposta massimo dell'agente virtuale. Questo formato è hh:mm:ss.
Interazioni trasferite	SUM	La somma delle interazioni trasferite da un operatore all'agente virtuale.
Utenti di ritorno	SUM	Il numero totale di consumatori che hanno effettuato una nuova visita entro il periodo di tempo configurato.

Report dettagliato sull'agente virtuale

Il report dettagliato sull'agente virtuale fornisce informazioni dettagliate sul rendimento dell'agente virtuale.

Il report dettagliato dell'agente virtuale è disponibile in Report > Code.

Le metriche incluse in questo report sono le seguenti:

Nome metrica	Misura	Definizione
Nome coda	Attributo	Il nome della coda, inclusi i nomi dei percorsi completi se la coda è una sottocoda, in cui è arrivata l'interazione. In questo report, si tratta in particolare della coda associata all'agente virtuale.
Lingua	Attributo	La lingua associata all'agente virtuale.
ID interazione	Numero intero	L'identificatore univoco dell'interazione.
Ora di inizio	Attributo	L'ora di inizio dell'interazione. Questo formato è hh:mm:ss.
Ora di fine	Attributo	L'ora di fine dell'interazione. Questo formato è hh:mm:ss.
Abbandonato dal consumatore	Attributo	Indica se la chiamata o la chat è stata abbandonata dal consumatore. Questo formato è True o False.
Tempo di abbandono	SUM	Il tempo di attesa dell'interazione prima che venisse interrotta dal consumatore.
Conteggio risposte di riserva	Conteggio	Conta il numero di volte in cui l'agente virtuale non ha compreso e ha indirizzato al messaggio predefinito.
Durata della chat	Ora	La durata totale della chat. Questo formato è hh:mm:ss.
Tempo di gestione	Ora	Il tempo totale di gestione. Questo formato è hh:mm:ss.
Trasferimento pianificato	Attributo	Indica quando l'agente virtuale vocale ha trasferito la chiamata a un operatore umano tramite un'interazione pianificata. Ad esempio, l'agente virtuale ha capito cosa stava chiedendo il consumatore e lo ha inviato alla coda/all'agente appropriato. Questo formato è True o False.
Avviato da	Attributo	Identifica chi ha avviato l'interazione con l'agente virtuale. Ad esempio, il valore "agente" viene visualizzato se un agente trasferisce a una coda a cui risponde un agente virtuale.
Tempo di risposta	Ora	Il tempo impiegato dall'agente virtuale per rispondere.
ID trasferimento	Numero intero	L'identificatore del trasferimento.
Punteggio di sentiment	Decimale	Il punteggio di sentiment per l'interazione.
Interaction Outcome	Attributo	Il risultato finale dell'interazione. I valori possibili sono: Non definito Risolto Unexpectedly_ended Riassegnazione Non riuscito Consumer_ended
%CSAT	Percentuale	Il punteggio CSAT assegnato all'interazione.
Utenti di ritorno	Attributo	Indica se si tratta di un consumatore abituale entro il periodo di tempo configurato. Questo formato è True o False.

Report su riassegnazione / riduzione delle richieste dell'agente virtuale (dettagliato)

Questo report sull'escalation/il reindirizzamento dell'agente virtuale fornisce una suddivisione di tutti i motivi di escalation e reindirizzamento associati a un agente virtuale. Sono inclusi anche i timestamp per ogni interazione.

Il report su riassegnazione/riduzione dell'agente virtuale è disponibile in Report > Code. Per ulteriori informazioni su come accedere e creare report, consulta la sezione Accesso ai report di Report storici: modello di dati basato sulle interazioni.