Laporan Standar: Set Data Agen Virtual

Platform CCAI menyediakan laporan standar untuk agen virtual.

Laporan Ringkasan Agen Virtual

Laporan Ringkasan Agen Virtual meringkas performa Agen Virtual. Laporan ini memberikan jumlah total interaksi masuk, Pengabaian Pelanggan, Waktu Bicara Rata-Rata, Jumlah Pengalihan dan Eskalasi, serta metrik relevan lainnya.

Catatan: Kolom Waktu Respons, Waktu Respons Rata-Rata, dan Waktu Respons Maksimum tersedia untuk Chat Saja.

Laporan Ringkasan Agen Virtual dapat ditemukan di Laporan > Antrean. Untuk mengetahui informasi selengkapnya tentang cara mengakses dan membuat laporan, lihat bagian Mengakses Laporan di Laporan Historis: Model Data Berbasis Interaksi Model.

Metrik dalam laporan ini adalah sebagai berikut:

Nama Metrik	Mengukur	Definisi
Nama Antrean	Atribut	Nama antrean termasuk nama jalur lengkap jika antrean adalah sub-antrean - tempat interaksi masuk. Dalam laporan ini, antrean ini secara khusus terkait dengan agen virtual.
Total Interaksi	SUM	Jumlah total interaksi.
Interaksi Masuk	SUM	Jumlah total interaksi masuk.
Pengabaian oleh Konsumen	SUM	Jumlah interaksi yang dimulai dengan agen virtual dan diabaikan sebelum terhubung.
Waktu Pengabaian Rata-Rata	Rata-rata	Waktu rata-rata yang diperlukan di semua interaksi sebelum konsumen mengabaikan. Formatnya adalah jj:mm:dd.
Respons Rata-Rata per sesi	Rata-rata	Jumlah rata-rata respons di semua interaksi.
Durasi Chat	Jumlah Waktu	Total durasi chat. Formatnya adalah jj:mm:dd.
Durasi Chat Rata-Rata	Rata-rata Waktu	Waktu rata-rata durasi chat. Formatnya adalah jj:mm:dd.
Waktu Penanganan Rata-Rata	Rata-rata	Rata-rata seluruh waktu penanganan di semua interaksi. Formatnya adalah jj:mm:dd.
Eskalasi	SUM	Jumlah interaksi yang dieskalasi.
Pengalihan	SUM	Jumlah interaksi yang dialihkan.
Waktu Respons - Chat	Jumlah Waktu	Total Waktu Respons Agen Virtual. Formatnya adalah jj:mm:dd.
Waktu Respons Rata-Rata - Chat	Rata-rata Waktu	Waktu Respons Agen Virtual rata-rata. Formatnya adalah jj:mm:dd.
Waktu Respons Maksimum - Chat	Maksimum Waktu	Waktu Respons Agen Virtual maksimum. Formatnya adalah jj:mm:dd.
Interaksi yang Ditransfer	SUM	Jumlah interaksi yang ditransfer dari agen langsung ke agen virtual.
Pengguna yang kembali	SUM	Total jumlah konsumen yang kembali dalam jangka waktu yang dikonfigurasi.

Laporan Detail Agen Virtual

Laporan Detail Agen Virtual memberikan performa Agen Virtual yang mendetail.

Laporan Detail Agen Virtual dapat ditemukan di Laporan > Antrean.

Metrik yang disertakan dalam laporan ini adalah sebagai berikut:

Nama Metrik	Mengukur	Definisi
Nama Antrean	Atribut	Nama antrean termasuk nama jalur lengkap jika antrean adalah sub-antrean - tempat interaksi masuk. Dalam laporan ini, antrean ini secara khusus terkait dengan agen virtual.
Bahasa	Atribut	Bahasa yang terkait dengan agen virtual.
ID Interaksi	Bilangan bulat	ID unik interaksi.
Waktu Dimulai	Atribut	Waktu mulai interaksi. Formatnya adalah jj:mm:dd.
Waktu Berakhir	Atribut	Waktu berakhir interaksi. Formatnya adalah jj:mm:dd.
Diabaikan oleh Konsumen	Atribut	Mengidentifikasi apakah panggilan atau chat diabaikan oleh konsumen. Formatnya adalah Benar atau Salah.
Waktu Pengabaian	SUM	Waktu interaksi dalam antrean sebelum terputus oleh konsumen.
Jumlah Respons Fallback	Jumlah	Menghitung berapa kali agen virtual tidak memahami dan merutekan ke pesan default.
Durasi Chat	Waktu	Total durasi chat. Formatnya adalah jj:mm:dd.
Waktu Penanganan	Waktu	Total waktu penanganan. Formatnya adalah jj:mm:dd.
Transfer Terencana	Atribut	Menunjukkan kapan agen virtual suara mentransfer panggilan ke agen manusia melalui interaksi terencana. Misalnya, agen virtual memahami permintaan konsumen dan mengirimkannya ke antrean/agen yang tepat. Formatnya adalah Benar atau Salah.
Dimulai oleh	Atribut	Mengidentifikasi siapa yang memulai engagement dengan agen virtual. Misalnya, nilai 'agen' akan muncul jika agen mentransfer ke antrean yang dijawab oleh agen virtual.
Waktu Respons	Waktu	Waktu yang diperlukan agen virtual untuk merespons.
ID Transfer	Bilangan bulat	ID untuk transfer.
Skor Sentimen	Desimal	Skor sentimen untuk interaksi.
Hasil Interaksi	Atribut	Hasil akhir interaksi. Nilai yang memungkinkan mencakup: Belum ditentukan Selesai Unexpectedly_ended Dieskalasi Gagal Consumer_ended
%CSAT	Persentase	Skor CSAT yang diberikan ke interaksi.
Pengguna yang Kembali	Atribut	Mengidentifikasi apakah konsumen berulang dalam jangka waktu yang dikonfigurasi. Formatnya adalah Benar atau Salah.

Laporan Eskalasi / Pengalihan Agen Virtual (Detail)

Laporan Eskalasi/Pengalihan Agen Virtual ini memberikan perincian semua alasan eskalasi dan pengalihan yang terkait dengan Agen Virtual. Laporan ini juga menyertakan stempel waktu untuk setiap interaksi.

Laporan Eskalasi/Pengalihan Agen Virtual dapat ditemukan di Laporan > Antrean. Untuk mengetahui informasi selengkapnya tentang cara mengakses dan membuat laporan, lihat bagian Mengakses Laporan di Laporan Historis: Model Data Berbasis Interaksi.

Metrik yang disertakan dalam laporan ini adalah sebagai berikut:

Nama Metrik	Mengukur	Definisi
Nama Antrean	Atribut	Nama antrean termasuk nama jalur lengkap jika antrean adalah sub-antrean - tempat interaksi masuk. Dalam laporan ini, antrean ini secara khusus terkait dengan agen virtual.
Bahasa	Atribut	Bahasa yang terkait dengan agen virtual.
ID Interaksi	Atribut	ID unik interaksi.
Alasan Pengalihan	Atribut	Alasan pengalihan.
Alasan Eskalasi	Atribut	Alasan eskalasi.
Stempel Waktu Mulai Tanggal Waktu	Atribut	Waktu interaksi dimulai. Formatnya adalah tanggal dan jj:mm:dd.
Stempel Waktu Akhir Tanggal Waktu	Atribut	Waktu interaksi berakhir. Formatnya adalah tanggal dan jj:mm:dd.
Agen Virtual	Atribut	Nama Agen Virtual. Dalam laporan ini, agen virtual ini secara khusus terkait dengan eskalasi atau pengalihan.