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Rapports standards : ensembles de données sur les agents virtuels

CCAI Platform fournit des rapports standards pour les agents virtuels.

Rapport récapitulatif sur les agents virtuels

Le rapport récapitulatif sur les agents virtuels récapitule les performances des agents virtuels. Il fournit la somme des interactions entrantes, des abandons de clients, du temps de conversation moyen, de la somme des déviations et des escalades, ainsi que d'autres métriques pertinentes.

Le rapport récapitulatif sur les agents virtuels est disponible sous Rapports > Files d'attente. Pour en savoir plus sur l'accès aux rapports et leur création, consultez la section Accéder aux rapports de Rapports historiques : modèle de données basé sur les interactions Modèle.

Les métriques de ce rapport sont les suivantes :

Nom de la métrique	Mesurer	Définition
Nom de la file d'attente	Attribut	Nom de la file d'attente, y compris les noms de chemins complets si la file d'attente est une sous-file d'attente, où l'interaction a eu lieu. Dans ce rapport, il s'agit spécifiquement de la file d'attente associée à l'agent virtuel.
Nombre total d'interactions	SUM	Nombre total d'interactions.
Interactions entrantes	SUM	Nombre total d'interactions entrantes.
Abandons par le client	SUM	Nombre d'interactions commencées avec l'agent virtuel, puis abandonnées avant la connexion.
Temps moyen avant l'abandon	Moyenne	Temps moyen pour toutes les interactions avant l'abandon du client. Ce format est hh:mm:ss.
Nombre moyen de réponses par session	Moyenne	Nombre moyen de réponses pour toutes les interactions.
Durée du chat	Somme de la durée	Durée totale des chats. Ce format est hh:mm:ss.
Durée moyenne du chat	Moyenne de la durée	Durée moyenne des chats. Ce format est hh:mm:ss.
Temps de traitement moyen	Moyenne	Moyenne des temps de traitement pour toutes les interactions. Ce format est hh:mm:ss.
Escalades	SUM	Somme des interactions qui ont été escaladées.
Déviations	SUM	Somme des interactions qui ont été déviées.
Temps de réponse – Chat	Somme de la durée	Temps de réponse total de l'agent virtuel. Ce format est hh:mm:ss.
Temps de réponse moyen – Chat	Moyenne de la durée	Temps de réponse moyen de l'agent virtuel. Ce format est hh:mm:ss.
Temps de réponse maximal – Chat	Maximum de la durée	Temps de réponse maximal de l'agent virtuel. Ce format est hh:mm:ss.
Interactions transférées	SUM	Somme des interactions qui ont été transférées d'un agent en direct à l'agent virtuel.
Utilisateurs récurrents	SUM	Nombre total de clients qui sont revenus au cours de la période configurée.

Rapport détaillé sur les agents virtuels

Le rapport détaillé sur les agents virtuels fournit des informations détaillées sur les performances des agents virtuels.

Le rapport détaillé sur les agents virtuels est disponible sous Rapports > Files d'attente.

Les métriques incluses dans ce rapport sont les suivantes :

Nom de la métrique	Mesurer	Définition
Nom de la file d'attente	Attribut	Nom de la file d'attente, y compris les noms de chemins complets si la file d'attente est une sous-file d'attente, où l'interaction a eu lieu. Dans ce rapport, il s'agit spécifiquement de la file d'attente associée à l'agent virtuel.
Langue	Attribut	Langue associée à l'agent virtuel.
ID de l'interaction	Integer	Identifiant unique de l'interaction.
Heure de début	Attribut	Heure de début de l'interaction. Ce format est hh:mm:ss.
Heure de fin	Attribut	Heure de fin de l'interaction. Ce format est hh:mm:ss.
Abandon par le client	Attribut	Indique si l'appel ou le chat a été abandonné par le client. Ce format est True ou False.
Temps avant l'abandon	SUM	Temps pendant lequel l'interaction a été mise en file d'attente avant d'être déconnectée par le client.
Nombre de réponses de remplacement	Nombre	Nombre de fois où l'agent virtuel n'a pas compris et a redirigé vers le message par défaut.
Durée du chat	Heure	Durée totale du chat. Ce format est hh:mm:ss.
Temps de traitement	Heure	Temps de traitement total. Ce format est hh:mm:ss.
Transfert planifié	Attribut	Indique quand l'agent virtuel vocal a transféré l'appel à un agent humain via une interaction planifiée. Par exemple, l'agent virtuel a compris la demande du client et l'a redirigé vers la file d'attente ou l'agent appropriés. Ce format est True ou False.
Lancé par	Attribut	Indique qui a lancé l'engagement avec l'agent virtuel. Par exemple, la valeur "agent" s'affiche si un agent transfère vers une file d'attente à laquelle répond un agent virtuel.
Temps de réponse	Heure	Temps nécessaire à l'agent virtuel pour répondre.
ID du transfert	Integer	Identifiant du transfert.
Score de sentiment	Decimal	Score de sentiment de l'interaction.
Résultat de l'interaction	Attribut	Résultat final de l'interaction. Les valeurs possibles sont les suivantes : Indéterminé Résolu Unexpectedly_ended Escaladé Échec Consumer_ended
%CSAT	Pourcentage	Score CSAT attribué à l'interaction.
Utilisateurs récurrents	Attribut	Indique s'il s'agit d'un client récurrent au cours de la période configurée. Ce format est True ou False.

Rapport sur les escalades / déviations des agents virtuels (détaillé)

Ce rapport sur les escalades/déviations des agents virtuels fournit une répartition de tous les motifs d'escalade et de déviation associés à un agent virtuel. Il inclut également des codes temporels pour chaque interaction.

Le rapport sur les escalades/déviations des agents virtuels est disponible sous Rapports > Files d'attente. Pour en savoir plus sur l'accès aux rapports et leur création, consultez la section Accéder aux rapports de Rapports historiques : modèle de données basé sur les interactions.