Relatórios padrão: conjuntos de dados de filas

A plataforma da CCAI oferece relatórios padrão para dados específicos da fila.

Resumo da fila: relatório de todas as interações

O relatório Resumo da fila: todas as interações mostra um resumo de todas as interações, incluindo transferências para filas iguais ou diferentes. Isso inclui: a primeira vez que a interação entrou em uma fila e as entradas subsequentes em uma fila depois que o trabalho foi aceito por um agente. Esse relatório mostra o número de interações da fila por fila para cada dia. Para as interações da fila de cada data, o relatório mostra um detalhamento de como as interações saíram da fila.

O relatório Resumo da fila: todas as interações pode ser encontrado em Relatórios > Filas.

As métricas incluídas nesse relatório são as seguintes:

Nome da métrica	Definição
Nome da fila	O nome da fila, incluindo os nomes de caminho completos, se a fila for uma subfila.
Interações da fila	O número de vezes que uma interação entrou em uma fila. Isso inclui: a primeira vez que a interação entrou em uma fila e as entradas subsequentes em uma fila depois que o trabalho foi aceito por um agente.
Abandonos da fila	O número total de chamadas que foram desconectadas pelo autor da chamada antes de serem aceitas por um agente.
Tempo médio de abandono da fila	O tempo médio desde o momento em que uma interação entra em uma fila até ser desconectada pelo autor da chamada antes de ser aceita por um agente.
Taxa de abandono da fila (%)	O total de abandonos da fila como uma porcentagem do total de entradas da fila para o período especificado. Os abandonos curtos estão incluídos. As chamadas com falha não são tratadas como abandonadas.
Abandonos curtos	Os abandonos curtos são interações que entraram em uma fila, mas foram desconectadas pelo autor da chamada antes de um número definido de segundos, conforme configurado pelo cliente.
Abandonos longos	Os abandonos longos são interações que entraram em uma fila, mas foram encerradas pelo cliente após um número definido de segundos, conforme configurado pelo cliente.
Velocidade média de atendimento (ASA)	Tempo médio decorrido entre o momento em que uma interação entrou em uma fila e quando foi atribuída a um agente. (Tempo médio na fila)
Velocidade máxima de atendimento	O tempo máximo decorrido entre o momento em que uma interação entrou em uma fila e quando foi atribuída a um agente. (Também conhecido como tempo máximo na fila)
SLA (%)	De todas as interações que entraram na fila, a porcentagem de interações que iniciaram uma conversa ativa com um agente dentro do limite de SLA configurado. Se os abandonos curtos forem excluídos na configuração de SLA, as interações que forem abandonadas dentro do limite de abandono da configuração não serão contabilizadas. Cálculo: número de chamadas no SLA / (número de chamadas no SLA + número de chamadas fora do SLA) Número de chamadas no SLA = número de chamadas em que o tempo na fila é menor que o limite de SLA Número de chamadas fora do SLA = número de chamadas em que o tempo na fila é igual ou maior que o limite de SLA
Processadas	A soma das interações que foram processadas.
Tempo médio de conversa	O tempo médio que o agente passou conversando com um consumidor. Essa métrica não inclui o tempo de espera ou o tempo de finalização.
Tempo médio de espera	O tempo médio em todas as interações em que um consumidor foi colocado em espera.
Tempo médio de acompanhamento	O tempo médio em que um agente estava conectado e em status de finalização.
Tempo médio de atendimento	O tempo médio em todas as interações processadas que decorreu entre o momento em que um agente aceita uma interação e quando ele encerra a fase de finalização. Isso é calculado comotempo de conversa + tempo de espera + tempo de finalização / todas as interações processadas
Chamadas com falha	O número total de chamadas com falha para o período especificado.
Pontuação média de CSAT	As pontuações médias de satisfação dadas pelos clientes para classificar a interação como uma porcentagem da pontuação total possível.

Relatório de todas as interações na fila

O relatório de todas as interações na fila fornece métricas detalhadas de todas as interações que foram enfileiradas. Esse relatório fornece insights sobre SLAs configurados, incluindo limites e status do evento de nível de serviço. Esse relatório inclui detalhes de transferência, especificamente transferência cega, em que uma transferência ocorre sem notificação prévia ao destinatário. Esse relatório não inclui nenhuma métrica processada.

O relatório de todas as interações na fila pode ser encontrado em Relatórios > Filas.

As métricas incluídas nesse relatório são as seguintes:

Nome da métrica	Definição
Fila	O nome da fila, incluindo os nomes de caminho completos, se a fila for uma subfila, em que a interação esperou.
Iniciada em	O carimbo de data/hora (data e hora) em que a interação começou.
Encerrada em	O carimbo de data/hora em que a interação terminou.
Tempo na fila	O tempo desde o momento em que uma interação entra em uma fila até ser atendida ou o autor da chamada abandonar.
Nome do agente	A identidade da pessoa que processou a interação.
ID do agente	O ID exclusivo da Contact Center AI Platform (CCAI Platform) da pessoa que processou a interação.
E-mail do agente	O endereço de e-mail da pessoa que processou a interação.
Lang	O idioma associado à fila em que a chamada foi encaminhada.
Transferir	Identifica se a interação foi transferida.
Evento de nível de serviço	O resultado da interação de acordo com o SLA configurado. 3 valores possíveis: No SLA: (a interação foi processada dentro do SLA conforme configurado para a fila) Fora do SLA: (a interação foi processada fora do SLA conforme configurado para a fila) Excluída: (a interação não foi considerada como parte do SLA de acordo com a configuração da fila)
Tempo de destino do nível de serviço	O tempo de destino do SLA de acordo com o limite de configuração da fila.
Limite de tempo de abandono do nível de serviço	O limite de abandono do nível de serviço conforme configurado para a fila.
Tipo de interação	A origem da interação. Os valores possíveis incluem: Chamada de URA Chamada recebida Chamada recebida numerada
Transferência cega	Uma interação em que uma transferência ocorre sem notificação prévia ao destinatário. Retorna (1) se uma transferência for concluída como cega, em vez de interna.
Status do evento	O resultado da interação. Os valores possíveis são: Tudo pronto ACW encerrado
ID de interação	O identificador exclusivo da interação.

Resumo da fila: relatório de interações distintas

O relatório Resumo da fila: interações distintas mostra um resumo de todas as interações distintas na fila. As interações distintas na fila (a métrica Entradas na fila) contabilizam apenas a primeira entrada na fila da interação. Se uma chamada for transferida para uma segunda fila, apenas uma entrada na fila será contabilizada para a interação. Isso não inclui nenhuma transferência. Esse relatório fornece insights sobre SLAs configurados, incluindo todas as métricas processadas e abandonadas. Esse relatório pode ser usado para refletir sobre a contagem distinta de contatos na sua empresa.

Esse relatório de resumo da fila: interações distintas mostra o número de entradas na fila por fila para cada dia. Para as entradas na fila de cada data, o relatório mostra um detalhamento de como essas interações saíram da fila.

O relatório de resumo da fila: interações distintas pode ser encontrado no portal da plataforma da CCAI em Relatórios > Filas.

As métricas incluídas nesse conjunto de dados são as seguintes:

Nome da métrica	Definição
Nome da fila	O nome da fila, incluindo os nomes de caminho completos, se a fila for uma subfila, em que a interação esperou.
Entradas na fila	Isso contabiliza apenas a primeira entrada na fila da interação. Se uma chamada for transferida para uma segunda fila, apenas uma entrada na fila será contabilizada para a interação.
Abandonos da fila	O número total de chamadas que foram desconectadas pelo autor da chamada sem serem aceitas por um agente.
Tempo médio de abandono da fila	O tempo médio desde o momento em que uma interação entra em uma fila até ser desconectada pelo autor da chamada antes de ser aceita por um agente.
Taxa de abandono da fila (%)	O total de abandonos da fila como uma porcentagem do total de entradas da fila para o período especificado. Os abandonos curtos estão incluídos. As chamadas com falha não são tratadas como abandonadas.
Abandonos curtos	Os abandonos curtos são interações que entraram em uma fila, mas foram desconectadas pelo consumidor antes de um número definido de segundos, conforme configurado pelo cliente.
Abandonos longos	Os abandonos longos são interações que entraram em uma fila, mas foram encerradas pelo consumidor após um número definido de segundos, conforme configurado pelo cliente.
Velocidade média de atendimento (ASA)	A velocidade média de atendimento (ASA) é o tempo médio que uma interação permanece na fila até ser atribuída a um agente. A ASA só é medida em instâncias em que a interação é processada por um agente.
Velocidade máxima de atendimento	O tempo máximo decorrido entre o momento em que uma interação entrou em uma fila e quando foi atribuída a um agente. A ASA só é medida em instâncias em que a chamada é processada por um agente.
SLA (%)	De todas as interações que entraram na fila, a porcentagem de interações que iniciaram uma conversa ativa com um agente dentro do limite de SLA configurado. Se os abandonos curtos forem excluídos na configuração de SLA, as interações que forem abandonadas dentro do limite de abandono da configuração não serão contabilizadas. Cálculo: número de chamadas no SLA / (número de chamadas no SLA + número de chamadas fora do SLA) Número de chamadas no SLA = número de chamadas em que o tempo na fila é menor que o limite de SLA Número de chamadas fora do SLA = número de chamadas em que o tempo na fila é igual ou maior que o limite de SLA
Processadas	A soma das interações que foram processadas.
Tempo médio de conversa	O tempo médio que o agente passou conversando com um cliente. Essa métrica não inclui o tempo de espera ou o tempo de finalização.
Tempo médio de espera	O tempo médio em todas as interações em que um cliente foi colocado em espera.
Tempo médio de acompanhamento	O tempo médio em que um agente estava conectado e em status de finalização.
Tempo médio de atendimento (AHT)	O tempo médio em todas as interações processadas que decorreu entre o momento em que um agente aceita uma interação e quando ele encerra a fase de finalização. Isso é calculado comotempo de conversa + tempo de espera + tempo de finalização / todas as interações processadas
Chamadas com falha	O número total de chamadas com falha para o período especificado.
Pontuação média de CSAT	As pontuações médias de satisfação dadas pelos clientes para classificar a interação como uma porcentagem da pontuação total possível.