CCAI Platform fornisce report standard per i dati specifici della coda.
Report Riepilogo coda - Tutte le interazioni
Il report Riepilogo coda - Tutte le interazioni fornisce un riepilogo di tutte le interazioni, inclusi i trasferimenti alle stesse code o a code diverse. Sono inclusi: la prima volta che l'interazione è entrata in una coda e le voci successive in una coda dopo che il lavoro è stato accettato da un agente. Questo report mostra il numero di interazioni con la coda per ogni giorno. Per le interazioni con la coda per ogni data, il report fornisce una suddivisione di come le interazioni sono uscite dalla coda.
Il report Riepilogo coda - Tutte le interazioni è disponibile in Report > Code.
Le metriche incluse in questo report sono le seguenti:
Nome metrica |
Definizione |
Nome coda |
Il nome della coda, inclusi i nomi dei percorsi completi se la coda è una sottocoda. |
Interazioni con la coda |
Il numero di volte in cui un'interazione è entrata in una coda. Sono inclusi: la prima volta che l'interazione è entrata in una coda e le voci successive in una coda dopo che il lavoro è stato accettato da un agente. |
Abbandoni della coda |
Il numero totale di chiamate che sono state disconnesse dal chiamante prima di essere accettate da un agente. |
Tempo medio di abbandono della coda |
Il tempo medio che intercorre tra il momento in cui un'interazione entra in una coda e il momento in cui viene disconnessa dal chiamante prima che venga accettata da un agente. |
Percentuale di abbandono della coda |
Il numero totale di abbandoni della coda come percentuale del numero totale di voci della coda per il periodo specificato. Sono inclusi gli abbandoni brevi. Le chiamate non riuscite non vengono trattate come abbandonate. |
Abbandoni brevi |
Gli abbandoni brevi sono interazioni che sono entrate in una coda, ma vengono disconnesse dal chiamante prima di un numero di secondi impostato dal cliente. |
Abbandoni lunghi |
Gli abbandoni lunghi sono interazioni che sono entrate in una coda, ma vengono terminate dal cliente dopo un numero di secondi impostato dal cliente. |
Velocità media di risposta (ASA) |
Il tempo medio trascorso tra il momento in cui un'interazione è entrata in una coda e il momento in cui è stata assegnata a un agente. (Tempo medio in coda) |
Velocità massima di risposta |
Il tempo massimo trascorso tra il momento in cui un'interazione è entrata in una coda e il momento in cui è stata assegnata a un agente. (Noto anche come tempo massimo in coda) |
Percentuale di SLA |
La percentuale di interazioni che hanno avviato una conversazione attiva con un agente entro la soglia SLA configurata, rispetto a tutte le interazioni che sono entrate nella coda. Se gli abbandoni brevi sono esclusi dalla configurazione SLA, le interazioni che vengono abbandonate entro la soglia di abbandono della configurazione non vengono conteggiate. Calcolo: numero di chiamate in SLA / (numero di chiamate in SLA + numero di chiamate fuori SLA) Numero di chiamate in SLA = numero di chiamate in cui il tempo in coda è inferiore alla soglia SLA Numero di chiamate fuori SLA = numero di chiamate in cui il tempo in coda è uguale o superiore alla soglia SLA |
Gestite |
La somma delle interazioni gestite. |
Tempo medio di conversazione |
La durata media del tempo trascorso dall'agente a parlare con un consumatore. Questa metrica non include il tempo di attesa o il tempo di wrap up. |
Tempo medio di attesa |
Il tempo medio di tutte le interazioni in cui un consumatore è stato messo in attesa. |
Tempo medio di conclusione |
Il tempo medio in cui un agente ha eseguito l'accesso ed è stato nello stato di tempo di wrap up. |
Tempo medio di gestione |
Il tempo medio trascorso tra tutte le interazioni gestite, dal momento in cui un agente accetta un'interazione al momento in cui termina la fase di tempo di wrap up. Viene calcolato comedurata in conversazione + tempo di attesa + tempo di wrap up / tutte le interazioni gestite |
Chiamate non riuscite |
Il numero totale di chiamate non riuscite per l'intervallo di date specificato. |
Punteggio CSAT medio |
I punteggi di soddisfazione medi forniti dai clienti per valutare l'interazione come percentuale del punteggio totale possibile. |
Report Tutte le interazioni in coda
Il report Tutte le interazioni in coda fornisce metriche dettagliate di tutte le interazioni in coda. Questo report fornisce informazioni dettagliate sugli SLA configurati, incluse le soglie e lo stato degli eventi del livello di servizio. Questo report include i dettagli del trasferimento, in particolare il trasferimento a freddo, in cui un trasferimento avviene senza previa notifica al destinatario. Questo report non include metriche gestite.
Il report Tutte le interazioni in coda è disponibile in Report > Code.
Le metriche incluse in questo report sono le seguenti:
Nome metrica |
Definizione |
Coda |
Il nome della coda, inclusi i nomi dei percorsi completi se la coda è una sottocoda, in cui l'interazione è rimasta in attesa. |
Ora di inizio: |
Il timestamp (data e ora) di inizio dell'interazione. |
Data di fine |
Il timestamp di fine dell'interazione. |
Tempo in coda |
Il tempo che intercorre tra il momento in cui un'interazione entra in una coda e il momento in cui viene risposto o il chiamante abbandona. |
Nome agente |
L'identità della persona che ha gestito l'interazione. |
ID agente |
L'ID univoco della persona che ha gestito l'interazione nella piattaforma Contact Center AI (CCAI Platform). |
Email agente |
L'indirizzo email della persona che ha gestito l'interazione. |
Lang |
La lingua associata alla coda attraverso cui è stata instradata la chiamata. |
Trasferisci |
Indica se l'interazione è stata trasferita. |
Evento del livello di servizio |
Il risultato dell'interazione in base all'SLA configurato. 3 valori possibili: In SLA: (l'interazione è stata gestita entro l'SLA configurato per la coda) Fuori SLA: (l'interazione è stata gestita al di fuori dell'SLA configurato per la coda) Esclusa: (l'interazione non è stata considerata parte dell'SLA in base alla configurazione della coda) |
Tempo target del livello di servizio |
Il tempo target per l'SLA in base alla soglia di configurazione della coda. |
Soglia di tempo di abbandono del livello di servizio |
La soglia di abbandono del livello di servizio configurata per la coda. |
Tipo di interazione |
L'origine dell'interazione. I valori possibili includono:
|
Trasferimento a freddo della chiamata |
Un'interazione in cui un trasferimento avviene senza previa notifica al destinatario. Restituisce (1) se un trasferimento viene completato a freddo, anziché a caldo. |
Stato evento |
Il risultato dell'interazione. I valori possibili sono:
|
ID interazione |
L'identificatore univoco dell'interazione. |
Report Riepilogo coda - Interazioni distinte
Il report Riepilogo coda - Interazioni distinte fornisce un riepilogo di tutte le interazioni in coda distinte. Le interazioni in coda distinte (la metrica Voci della coda) conteggiano solo la prima voce della coda per l'interazione. Se una chiamata viene trasferita a una seconda coda, viene conteggiata una sola voce della coda per l'interazione. Non sono inclusi i trasferimenti. Questo report fornisce informazioni dettagliate sugli SLA configurati, incluse tutte le metriche gestite e abbandonate. Questo report può essere utilizzato per riflettere sul conteggio distinto dei contatti nella tua attività.
Questo report Riepilogo coda - Interazioni distinte mostra il numero di voci della coda per ogni giorno. Per le voci della coda per ogni data, il report fornisce una suddivisione di come le interazioni sono uscite dalla coda.
Il report Riepilogo coda - Interazioni distinte è disponibile nel portale CCAI Platform in Report > Code.
Le metriche incluse in questo set di dati sono le seguenti:
Nome metrica |
Definizione |
Nome coda |
Il nome della coda, inclusi i nomi dei percorsi completi se la coda è una sottocoda, in cui l'interazione è rimasta in attesa. |
Voci della coda |
Viene conteggiata solo la prima voce della coda per l'interazione. Se una chiamata viene trasferita a una seconda coda, viene conteggiata una sola voce della coda per l'interazione. |
Abbandoni della coda |
Il numero totale di chiamate che sono state disconnesse dal chiamante senza essere accettate da un agente. |
Tempo medio di abbandono della coda |
Il tempo medio che intercorre tra il momento in cui un'interazione entra in una coda e il momento in cui viene disconnessa dal chiamante prima che venga accettata da un agente. |
Percentuale di abbandono della coda |
Il numero totale di abbandoni della coda come percentuale del numero totale di voci della coda per il periodo specificato. Sono inclusi gli abbandoni brevi. Le chiamate non riuscite non vengono trattate come abbandonate. |
Abbandoni brevi |
Gli abbandoni brevi sono interazioni che sono entrate in una coda, ma vengono disconnesse dal consumatore prima di un numero di secondi impostato dal cliente. |
Abbandoni lunghi |
Gli abbandoni lunghi sono interazioni che sono entrate in una coda, ma vengono terminate dal consumatore dopo un numero di secondi impostato dal cliente. |
Velocità media di risposta (ASA) |
La velocità media di risposta (ASA) è il tempo medio in cui un'interazione rimane in coda fino a quando non viene assegnata a un agente. L'ASA viene misurata solo nelle istanze in cui l'interazione viene gestita da un agente. |
Velocità massima di risposta |
Il tempo massimo trascorso tra il momento in cui un'interazione è entrata in una coda e il momento in cui è stata assegnata a un agente. L'ASA viene misurata solo nelle istanze in cui la chiamata viene gestita da un agente. |
Percentuale di SLA |
La percentuale di interazioni che hanno avviato una conversazione attiva con un agente entro la soglia SLA configurata, rispetto a tutte le interazioni che sono entrate nella coda. Se gli abbandoni brevi sono esclusi dalla configurazione SLA, le interazioni che vengono abbandonate entro la soglia di abbandono della configurazione non vengono conteggiate. Calcolo: numero di chiamate in SLA / (numero di chiamate in SLA + numero di chiamate fuori SLA) Numero di chiamate in SLA = numero di chiamate in cui il tempo in coda è inferiore alla soglia SLA Numero di chiamate fuori SLA = numero di chiamate in cui il tempo in coda è uguale o superiore alla soglia SLA |
Gestite |
La somma delle interazioni gestite. |
Tempo medio di conversazione |
La durata media del tempo trascorso dall'agente a parlare con un cliente. Questa metrica non include il tempo di attesa o il tempo di wrap up. |
Tempo medio di attesa |
Il tempo medio di tutte le interazioni in cui un cliente è stato messo in attesa. |
Tempo medio di conclusione |
Il tempo medio in cui un agente ha eseguito l'accesso ed è stato nello stato di tempo di wrap up. |
Tempo medio di gestione (AHT) |
Il tempo medio trascorso tra tutte le interazioni gestite, dal momento in cui un agente accetta un'interazione al momento in cui termina la fase di tempo di wrap up. Viene calcolato comedurata in conversazione + tempo di attesa + tempo di wrap up / tutte le interazioni gestite |
Chiamate non riuscite |
Il numero totale di chiamate non riuscite per l'intervallo di date specificato. |
Punteggio CSAT medio |
I punteggi di soddisfazione medi forniti dai clienti per valutare l'interazione come percentuale del punteggio totale possibile. |