Laporan Standar: Mengantrekan Set Data

Platform CCAI menyediakan laporan standar untuk data khusus antrean.

Ringkasan Antrean - Laporan Semua Interaksi

Laporan Ringkasan Antrean - Semua Interaksi memberikan ringkasan yang mencakup semua interaksi, termasuk transfer ke antrean yang sama atau berbeda. Hal ini mencakup: waktu pertama kali interaksi masuk ke antrean, dan entri berikutnya ke antrean setelah tugas diterima oleh agen. Laporan ini menampilkan jumlah interaksi antrean menurut antrean untuk setiap hari. Untuk interaksi antrean untuk setiap tanggal, laporan ini memberikan perincian tentang cara interaksi keluar dari antrean.

Laporan Ringkasan Antrean - Semua Interaksi dapat ditemukan di Laporan > Antrean.

Metrik yang disertakan dalam laporan ini adalah sebagai berikut:

Nama Metrik	Definisi
Nama Antrean	Nama antrean termasuk nama jalur lengkap jika antrean adalah sub-antrean.
Interaksi Antrean	Jumlah interaksi yang masuk ke antrean. Hal ini mencakup: waktu pertama kali interaksi masuk ke antrean, dan entri berikutnya ke antrean setelah tugas diterima oleh agen.
Pengabaian Antrean	Jumlah total panggilan yang terputus oleh penelepon sebelum diterima oleh agen.
Waktu Pengabaian Antrean Rata-Rata	Waktu rata-rata sejak interaksi masuk ke antrean, tetapi terputus oleh penelepon sebelum interaksi diterima oleh agen
Persentase Tingkat Pengabaian Antrean	Total pengabaian antrean sebagai persentase dari total entri antrean untuk periode tertentu. Pengabaian singkat disertakan. Panggilan yang gagal tidak dianggap sebagai pengabaian.
Pengabaian Singkat	Pengabaian singkat adalah interaksi yang telah masuk ke antrean, tetapi terputus oleh penelepon sebelum jumlah detik yang ditetapkan seperti yang dikonfigurasi oleh pelanggan.
Pengabaian Panjang	Pengabaian panjang adalah interaksi yang telah masuk ke antrean, tetapi dihentikan oleh pelanggan setelah jumlah detik yang ditetapkan seperti yang dikonfigurasi oleh pelanggan.
Kecepatan Rata-Rata Jawaban (ASA)	Waktu rata-rata yang berlalu antara saat interaksi masuk ke antrean dan saat interaksi ditetapkan ke agen. (Waktu Antrean Rata-Rata)
Kecepatan Maksimum untuk Menjawab	Waktu maksimum yang berlalu sejak interaksi masuk ke antrean dan saat interaksi ditetapkan ke agen. (Juga dikenal sebagai Waktu Antrean Maksimum)
Persentase SLA	Dari semua interaksi yang masuk ke antrean, persentase interaksi yang memulai percakapan aktif dengan agen dalam batas SLA yang dikonfigurasi. Jika pengabaian singkat dikecualikan dalam konfigurasi SLA Anda, interaksi yang diabaikan dalam batas pengabaian konfigurasi tidak akan dihitung. Penghitungan: Jumlah panggilan Dalam SLA / (Jumlah panggilan Dalam SLA + jumlah panggilan Di Luar SLA) Jumlah Dalam SLA = Jumlah panggilan dengan waktu antrean kurang dari batas SLA Jumlah Di Luar SLA = jumlah panggilan dengan waktu antrean sama dengan atau lebih besar dari batas SLA
Ditangani	Jumlah interaksi yang ditangani.
Waktu Bicara Rata-Rata	Durasi rata-rata waktu yang dihabiskan agen untuk berbicara dengan konsumen. Metrik ini tidak mencakup waktu tunggu atau waktu penyelesaian.
Waktu Tunggu Rata-Rata	Waktu rata-rata di semua interaksi saat konsumen ditahan.
Waktu Penyelesaian Rata-Rata	Jumlah waktu rata-rata saat agen login dan dalam status penyelesaian
Waktu Penanganan Rata-Rata	Waktu rata-rata di semua interaksi yang ditangani yang berlalu sejak agen menerima interaksi hingga saat mereka mengakhiri fase penyelesaian. Metrik ini dihitung sebagaiWaktu Bicara + Waktu tunggu + Waktu penyelesaian / Semua interaksi yang ditangani
Panggilan yang Gagal	Jumlah total panggilan yang gagal untuk rentang tanggal tertentu.
Skor CSAT Rata-Rata	Skor kepuasan rata-rata yang diberikan oleh pelanggan untuk menilai interaksi sebagai persentase dari total skor maksimum.

Laporan Semua Interaksi dalam Antrean

Laporan Semua Interaksi dalam Antrean memberikan metrik mendetail dari semua interaksi yang diantrekan. Laporan ini memberikan insight ke SLA yang dikonfigurasi, termasuk batas dan status peristiwa tingkat layanan. Laporan ini mencakup detail transfer, khususnya transfer yang tidak diketahui, saat transfer terjadi tanpa pemberitahuan sebelumnya kepada penerimanya. Laporan ini tidak menyertakan metrik yang ditangani.

Laporan Semua Interaksi dalam Antrean dapat ditemukan di Laporan > Antrean.

Metrik yang disertakan dalam laporan ini adalah sebagai berikut:

Nama metrik	Definisi
Antrean	Nama antrean termasuk nama jalur lengkap jika antrean adalah sub-antrean - tempat interaksi menunggu.
Dimulai Pada	Stempel waktu (tanggal dan waktu) saat interaksi dimulai.
Berakhir Pada	Stempel waktu saat interaksi selesai.
Waktu Antrean	Waktu sejak interaksi masuk ke antrean hingga dijawab atau penelepon mengabaikan.
Nama Agen	Identitas individu yang menangani interaksi.
ID Agen	ID unik Platform Contact Center AI (Platform CCAI) dari individu yang menangani interaksi.
Email Agen	Alamat email individu yang menangani interaksi
Lang	Bahasa yang terkait dengan antrean tempat panggilan dirutekan.
Transfer	Mengidentifikasi apakah interaksi ditransfer.
Peristiwa Tingkat Layanan	Hasil interaksi sesuai SLA yang dikonfigurasi. 3 kemungkinan nilai: Dalam SLA: (interaksi ditangani dalam SLA seperti yang dikonfigurasi untuk antrean) Tidak dalam SLA: (interaksi ditangani di luar SLA seperti yang dikonfigurasi untuk antrean) Dikecualikan: (Interaksi tidak dianggap sebagai bagian dari SLA sesuai konfigurasi antrean.)
Waktu Target Tingkat Layanan	Target waktu untuk SLA sesuai batas konfigurasi antrean.
Batas Waktu Pengabaian Tingkat Layanan	Batas Pengabaian Tingkat Layanan seperti yang dikonfigurasi untuk antrean.
Jenis Interaksi	Sumber tempat interaksi berasal. Kemungkinan nilai mencakup: Panggilan IVR Panggilan masuk Panggilan Masuk Bernomor
Transfer yang Tidak Diketahui	Interaksi saat transfer terjadi tanpa pemberitahuan sebelumnya kepada penerimanya. Menampilkan (1) jika transfer diselesaikan sebagai transfer yang tidak diketahui, bukan transfer yang diketahui.
Status Peristiwa	Hasil Interaksi. Nilainya dapat berupa: Selesai semua ACW Berakhir
ID Interaksi	ID unik interaksi.

Ringkasan Antrean - Laporan Interaksi yang Berbeda

Laporan Ringkasan Antrean - Interaksi yang Berbeda memberikan ringkasan semua interaksi dalam antrean yang berbeda. Interaksi dalam antrean yang berbeda (metrik Entri Antrean) hanya menghitung entri antrean pertama untuk interaksi. Jika panggilan ditransfer ke antrean kedua, hanya satu entri antrean yang dihitung untuk interaksi. Hal ini tidak mencakup transfer apa pun. Laporan ini memberikan insight ke SLA yang dikonfigurasi, termasuk semua metrik yang ditangani dan diabaikan. Laporan ini dapat digunakan untuk merefleksikan jumlah kontak yang berbeda ke bisnis Anda.

Laporan Ringkasan Antrean - Interaksi yang Berbeda ini menampilkan jumlah entri antrean menurut antrean untuk setiap hari. Untuk entri antrean untuk setiap tanggal, laporan ini memberikan perincian tentang cara interaksi tersebut keluar dari antrean.

Laporan Ringkasan Antrean - Interaksi yang Berbeda dapat ditemukan di portal Platform CCAI di Laporan > Antrean.

Metrik yang disertakan dalam set data ini adalah sebagai berikut:

Nama Metrik	Definisi
Nama Antrean	Nama antrean termasuk nama jalur lengkap jika antrean adalah sub-antrean - tempat interaksi menunggu.
Entri Antrean	Metrik ini hanya menghitung entri antrean pertama untuk interaksi. Jika panggilan ditransfer ke antrean kedua, hanya satu entri antrean yang dihitung untuk interaksi.
Pengabaian Antrean	Jumlah total panggilan yang terputus oleh penelepon tanpa diterima oleh agen.
Waktu Pengabaian Antrean Rata-Rata	Waktu rata-rata sejak interaksi masuk ke antrean, tetapi terputus oleh penelepon sebelum interaksi diterima oleh agen
Persentase Tingkat Pengabaian Antrean	Total pengabaian antrean sebagai persentase dari total entri antrean untuk periode tertentu. Pengabaian singkat disertakan. Panggilan yang gagal tidak dianggap sebagai pengabaian.
Pengabaian Singkat	Pengabaian singkat adalah interaksi yang telah masuk ke antrean, tetapi terputus oleh konsumen sebelum jumlah detik yang ditetapkan seperti yang dikonfigurasi oleh pelanggan.
Pengabaian Panjang	Pengabaian panjang adalah interaksi yang telah masuk ke antrean, tetapi dihentikan oleh konsumen setelah jumlah detik yang ditetapkan seperti yang dikonfigurasi oleh pelanggan.
Kecepatan Rata-Rata Jawaban (ASA)	Kecepatan Rata-Rata Jawaban (ASA) adalah waktu rata-rata interaksi tetap berada dalam antrean hingga ditetapkan ke agen. ASA hanya diukur dalam instance saat interaksi akhirnya ditangani oleh agen.
Kecepatan Maksimum Jawaban	Waktu maksimum yang berlalu sejak interaksi masuk ke antrean dan saat interaksi ditetapkan ke agen. ASA hanya diukur dalam instance saat panggilan akhirnya ditangani oleh agen.
Persentase SLA	Dari semua interaksi yang masuk ke antrean, persentase interaksi yang memulai percakapan aktif dengan agen dalam batas SLA yang dikonfigurasi. Jika pengabaian singkat dikecualikan dalam konfigurasi SLA Anda, interaksi yang diabaikan dalam batas pengabaian konfigurasi tidak akan dihitung. Penghitungan: Jumlah panggilan Dalam SLA / (Jumlah panggilan Dalam SLA + jumlah panggilan Di Luar SLA) Jumlah Dalam SLA = Jumlah panggilan dengan waktu antrean kurang dari batas SLA Jumlah Di Luar SLA = jumlah panggilan dengan waktu antrean sama dengan atau lebih besar dari batas SLA
Ditangani	Jumlah interaksi yang ditangani.
Waktu Bicara Rata-Rata	Durasi rata-rata waktu yang dihabiskan agen untuk berbicara dengan pelanggan. Metrik ini tidak mencakup waktu tunggu atau waktu penyelesaian.
Waktu Tunggu Rata-Rata	Waktu rata-rata di semua interaksi saat pelanggan ditahan.
Waktu Penyelesaian Rata-Rata	Jumlah waktu rata-rata saat agen login dan dalam status penyelesaian
Waktu Penanganan Rata-Rata (AHT)	Waktu rata-rata di semua interaksi yang ditangani yang berlalu sejak agen menerima interaksi hingga saat mereka mengakhiri fase penyelesaian. Metrik ini dihitung sebagaiWaktu Bicara + Waktu tunggu + Waktu penyelesaian / Semua interaksi yang ditangani
Panggilan yang Gagal	Jumlah total panggilan yang gagal untuk rentang tanggal tertentu.
Skor CSAT Rata-Rata	Skor kepuasan rata-rata yang diberikan oleh pelanggan untuk menilai interaksi sebagai persentase dari total skor maksimum.