A CCAI Platform oferece relatórios padrão para interações.
Relatório "Todas as interações processadas"
O relatório Todas as interações atendidas mostra detalhes sobre interações de um ou mais agentes durante um período específico. Esse relatório detalha todas as interações processadas de uma fila. Use o relatório para identificar se algumas ou a maioria das chamadas demoraram mais do que a média.
O relatório inclui as seguintes informações:
Qualquer interação associada ao agente
Data, hora e duração da interação
Status do evento da interação
Se a interação foi interrompida
Tempo em segundos que a interação ficou em uma fila
Interações que têm chamadas programadas associadas
O relatório Todas as interações atendidas está em Relatórios > Filas.
As métricas incluídas neste relatório são as seguintes:
Nome da métrica |
Definição |
Nome da fila |
O nome da fila, incluindo os nomes de caminho completos, se ela for uma subfila. |
Início |
O carimbo de data/hora (data e hora) em que a interação começou. |
Fim do bloqueio |
O carimbo de data/hora em que a interação terminou. |
Nome do agente |
A identidade da pessoa que processou a interação. |
ID do agente |
O ID exclusivo da plataforma Contact Center AI (plataforma CCAI) da pessoa que processou a interação. |
E-mail do agente |
O endereço de e-mail da pessoa que cuidou da interação. |
Lang |
O idioma associado à fila pela qual a chamada foi encaminhada. |
Transferir |
Identifica se a interação foi transferida. |
Transferência a frio |
Uma interação em que uma transferência ocorre sem notificação prévia ao destinatário. Retorna (1) se uma transferência for concluída como fria, em vez de quente. |
Entrada |
Indica a direção da interação. |
Invadiu |
Identifica se a interação foi interrompida por um supervisor. |
Tempo de conversa |
O tempo total que o agente passou conversando com um cliente. Essa métrica não inclui o tempo de espera ou de encerramento. |
Tempo de espera |
O tempo total da interação em que o consumidor foi colocado em espera por um agente. |
Tempo para acompanhamento |
O tempo total que um agente ficou no status de encerramento. |
Tempo de atendimento |
O tempo total da interação que decorreu desde o momento em que o agente aceita uma interação até o fim da fase de encerramento.Isso é calculado como: tempo de conversa + tempo de espera + tempo de encerramento. |
Programada para |
A data e a hora em que um consumidor solicitou uma ligação programada. |
Status do evento |
O resultado da interação. Os possíveis valores incluem:
|
ID da interação |
O identificador exclusivo da interação. |
Relatório de detalhes da interação por agente
O relatório Detalhes da interação por agente mostra as estatísticas de interação de um agente durante o período especificado. Com ele, os supervisores podem monitorar a performance dos agentes em um nível granular.
As métricas de exemplo neste relatório incluem o horário de início e término, o tempo de conversa ou o tempo de espera de cada interação.
O relatório "Detalhes da interação por agente" está em Relatórios > Agentes e equipes.
Para mais informações sobre como criar esse relatório, consulte Relatórios padrão: como usar o Criador de relatórios.
Dica
Esse relatório complementa os relatórios da linha do tempo de atividade do agente.
Os relatórios de atividade do agente atuais são baseados em registros de atividade do usuário, enquanto o relatório de detalhes da interação por agente é baseado em interações.
Por exemplo, os registros de atividade do usuário podem mostrar que o agente ficou no status Em conversa por uma hora, enquanto esse relatório pode mostrar o detalhamento do total de interações de chat do agente.
Nome da métrica |
Definição |
|---|---|
Nome do agente |
O nome do agente que processou o item de trabalho. |
ID do agente |
O ID exclusivo do agente que processou o item de trabalho. |
Endereço de e-mail do agente |
O endereço de e-mail do agente que processou o item de trabalho. |
Localização do agente |
A localização geográfica do agente. |
Nome da fila |
O nome da fila em que a interação foi iniciada antes de ser encaminhada ao agente. Observação: se for uma chamada externa sem fila, a coluna vai ficar em branco. |
Lang |
O idioma da fila em que a chamada / o chat foi iniciado. Observação: as interações de estratégia de venda ativa precisam estar vazias. |
Tipo de interação |
O canal que o consumidor selecionou para entrar em contato. Os possíveis valores incluem: Call
Chat
|
Direção |
Indica se a interação foi de entrada ou de saída. Os possíveis valores incluem:
|
Evento |
Indica como a interação terminou. Os possíveis valores incluem: Chamada: ACW Ended, BCW Ended (apenas chamadas de campanha), Call Ended Chat: Chat Finished, Chat Failed, ACW Ended |
Horário de início |
A data e a hora em que a interação começou. |
Horário de término |
A data e a hora em que a interação terminou. |
Tempo total de interação |
O tempo total em que a interação ficou em foco. |
ID da interação |
O identificador exclusivo do item de trabalho. |
Tempo de conexão do agente |
O tempo que o agente levou para aceitar a interação. Observação: não é o tempo de espera na fila, mas sim o tempo de conexão com o agente. |
Tempo de resposta do agente (somente chat) |
O tempo total que o agente levou para responder ao item de trabalho. |
Contagem de respostas (somente chat) |
A contagem total de respostas da interação.Resposta (tempo e contagem) |
Talk Time ou Chat Time |
A soma do tempo de conversa ou do tempo de chat da interação.Tempo de chat |
Tempo de espera (somente chamada) |
A soma do tempo de espera da interação.Tempo de espera |
Tempo para concluir uma ligação |
A soma do Tempo para concluir uma ligação da interação.Tempo para concluir uma ligação (métrica de interação) |
Tempo em separação |
A soma do tempo de atendimento da interação. Inclui tempo de conversa, tempo de espera, tempo para concluir uma ligação.Tempo de atendimento |
Espera do representante (somente chamadas) |
Indica se a interação foi colocada em espera. |
Transferências |
Indica se a interação foi transferida. Mostra um valor VERDADEIRO ou FALSO. |
Chamadas atendidas automaticamente |
Indica se a chamada foi atendida automaticamente. Mostra um valor VERDADEIRO ou FALSO TRUE = yes FALSE = não |
Código de disposição |
O código de disposição que o agente atribuiu à interação. |
ID da chamada |
O identificador exclusivo de toda a chamada. |
Pontuação média de qualidade da rede do agente |
A pontuação média atribuída à qualidade da rede do agente. Os possíveis valores incluem: 1 – Inutilizável 2 - Ruim 3: média 4 - Boa 5 - Excelente |
Relatório de resumo da interação por agente
O relatório Resumo da interação por agente mostra as estatísticas de interação de um agente durante o período especificado. Com ele, os supervisores podem monitorar a performance dos agentes em um nível granular.
As métricas de exemplo neste relatório incluem o tempo total de conversa, o tempo médio de conversa e o tempo médio de espera do agente durante as interações.
O relatório Resumo da interação por agente está em Relatórios > Agentes e equipes.
Para mais informações sobre como criar esse relatório, consulte Relatórios de resumo: como usar o criador de relatórios.
Dica
Esse relatório complementa o "Relatório de resumo da atividade do agente".
Os relatórios de atividade do agente atuais são baseados em registros de atividade do usuário, enquanto o relatório "Resumo da interação por agente" é baseado em interações.
Por exemplo, os registros de atividade do usuário podem mostrar que o agente ficou no status Em conversa por uma hora, enquanto esse relatório pode mostrar o detalhamento do total de interações de chat do agente.
Nome da métrica |
Definição |
|---|---|
Nome do agente |
O nome do agente que processou o item de trabalho. |
ID do agente |
O ID exclusivo do agente que processou o item de trabalho. |
Endereço de e-mail do agente |
O endereço de e-mail do agente que processou o item de trabalho. |
Localização do agente |
A localização geográfica do agente. |
Tempo total de conexão do agente |
O tempo que o agente levou para aceitar a interação. Observação: não é o tempo de espera na fila, mas o tempo de conexão com o atendente. |
Tempo médio de conexão do agente |
O tempo médio que o agente levou para aceitar a interação. Observação: não é o tempo de espera na fila, mas o tempo de conexão com o atendente. |
Tempo médio de conversa ou tempo médio de chat |
A média do tempo de conversa ou do tempo de chat das interações.Tempo de chat |
Tempo total de conversa ou tempo total de chat |
O total do tempo de conversa das interações. |
Tempo médio para concluir uma ligação |
A média do tempo de encerramento das interações.Tempo de encerramento (métrica de interação) |
Tempo total para concluir uma ligação |
O total de Tempo para concluir uma ligação das interações.Tempo para concluir uma ligação (métrica de interação) |
Tempo total de atendimento |
A soma do tempo de atendimento da interação. Inclui tempo de conversa, tempo de espera, tempo para concluir uma ligação.Tempo de atendimento |
Tempo médio de atendimento |
A média do tempo de atendimento da interação. Inclui tempo de conversa, tempo de espera, tempo para concluir uma ligação.Tempo de atendimento |
Transferências de agente |
O número total de transferências que o agente realizou. |
Trabalho oferecido |
O número total de interações oferecidas ao agente. Isso inclui:
Observação: se a resposta automática estiver ativada para o Deltacast, apenas a notificação de chamada atendida automaticamente será registrada. |
Chamadas atendidas |
O número total de interações que o agente processou. Isso conta as interações de entrada e saída.Processadas |
Chamadas/ chats perdidos |
O número total de interações que o agente perdeu. |
Contagem total de interações perdidas do Deltacast |
O número total de vezes que um agente não conseguiu fazer uma projeção de deltacast. |
Total de chamadas atendidas automaticamente |
O número total de vezes que o agente respondeu a uma chamada atendida automaticamente. |
% de CSAT |
A pontuação geral de CSAT do agente. |
Tempo médio de resposta do agente* (somente chats) |
O tempo médio em todas as interações de chat para o tempo que o agente levou para responder ao item de trabalho. |
Tempo total de resposta do agente |
O tempo total em todas as interações para o tempo que o agente levou para responder à interação. |
Tempo máximo de resposta do agente |
O maior tempo de todas as interações que o agente levou para responder ao item de trabalho. |
Contagem total de respostas |
A soma de todas as respostas dos agentes ou consumidores durante as interações correspondentes. |
Pontuação média de qualidade da rede do agente |
A média de todas as pontuações de rede / chamadas oferecidas. O intervalo de pontuação é o seguinte: Os valores possíveis incluem: 5- Excelente, 4- Boa, 3- Média, 2- Ruim, 1- Inutilizável. |
Chamadas perdidas devido à qualidade da rede |
Mostra o número total de chamadas que foram oferecidas ao agente, mas foram perdidas enquanto a qualidade da rede dele estava ruim ou inutilizável. |