La piattaforma CCAI fornisce report standard per le campagne in uscita.
Visualizzare l'anteprima del report sullo stato del dialer
Il report sulla disposizione del dialer di anteprima fornisce dettagli sugli stati delle chiamate con disposizione all'interno delle campagne selezionate.
Per creare un report scaricabile:
Vai a Report > Campagne.
In Passaggio 1: seleziona la modalità campagna,scegli il tipo di campagna per cui vuoi generare i report.
In Passaggio 2: seleziona le campagne, scegli una campagna specifica o tutte le campagne configurate nelle impostazioni di Campaign Manager.
Nel passaggio 3: seleziona i report che ti interessano, scegli i report che vuoi scaricare selezionando la casella accanto al report (le opzioni vengono visualizzate in base al tipo di campagna selezionato nel passaggio 1).
Passaggio 4: scegli i filtri, configura il filtro dei report in base al periodo di tempo o al fuso orario.
Fai clic su Scarica.
Le metriche in questo report sono le seguenti:
Modalità Campagna |
Indica il tipo di campagna selezionato in Campaign Manager nel portale Contact Center AI Platform (CCAI Platform).
|
Nome campagna |
Il nome della campagna inserito nelle impostazioni di Campaign Manager nel portale della piattaforma CCAI. |
Nome coda |
Il nome della coda attraverso cui è stata instradata la chiamata. In questo report, la coda assegnata alla campagna. |
Gestito |
La somma delle chiamate che sono state prese in carico e gestite da un agente. |
Codici di disposizione |
Mostra il codice di disposizione (come configurato nel portale della piattaforma CCAI) che l'agente ha assegnato all'interazione dopo il completamento della chiamata. I codici di disposizione sono configurati in Impostazioni > Gestione operazioni. I codici di disposizione verranno visualizzati nella propria colonna. |
Anteprima del report dettagliato del dialer
Il report dettagliato del dialer di anteprima fornisce un report dettagliato sulle chiamate della campagna del dialer di anteprima. Le metriche dei report forniscono informazioni sullo stato delle chiamate (ad esempio, abbandonate dal consumatore, saltate), sui trasferimenti e sui tempi medi di gestione di ogni chiamata.
Per creare un report scaricabile:
Vai a Report > Campagne.
In Passaggio 1: seleziona la modalità campagna,scegli il tipo di campagna per cui vuoi generare i report.
In Passaggio 2: seleziona le campagne, scegli una campagna specifica o tutte le campagne configurate nelle impostazioni di Campaign Manager.
Nel passaggio 3: seleziona i report che ti interessano, scegli i report che vuoi scaricare selezionando la casella accanto al report (le opzioni vengono visualizzate in base al tipo di campagna selezionato nel passaggio 1).
Passaggio 4: scegli i filtri, configura il filtro dei report in base al periodo di tempo o al fuso orario.
Fai clic su Scarica.
Attività precedente alla chiamata
Questo report contiene la metrica Lavoro pre-chiamata (BCW).
I calcoli del tempo di BCW corrispondono alle modalità della campagna (dialer) selezionate (anteprima o predittiva). Inoltre, BCW verrà visualizzato nel calcolo solo quando una campagna è attiva (in pubblicazione).
In modalità Preview Dialer, BCW è il tempo dell'agente prima dell'inizio di una chiamata. Ad esempio, il tempo che l'agente dedica alla ricerca del consumatore e all'anteprima delle sue informazioni o note nel CRM.
In modalità Predictive Dialer, BCW è il tempo dell'agente dopo che una chiamata ha iniziato ad attendere che il consumatore partecipi alla chiamata.
Le metriche sono le seguenti:
Nome metrica |
Definizione |
Modalità Campagna |
Il tipo di campagna.
|
Nome campagna |
Il nome della campagna configurata in Campaign Manager all'interno del portale della piattaforma CCAI. |
Nome coda |
Il nome della coda assegnata alla campagna. |
Ora di inizio |
Il timestamp (data e ora) di inizio dell'interazione. |
Ora di fine |
Il timestamp (data e ora) in cui è terminata l'interazione. |
ID interazione |
L'identificatore univoco dell'interazione. |
Chiamata gestita |
L'interazione è stata gestita da un agente |
Stato chiamata |
Indica l'esito della chiamata. I valori possibili sono:
|
Nome dell'agente |
L'identità della persona che ha gestito l'interazione. |
BCW |
Il tempo totale per il lavoro pre-chiamata (BCW) dell'interazione. BCW è il tempo impiegato dall'agente per riconoscere i dettagli di contatto nel CRM prima che l'interazione venisse connessa. |
Tempo di conversazione |
La durata totale della conversazione dell'agente con un cliente. Questa metrica non include il tempo di attesa, il tempo di attesa o il tempo di chiusura della chiamata. |
Tempo di attesa |
Il tempo totale dell'interazione in cui il consumatore è stato messo in attesa da un agente. |
Tempo di conclusione |
Il tempo totale in cui un agente si trovava nello stato di chiusura. |
Tempo di gestione |
Il tempo totale dell'interazione trascorso da quando l'agente ha avviato la BCW, accetta un'interazione fino a quando termina la fase di riepilogo.Questo valore viene calcolato come: BCW + Tempo di conversazione + Tempo di attesa + Tempo di riepilogo. |
Trasferito |
Indica se l'interazione è stata trasferita. |
Visualizzare l'anteprima del report di riepilogo del dialer
Il report Riepilogo del dialer di anteprima fornisce un riepilogo delle campagne specifiche selezionate.
Per creare un report scaricabile:
1. Vai a Report > Campagne.
2. In Passaggio 1: seleziona la modalità campagna,scegli il tipo di campagna per cui vuoi generare i report.
3. In Passaggio 2: seleziona le campagne, scegli una campagna specifica o tutte le campagne configurate nelle impostazioni di Campaign Manager.
4. Nel passaggio 3: seleziona i report che ti interessano, scegli i report che vuoi scaricare selezionando la casella accanto al report (le opzioni vengono visualizzate in base al tipo di campagna selezionato nel passaggio 1).
5. Passaggio 4: scegli i filtri, configura il filtro dei report in base al periodo di tempo o al fuso orario.
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Attività precedente alla chiamata
Questo report contiene la metrica Lavoro pre-chiamata (BCW). BCW fa parte dei calcoli del tempo di gestione (e viene visualizzato anche come calcoli aggregati, BCW medio e BCW totale).
BCW è il tempo in cui l'agente può saperne di più sul cliente (tramite il CRM) e leggere eventuali note pertinenti sul consumatore e sulla chiamata che riceverà.
Questo valore viene calcolato come BCW + tempo di conversazione + tempo di attesa + tempo di chiusura / tutte le interazioni gestite
BCW verrà visualizzato nel calcolo solo quando una campagna è attiva (in pubblicazione).
Le metriche in questo report sono le seguenti:
Nome metrica |
Definizione |
Modalità Campagna |
Il tipo di campagna.
|
Nome campagna |
Il nome della campagna configurata in Campaign Manager all'interno del portale della piattaforma CCAI. |
Nome coda |
Il nome della coda assegnata alla campagna. |
Volume totale |
Il volume totale di chiamate presentate dalla campagna |
Chiamate gestite |
Le interazioni gestite da un agente |
Abbandonato dal contatto |
L'interazione ha ricevuto risposta dal consumatore, che poi ha deciso di disconnettersi dalla chiamata. |
Chiamate saltate |
Il numero totale di interazioni saltate dall'agente |
Ignorata e chiusa |
Il numero totale di interazioni che sono state saltate e chiuse. |
Errore dell'operatore |
Il numero totale di interazioni in cui si è verificato un errore sul lato dell'operatore, con conseguente mancata connessione della chiamata. |
Non ritirato |
Il numero totale di interazioni in cui la chiamata non ha ricevuto risposta dal consumatore. |
Numero non valido |
Il numero totale di interazioni in cui è stato presentato un formato del numero non valido e non è stato possibile connettersi correttamente al consumatore. |
Contatto non raggiunto |
Il numero totale di interazioni che non hanno raggiunto un contatto. *Ulteriori informazioni in merito saranno disponibili a breve. |
Trasferimenti |
Il numero totale di interazioni che sono state trasferite ad altre code. |
Tempo totale di BCW |
Il tempo totale per tutte le attività pre-chiamata. BCW è il tempo che l'agente ha impiegato per riconoscere i dati di contatto nel CRM prima che l'interazione venisse connessa. |
Tempo medio di BCW |
Il tempo medio per tutto il lavoro pre-chiamata. BCW è il tempo che l'agente ha impiegato per riconoscere i dati di contatto nel CRM prima che l'interazione venisse connessa. |
Tempo totale di conversazione |
Il tempo totale trascorso dall'agente a parlare con un cliente. Questa metrica non include il lavoro pre-chiamata, il tempo di attesa o il tempo di completamento. |
Tempo medio di conversazione |
La durata media della conversazione dell'agente con un cliente. Questa metrica non include il lavoro pre-chiamata, il tempo di attesa o il tempo di chiusura. |
Tempo totale di attesa |
Il tempo totale di tutte le interazioni in cui un cliente è stato messo in attesa. |
Tempo medio di attesa |
Il tempo medio di tutte le interazioni in cui un cliente è stato messo in attesa. |
Tempo di conclusione totale |
Il tempo totale in cui un agente ha eseguito l'accesso e si trovava nello stato di chiusura |
Tempo medio di conclusione |
La quantità di tempo media in cui un agente ha eseguito l'accesso e si trovava nello stato di chiusura |
Tempo di gestione totale |
Il tempo totale trascorso in tutte le interazioni gestite dal momento in cui un agente accetta un'interazione fino al termine della fase di riepilogo. Viene calcolato comeBCW + tempo di conversazione + tempo di attesa + tempo di riepilogo diviso per tutte le interazioni gestite |
Tempo medio di gestione |
Il tempo medio trascorso in tutte le interazioni gestite dal momento in cui un agente accetta un'interazione al termine della fase di riepilogo. Viene calcolato comeBCW + tempo di conversazione + tempo di attesa + tempo di riepilogo diviso per tutte le interazioni gestite |
Report sullo stato del dialer predittivo
Il report sullo stato del Predictive Dialer fornisce dettagli sugli stati delle chiamate con stato all'interno delle campagne selezionate.
Per creare un report scaricabile:
1. Vai a Report > Campagne.
2. In Passaggio 1: seleziona la modalità campagna,scegli il tipo di campagna per cui vuoi generare i report.
3. In Passaggio 2: seleziona le campagne, scegli una campagna specifica o tutte le campagne configurate nelle impostazioni di Campaign Manager.
4. Nel passaggio 3: seleziona i report che ti interessano, scegli i report che vuoi scaricare selezionando la casella accanto al report (le opzioni vengono visualizzate in base al tipo di campagna selezionato nel passaggio 1).
5. Nel passaggio 4: scegli i filtri, configura il filtro dei report in base a Periodo di tempo o Fuso orario.
6. Fai clic su Scarica.
Le metriche disponibili in questo report sono le seguenti:
Modalità Campagna |
Indica il tipo di campagna selezionato in Campaign Manager nel portale della piattaforma CCAI.
|
Nome campagna |
Il nome della campagna inserito nelle impostazioni di Campaign Manager. |
Nome coda |
Il nome della coda attraverso cui è stata instradata la chiamata. In questo report, la coda assegnata alla campagna. |
Gestito |
La somma delle chiamate che sono state prese in carico e gestite da un agente. |
Codici di disposizione |
Mostra il codice di disposizione (come configurato nel portale della piattaforma CCAI) che l'agente ha assegnato all'interazione dopo il completamento della chiamata. I codici di disposizione sono configurati in Impostazioni > Gestione operazioni. I codici di disposizione verranno visualizzati nella propria colonna. |
Report dettagliato del Predictive Dialer
Il report dettagliato del dialer predittivo fornisce un report dettagliato delle interazioni nella campagna di dialer predittivo. Il report mostra i dettagli dello stato della chiamata (ad esempio, abbandonata dal consumatore, ignorata), i trasferimenti, la quantità di tempo trascorso nel wrap-up e i tempi di gestione (inclusi totale e media) di ogni chiamata.
Per creare un report scaricabile:
1. Vai a Report > Campagne.
2. In Passaggio 1: seleziona la modalità campagna,scegli il tipo di campagna per cui vuoi generare i report.
3. In Passaggio 2: seleziona le campagne, scegli una campagna specifica o tutte le campagne configurate nelle impostazioni di Campaign Manager.
4. Nel passaggio 3: seleziona i report che ti interessano, scegli i report che vuoi scaricare selezionando la casella accanto al report (le opzioni vengono visualizzate in base al tipo di campagna selezionato nel passaggio 1).
5. Passaggio 4: scegli i filtri, configura il filtro dei report in base al periodo di tempo o al fuso orario.
6. Fai clic su Scarica.
Attività precedente alla chiamata
Questo report contiene la metrica Lavoro pre-chiamata (BCW).
BCW è il tempo in cui un agente è stato utilizzato in una chiamata, ma nessun consumatore era presente.
Si tratta di una metrica acquisita esclusivamente per le campagne Dialer e ogni tipo di campagna può avere una definizione leggermente diversa degli orari di inizio e fine per BCW.
Ad esempio:
In modalità Preview Dialer, BCW è il tempo che l'agente dedica alla ricerca del consumatore o alla visualizzazione in anteprima di informazioni o note nel CRM.
In modalità Predictive Dialer, BCW è il tempo di attesa dell'agente prima che il consumatore partecipi alla chiamata.
Sono disponibili le seguenti metriche.
Nome metrica |
Definizione |
Modalità Campagna |
Il tipo di campagna.
|
Nome campagna |
Il nome della campagna configurata in Campaign Manager all'interno del portale della piattaforma CCAI. |
Nome coda |
Il nome della coda assegnata alla campagna. |
Ora di inizio |
Il timestamp (data e ora) di inizio dell'interazione. |
Ora di fine |
Il timestamp (data e ora) in cui è terminata l'interazione. |
ID interazione |
L'identificatore univoco dell'interazione. |
Chiamata gestita |
L'interazione è stata gestita da un agente |
Stato chiamata |
Risultato chiamata (valori possibili):
|
Consumer Greeting Time |
Il timestamp di inizio dell'acquisizione del saluto della voce del consumatore. |
Ora di fine del saluto al consumatore |
Il timestamp finale di quando è terminato il saluto vocale del consumatore. |
Tempo di connessione dell'agente |
Timestamp di connessione dell'agente all'interazione. |
Nome dell'agente |
L'identità della persona che ha gestito l'interazione |
Tempo di conversazione |
La durata totale della conversazione dell'agente con un cliente. Questa metrica non include il tempo di BCW, il tempo di attesa o il tempo di completamento. |
Tempo di attesa |
Il tempo totale dell'interazione in cui il consumatore è stato messo in attesa da un agente. |
Tempo di conclusione |
Il tempo totale in cui un agente si trovava nello stato di chiusura. |
Tempo di gestione |
Il tempo totale dell'interazione trascorso da quando l'agente ha avviato la BCW, accetta un'interazione fino a quando termina la fase di riepilogo.Questo valore viene calcolato come: BCW + Tempo di conversazione + Tempo di attesa + Tempo di riepilogo. |
Trasferito |
Indica se l'interazione è stata trasferita. |
BCW |
BCW è il tempo di attesa dell'agente prima che il consumatore si unisca alla chiamata. |
Richiamata programmata |
Indica se è stata pianificata una richiamata. Questo valore viene visualizzato come TRUE o FALSE. |
Punteggio CSAT |
Mostra il punteggio CSAT come numero decimale. |
Tentativo di richiamata |
Indica se è stato tentato un richiamo. |
Report di riepilogo del dialer predittivo
Il report di riepilogo del dialer predittivo fornisce un riepilogo delle campagne specifiche selezionate.
Per creare un report standard sulla campagna:
1. Vai a Report > Campagne.
2. In Passaggio 1: seleziona la modalità campagna,scegli il tipo di campagna per cui vuoi generare i report.
3. In Passaggio 2: seleziona le campagne, scegli una campagna specifica o tutte le campagne configurate nelle impostazioni di Campaign Manager.
4. Nel passaggio 3: seleziona i report che ti interessano,scegli i report che vuoi scaricare selezionando la casella accanto al report (le opzioni vengono visualizzate in base al tipo di campagna selezionato nel passaggio 1).
5. Passaggio 4: scegli i filtri, configura il filtro dei report in base al periodo di tempo o al fuso orario.
6. Fai clic su Scarica.
Attività precedente alla chiamata
Questo report contiene la metrica Lavoro pre-chiamata (BCW).
BCW è il tempo in cui un agente è stato utilizzato in una chiamata, ma nessun consumatore era presente.
Si tratta di una metrica acquisita esclusivamente per le campagne Dialer e ogni tipo di campagna può avere una definizione leggermente diversa degli orari di inizio e fine per BCW.
Ad esempio:
In modalità Preview Dialer, BCW è il tempo che l'agente dedica alla ricerca del consumatore o alla visualizzazione in anteprima di informazioni o note nel CRM.
In modalità Predictive Dialer, BCW è il tempo di attesa dell'agente prima che il consumatore partecipi alla chiamata.
Le metriche incluse in questo report sono le seguenti:
Nome metrica |
Definizione |
Modalità Campagna |
Il tipo di campagna.
|
Nome campagna |
Il nome della campagna configurata in Campaign Manager all'interno del portale della piattaforma CCAI. |
Nome coda |
Il nome della coda assegnata alla campagna. |
Ricomposto |
Il numero totale di tentativi di chiamata effettuati. |
Volume totale |
Il volume totale di chiamate presentate dalla campagna |
Chiamate gestite |
Il numero totale di interazioni gestite. |
Abbandonata dal dialer |
Il numero totale di interazioni abbandonate dal dialer. |
Abbandonato dal contatto |
Il numero totale di interazioni a cui risponde il consumatore, che poi decide di interrompere la chiamata. |
Voicemail Hung Up |
Il numero totale di chiamate in cui era presente un messaggio vocale e l'interazione è stata interrotta dall'agente. |
Errore dell'operatore |
Numero totale di interazioni in cui si è verificato un errore sul lato dell'operatore |
Non ritirato |
Il numero totale di interazioni in cui la chiamata non ha ricevuto risposta dal consumatore |
DNC Company |
Il numero totale di chiamate ignorate perché un contatto si trovava in un elenco DNC aziendale. |
Numero non valido |
Il numero totale di chiamate in cui il numero del file CSV (come caricato nelle impostazioni di Campaign Manager) ha un formato non supportato, non ha il numero corretto di cifre, è duplicato all'interno di una campagna e/o manca di un nome. |
Contatto non raggiunto |
Il numero totale di chiamate che non sono riuscite a raggiungere il contatto. *Maggiori informazioni saranno disponibili a breve. |
Errore generico del dialer |
Il numero totale di chiamate in cui si è verificato un errore sul lato del dialer. *Maggiori informazioni saranno disponibili a breve. |
Trasferimenti |
Il numero totale di interazioni trasferite ad altre code. |
Tempo totale di BCW |
Il tempo totale per tutte le attività pre-chiamata. In questo report, il tempo totale di attesa del cliente è il tempo totale trascorso dall'agente in attesa che il cliente si connetta alla chiamata. |
Tempo medio di BCW |
La media del tempo per tutto il lavoro pre-chiamata. In questo report, la media BCW è il tempo medio trascorso dall'agente in attesa che il consumatore si connettesse alla chiamata. |
Tempo totale di conversazione |
Il tempo totale trascorso dall'agente a parlare con un cliente (incluso BCW). Questa metrica non include il tempo di attesa o il tempo di chiusura. |
Tempo medio di conversazione |
La durata media della conversazione dell'agente con un consumatore (inclusa la BCW). Questa metrica non include il tempo di attesa o il tempo di chiusura. |
Tempo totale di attesa |
Il tempo totale di tutte le interazioni in cui un cliente è stato messo in attesa. |
Tempo medio di attesa |
Il tempo medio di tutte le interazioni in cui un cliente è stato messo in attesa. |
Tempo di conclusione totale |
Il tempo totale in cui un agente ha eseguito l'accesso e si trovava nello stato di chiusura |
Tempo medio di conclusione |
La quantità di tempo media in cui un agente ha eseguito l'accesso e si trovava nello stato di chiusura |
Tempo di gestione totale |
Il tempo totale trascorso in tutte le interazioni gestite dal momento in cui un agente accetta un'interazione fino al termine della fase di riepilogo. Viene calcolato come Tempo di interazione {incluso BCW} + Tempo di attesa + Tempo di chiusura / Tutte le interazioni gestite |
Tempo medio di gestione |
Il tempo medio trascorso in tutte le interazioni gestite dal momento in cui un agente accetta un'interazione al termine della fase di riepilogo. Viene calcolato come Tempo di interazione {incluso BCW} + Tempo di attesa + Tempo di chiusura / Tutte le interazioni gestite |