Laporan Standar: Kumpulan Data Kampanye

Platform CCAI menyediakan laporan standar untuk kampanye keluar.

Melihat Pratinjau Laporan Disposisi Dialer

Laporan Disposisi Penelepon Pratinjau memberikan detail tentang status panggilan yang telah diputuskan dalam kampanye yang dipilih.

Untuk membuat laporan yang dapat didownload:

1. Buka Laporan > Kampanye.

2. Di bagian Langkah 1: Pilih Mode Kampanye, pilih jenis Kampanye yang ingin Anda buat laporannya.

3. Di bagian Langkah 2: Pilih Kampanye, pilih kampanye tertentu atau semua kampanye yang dikonfigurasi di setelan Campaign Manager.

4. Di Langkah 3: Pilih Laporan yang Diinginkan, pilih laporan yang ingin Anda download dengan mencentang kotak di samping laporan (opsi muncul berdasarkan jenis kampanye yang dipilih di Langkah 1).

5. Langkah 4: Pilih Filter, konfigurasi filter laporan menurut jangka waktu atau zona waktu.

6. Klik Download.

Metrik dalam laporan ini adalah sebagai berikut:

Mode Kampanye	Menunjukkan jenis kampanye yang dipilih di Campaign Manager di portal Contact Center AI Platform (CCAI Platform). AI prediktif Pratinjau
Campaign Name	Nama kampanye seperti yang dimasukkan di setelan Campaign Manager di portal Platform CCAI.
Nama Antrean	Nama antrean yang digunakan untuk merutekan panggilan. Dalam laporan ini, antrean yang ditetapkan ke kampanye tersebutlah yang ditampilkan.
Ditangani	Jumlah panggilan yang diangkat dan ditangani oleh agen.
Kode Pelepasan	Menampilkan kode disposisi (seperti yang dikonfigurasi di portal Platform CCAI) yang ditetapkan agen untuk interaksi setelah panggilan selesai. Kode disposisi dikonfigurasi di Setelan > Pengelolaan Operasi. Kode disposisi akan ditampilkan dalam kolomnya sendiri.

Laporan Mendetail Preview Dialer

Laporan Detail Preview Dialer memberikan laporan panggilan mendetail dari kampanye preview dialer. Metrik pelaporan memberikan insight tentang status panggilan (misalnya, konsumen mengabaikan, melewati), pengalihan, dan waktu penanganan rata-rata setiap panggilan.

Untuk membuat laporan yang dapat didownload:

1. Buka Laporan > Kampanye.

2. Di bagian Langkah 1: Pilih Mode Kampanye, pilih jenis Kampanye yang ingin Anda buat laporannya.

3. Di bagian Langkah 2: Pilih Kampanye, pilih kampanye tertentu atau semua kampanye yang dikonfigurasi di setelan Campaign Manager.

4. Di Langkah 3: Pilih Laporan yang Diinginkan, cpilih laporan yang ingin Anda download dengan mencentang kotak di samping laporan (opsi muncul berdasarkan jenis kampanye yang dipilih di Langkah 1).

5. Langkah 4: Pilih Filter, konfigurasi filter laporan menurut jangka waktu atau zona waktu.

6. Klik Download.

Sebelum Panggilan Kerja

Laporan ini berisi metrik Before Call Work (BCW).

Penghitungan waktu BCW sesuai dengan mode kampanye (penelepon) yang dipilih (Pratinjau atau Prediktif). Selain itu, BCW hanya akan muncul dalam perhitungan jika kampanye aktif (berjalan).

Dalam mode Preview Dialer, BCW adalah waktu agen sebelum panggilan dimulai. Misalnya, waktu yang dihabiskan agen untuk meneliti konsumen dan melihat pratinjau informasi atau catatan mereka di CRM.

Dalam mode Predictive Dialer, BCW adalah waktu agen setelah panggilan dimulai menunggu konsumen bergabung ke panggilan.

Metriknya adalah sebagai berikut:

Nama Metrik	Definisi
Mode Kampanye	Jenis kampanye. AI prediktif Pratinjau
Campaign Name	Nama Kampanye seperti yang dikonfigurasi di Campaign Manager dalam portal Platform CCAI.
Nama Antrean	Nama antrean yang ditetapkan ke Kampanye.
Waktu Mulai	Stempel waktu (tanggal dan waktu) saat interaksi dimulai.
Waktu Berakhir	Stempel waktu (tanggal dan waktu) saat interaksi selesai.
ID Interaksi	ID unik interaksi.
Panggilan yang Ditangani (Handled Call)	Interaksi ditangani oleh agen
Status Panggilan	Bagian ini mengidentifikasi hasil panggilan. Nilai yang mungkin adalah: Ditinggalkan oleh Kontak: Interaksi dijawab oleh konsumen, lalu konsumen memutuskan untuk mengakhiri panggilan. Panggilan yang Dilewati: Interaksi dilewati oleh agen Dilewati & Ditutup: Interaksi dilewati & ditutup. Error Operator: Terjadi error di sisi operator yang mengakibatkan panggilan tidak terhubung. Tidak Diangkat: Interaksi tidak dijawab oleh konsumen. Nomor Tidak Valid: Format nomor yang tidak valid ditampilkan dan tidak berhasil terhubung ke konsumen.
Agent name	Identitas individu yang menangani interaksi.
BCW	Total waktu untuk Pekerjaan Sebelum Panggilan (BCW) interaksi. BCW adalah waktu yang dihabiskan agen untuk mengonfirmasi detail kontak di CRM sebelum interaksi terhubung.
Waktu Bicara	Total durasi waktu yang dihabiskan agen untuk berbicara dengan pelanggan. Metrik ini tidak mencakup waktu BCW, Waktu Penangguhan, atau Waktu penyelesaian.
Waktu Penangguhan	Total durasi interaksi saat konsumen ditahan oleh agen.
Waktu Penutup	Total waktu agen berada dalam status penutupan.
Waktu Penanganan	Total waktu untuk interaksi yang berlalu sejak agen memulai BCW, menerima interaksi hingga mengakhiri fase penutupannya.Ini dihitung sebagai: BCW + Waktu Bicara + Waktu tunggu + Waktu penutupan.
Ditransfer	Mengidentifikasi apakah interaksi dialihkan.

Laporan Ringkasan Preview Dialer

Laporan Ringkasan Pemanggil Pratinjau memberikan ringkasan kampanye tertentu yang dipilih.

Untuk membuat laporan yang dapat didownload:

1. Buka Laporan > Kampanye.

2. Di bagian Langkah 1: Pilih Mode Kampanye, pilih jenis Kampanye yang ingin Anda buat laporannya.

3. Di bagian Langkah 2: Pilih Kampanye, pilih kampanye tertentu atau semua kampanye yang dikonfigurasi di setelan Campaign Manager.

4. Di Langkah 3: Pilih Laporan yang Diinginkan, cpilih laporan yang ingin Anda download dengan mencentang kotak di samping laporan (opsi muncul berdasarkan jenis kampanye yang dipilih di Langkah 1).

5. Langkah 4: Pilih Filter, konfigurasi filter laporan menurut jangka waktu atau zona waktu.

6. Klik Download.

Sebelum Panggilan Kerja

Laporan ini berisi metrik Pekerjaan Sebelum Panggilan (BCW). BCW adalah bagian dari perhitungan Waktu Penanganan (dan juga muncul sebagai perhitungan gabungan, BCW Rata-Rata, dan Total BCW).

BCW adalah waktu saat agen dapat mempelajari lebih lanjut klien (melalui CRM) dan membaca catatan penting tentang konsumen dan panggilan yang akan mereka terima.

Hal ini dihitung sebagai BCW + Waktu Bicara + Waktu tunggu + Waktu penyelesaian / Semua interaksi yang ditangani

BCW hanya akan muncul dalam penghitungan saat kampanye aktif (berjalan).

Metrik dalam laporan ini adalah sebagai berikut:

Nama Metrik	Definisi
Mode Kampanye	Jenis kampanye. AI prediktif Pratinjau
Campaign Name	Nama Kampanye seperti yang dikonfigurasi di Campaign Manager dalam portal Platform CCAI.
Nama Antrean	Nama Antrean yang ditetapkan ke Kampanye.
Total Volume	Total volume panggilan yang ditampilkan dari Kampanye
Panggilan yang Ditangani	Interaksi yang ditangani oleh agen
Ditinggalkan oleh Kontak	Interaksi dijawab oleh konsumen, lalu konsumen memutuskan untuk mengakhiri panggilan.
Panggilan yang Dilewati	Jumlah total interaksi yang dilewati oleh agen
Dilewati & Ditutup	Jumlah total interaksi yang dilewati dan ditutup.
Error Operator	Jumlah total interaksi yang mengalami error di sisi operator sehingga panggilan tidak terhubung.
Tidak Diambil	Total jumlah interaksi saat panggilan tidak dijawab oleh konsumen.
Nomor Tidak Valid	Jumlah total interaksi saat format angka tidak valid ditampilkan dan tidak berhasil terhubung ke konsumen.
Tidak Dapat Menghubungi Kontak	Jumlah total interaksi yang tidak menjangkau kontak. *informasi selengkapnya tentang hal ini akan segera tersedia.
Transfer	Jumlah total Interaksi yang ditransfer ke antrean lain.
Total Waktu BCW	Total waktu untuk semua Tugas Pra-Panggilan. BCW adalah waktu yang dihabiskan agen untuk mengonfirmasi detail kontak di CRM sebelum Interaksi terhubung.
Waktu BCW Rata-Rata	Waktu rata-rata untuk semua Penanganan Sebelum Panggilan (BCW). BCW adalah waktu yang dihabiskan agen untuk mengonfirmasi detail kontak di CRM sebelum Interaksi terhubung.
Total Waktu Bicara	Total waktu yang dihabiskan agen untuk berbicara dengan pelanggan. Metrik ini tidak mencakup pekerjaan Sebelum Panggilan, waktu tunggu, atau waktu penyelesaian.
Rata-Rata Waktu Bicara	Rata-rata durasi waktu yang dihabiskan agen untuk berbicara dengan pelanggan. Metrik ini tidak mencakup pekerjaan Sebelum Panggilan, waktu tunggu, atau waktu penyelesaian.
Total Waktu Penahanan	Total waktu di semua interaksi saat pelanggan ditahan.
Rata-Rata Waktu Tunggu	Waktu rata-rata di semua interaksi saat pelanggan ditahan.
Total Waktu Penutupan	Total waktu saat agen login dan berada dalam status penyelesaian
Waktu Penyelesaian Rata-Rata	Rata-rata durasi waktu saat agen login dan berada dalam status penutupan
Total Waktu Penanganan	Total waktu di semua interaksi yang ditangani yang berlalu dari saat agen menerima interaksi hingga saat mereka mengakhiri fase penutup. Rata-rata waktu penanganan dihitung sebagaiBCW + Waktu Bicara + Waktu tunggu + Waktu penyelesaian / Semua interaksi yang ditangani
Rata-Rata Waktu Penanganan	Rata-rata waktu di semua interaksi yang ditangani yang berlalu dari saat agen menerima interaksi hingga saat mereka mengakhiri fase penyelesaian. Rata-rata waktu penanganan dihitung sebagaiBCW + Waktu Bicara + Waktu tunggu + Waktu penyelesaian / Semua interaksi yang ditangani

Laporan Disposisi Predictive Dialer

Laporan Disposisi Predictive Dialer memberikan detail tentang status panggilan yang telah diputuskan dalam kampanye yang dipilih.

Untuk membuat laporan yang dapat didownload:

1. Buka Laporan > Kampanye.

2. Di bagian Langkah 1: Pilih Mode Kampanye, pilih jenis Kampanye yang ingin Anda buat laporannya.

3. Di bagian Langkah 2: Pilih Kampanye, pilih kampanye tertentu atau semua kampanye yang dikonfigurasi di setelan Campaign Manager.

4. Di Langkah 3: Pilih Laporan yang Diinginkan, pilih laporan yang ingin Anda download dengan mencentang kotak di samping laporan (opsi muncul berdasarkan jenis kampanye yang dipilih di Langkah 1).

5. Di Langkah 4: Pilih Filter, konfigurasikan filter laporan menurut Rentang Waktu atau Zona Waktu.

6. Klik Download.

Metrik yang tersedia dalam laporan ini adalah sebagai berikut:

Mode Kampanye	Menunjukkan jenis kampanye yang dipilih di Campaign Manager di portal Platform CCAI. AI prediktif Pratinjau Progresif
Campaign Name	Nama kampanye seperti yang dimasukkan di setelan Campaign Manager.
Nama Antrean	Nama antrean yang digunakan untuk merutekan panggilan. Dalam laporan ini, antrean yang ditetapkan ke kampanye tersebutlah yang ditampilkan.
Ditangani	Jumlah panggilan yang diangkat dan ditangani oleh agen.
Kode Pelepasan	Menampilkan kode disposisi (seperti yang dikonfigurasi di portal Platform CCAI) yang ditetapkan agen untuk interaksi setelah panggilan selesai. Kode disposisi dikonfigurasi di Setelan > Pengelolaan Operasi. Kode disposisi akan ditampilkan dalam kolomnya sendiri.

Laporan Mendetail Predictive Dialer

Laporan Detail Predictive Dialer memberikan laporan mendetail tentang interaksi dalam kampanye predictive dialer. Laporan ini mencantumkan detail status panggilan (misalnya, konsumen mengakhiri panggilan, panggilan dilewati), transfer, jumlah waktu yang dihabiskan untuk menyelesaikan panggilan, dan waktu penanganan (termasuk total dan rata-rata) setiap panggilan.

Untuk membuat laporan yang dapat didownload:

1. Buka Laporan > Kampanye.

2. Di bagian Langkah 1: Pilih Mode Kampanye, pilih jenis Kampanye yang ingin Anda buat laporannya.

3. Di bagian Langkah 2: Pilih Kampanye, pilih kampanye tertentu atau semua kampanye yang dikonfigurasi di setelan Campaign Manager.

4. Di Langkah 3: Pilih Laporan yang Diinginkan, cpilih laporan yang ingin Anda download dengan mencentang kotak di samping laporan (opsi muncul berdasarkan jenis kampanye yang dipilih di Langkah 1).

5. Langkah 4: Pilih Filter, konfigurasi filter laporan menurut jangka waktu atau zona waktu.

6. Klik Download.

Sebelum Panggilan Kerja

Laporan ini berisi metrik Before Call Work (BCW).

BCW adalah waktu saat agen digunakan dalam panggilan, tetapi tidak ada konsumen yang hadir.

Metrik ini diambil secara eksklusif untuk Kampanye Dialer, dan setiap jenis kampanye mungkin memiliki definisi waktu mulai dan berakhir BCW yang sedikit berbeda.

Contoh:

Dalam mode Preview Dialer, BCW adalah waktu yang dihabiskan agen untuk meneliti konsumen atau melihat pratinjau informasi atau catatan di CRM.

Dalam mode Predictive Dialer, BCW adalah waktu tunggu agen agar konsumen bergabung ke panggilan.

Metrik berikut tersedia.

Nama Metrik	Definisi
Mode Kampanye	Jenis kampanye. AI prediktif Pratinjau Progresif
Campaign Name	Nama Kampanye seperti yang dikonfigurasi di Campaign Manager dalam CCAI Platform Portal.
Nama Antrean	Nama antrean yang ditetapkan ke Kampanye.
Waktu Mulai	Stempel waktu (tanggal dan waktu) saat interaksi dimulai.
Waktu Berakhir	Stempel waktu (tanggal dan waktu) saat interaksi selesai.
ID Interaksi	ID unik interaksi.
Panggilan yang Ditangani (Handled Call)	Interaksi ditangani oleh agen
Status Panggilan	Hasil Panggilan (kemungkinan nilai): Ditinggalkan oleh Dialer:Interaksi ditinggalkan oleh dialer Ditinggalkan oleh Kontak: Interaksi dijawab oleh konsumen, lalu konsumen memutuskan untuk mengakhiri panggilan. Panggilan Pesan Suara Ditutup: Interaksi menemukan pesan suara dan terputus. Nomor Tidak Valid: Format nomor yang tidak valid ditampilkan dan tidak berhasil terhubung ke konsumen. Error Operator: Interaksi mengalami error operator. Tidak Diangkat: Interaksi tidak dijawab oleh konsumen.
Waktu Sapaan Konsumen	Stempel waktu awal saat salam suara konsumen direkam.
Waktu Berakhir Sapaan Konsumen	Stempel waktu akhir saat salam suara konsumen berakhir.
Waktu Koneksi Agen	Stempel waktu saat agen terhubung ke interaksi.
Nama Agen	Identitas individu yang menangani interaksi
Waktu Bicara	Total durasi waktu yang dihabiskan agen untuk berbicara dengan pelanggan. Metrik ini tidak mencakup waktu BCW, waktu tunggu, atau waktu penyelesaian.
Waktu Penangguhan	Total durasi interaksi saat konsumen ditahan oleh agen.
Waktu Penutup	Total waktu agen berada dalam status penutupan.
Waktu Penanganan	Total waktu untuk interaksi yang berlalu sejak agen memulai BCW, menerima interaksi hingga mengakhiri fase penutupannya.Ini dihitung sebagai: BCW + Waktu Bicara + Waktu tunggu + Waktu penutupan.
Ditransfer	Mengidentifikasi apakah interaksi dialihkan.
BCW	BCW adalah waktu tunggu agen agar konsumen bergabung ke panggilan.
Callback Terjadwal	Mengidentifikasi apakah callback dijadwalkan. Ini ditampilkan sebagai BENAR atau SALAH.
Skor CSAT	Menampilkan skor CSAT sebagai desimal.
Upaya Panggilan Ulang	Menunjukkan apakah panggilan ulang telah dicoba.

Laporan Ringkasan Predictive Dialer

Laporan Ringkasan Predictive Dialer memberikan ringkasan kampanye tertentu yang dipilih.

Untuk membuat laporan kampanye standar:

1. Buka Laporan > Kampanye.

2. Di bagian Langkah 1: Pilih Mode Kampanye, pilih jenis Kampanye yang ingin Anda buat laporannya.

3. Di bagian Langkah 2: Pilih Kampanye, pilih kampanye tertentu atau semua kampanye yang dikonfigurasi di setelan Campaign Manager.

4. Di Langkah 3: Pilih Laporan yang Diinginkan, pilih laporan yang ingin Anda download dengan mencentang kotak di samping laporan (opsi muncul berdasarkan jenis kampanye yang dipilih di Langkah 1).

5. Langkah 4: Pilih Filter, konfigurasi filter laporan menurut jangka waktu atau zona waktu.

6. Klik Download.

Sebelum Panggilan Kerja

Laporan ini berisi metrik Before Call Work (BCW).

BCW adalah waktu saat agen digunakan dalam panggilan, tetapi tidak ada konsumen yang hadir.

Metrik ini diambil secara eksklusif untuk Kampanye Dialer, dan setiap jenis kampanye mungkin memiliki definisi waktu mulai dan berakhir BCW yang sedikit berbeda.

Contoh:

Dalam mode Preview Dialer, BCW adalah waktu yang dihabiskan agen untuk meneliti konsumen atau melihat pratinjau informasi atau catatan di CRM.

Dalam mode Predictive Dialer, BCW adalah waktu tunggu agen agar konsumen bergabung ke panggilan.

Metrik yang disertakan dalam laporan ini adalah sebagai berikut:

Nama Metrik	Definisi
Mode Kampanye	Jenis kampanye. AI prediktif Pratinjau
Campaign Name	Nama Kampanye seperti yang dikonfigurasi di Campaign Manager dalam portal Platform CCAI.
Nama Antrean	Nama antrean yang ditetapkan ke kampanye.
Menelepon ulang	Jumlah total panggilan ulang yang dilakukan.
Total Volume	Total volume panggilan yang ditampilkan dari kampanye
Panggilan yang Ditangani	Jumlah total interaksi yang ditangani.
Ditinggalkan oleh Dialer	Jumlah total interaksi yang dibatalkan oleh pemanggil.
Ditinggalkan oleh Kontak	Jumlah total interaksi yang dijawab oleh konsumen, lalu konsumen memutuskan untuk mengakhiri panggilan.
Pesan Suara Ditutup	Jumlah total panggilan yang berisi pesan suara dan interaksinya dihentikan oleh agen.
Error Operator	Jumlah total interaksi yang mengalami error di sisi operator
Tidak Diambil	Jumlah total interaksi saat panggilan tidak dijawab oleh konsumen
Perusahaan DNC	Jumlah total panggilan yang dilewati karena kontak berada dalam daftar DNC perusahaan.
Nomor Tidak Valid	Jumlah total panggilan saat nomor dari CSV (seperti yang diupload di setelan Campaign Manager) dalam format yang tidak didukung, bukan jumlah digit yang benar, duplikat dalam kampanye, dan/atau tidak memiliki nama.
Tidak Dapat Dihubungi	Jumlah total panggilan yang tidak dapat menghubungi kontak. *Info selengkapnya akan segera tersedia.
Error Umum Dialer	Jumlah total panggilan yang mengalami error di sisi dialer. *Info selengkapnya akan segera tersedia.
Transfer	Jumlah total interaksi yang ditransfer ke antrean lain.
Total Waktu BCW	Total waktu untuk semua Tugas Pra-Panggilan. Dalam laporan ini, Total Waktu BCW adalah total waktu yang dihabiskan agen untuk menunggu konsumen terhubung ke panggilan.
Waktu BCW Rata-Rata	Rata-rata durasi waktu untuk semua Pekerjaan Sebelum Panggilan. Dalam laporan ini, BCW Rata-Rata adalah waktu rata-rata yang dihabiskan agen untuk menunggu konsumen terhubung ke panggilan.
Total Waktu Bicara	Total waktu yang dihabiskan agen untuk berbicara dengan pelanggan (termasuk BCW). Metrik ini tidak mencakup Waktu Penangguhan atau Waktu Penutupan.
Rata-Rata Waktu Bicara	Rata-rata durasi waktu yang dihabiskan agen untuk berbicara dengan konsumen (termasuk BCW). Metrik ini tidak mencakup Waktu Penangguhan atau Waktu Penyelesaian.
Total Waktu Penahanan	Total waktu di semua interaksi saat pelanggan ditahan.
Rata-Rata Waktu Tunggu	Waktu rata-rata di semua interaksi saat pelanggan ditahan.
Total Waktu Penutupan	Total waktu saat agen login dan berada dalam status penyelesaian
Waktu Penyelesaian Rata-Rata	Rata-rata durasi waktu saat agen login dan berada dalam status penutupan
Total Waktu Penanganan	Total waktu di semua interaksi yang ditangani yang berlalu dari saat agen menerima interaksi hingga saat mereka mengakhiri fase penutup. Nilai ini dihitung sebagai Waktu Interaksi {termasuk BCW} + Waktu tunggu + Waktu penyelesaian / Semua interaksi yang ditangani
Rata-Rata Waktu Penanganan	Rata-rata waktu di semua interaksi yang ditangani yang berlalu dari saat agen menerima interaksi hingga saat mereka mengakhiri fase penyelesaian. Nilai ini dihitung sebagai Waktu Interaksi {termasuk BCW} + Waktu tunggu + Waktu penyelesaian / Semua interaksi yang ditangani