Depois que as mensagens SMS forem ativadas e você configurar as opções de chat, será possível começar a configurar as filas de mensagens SMS.
Estrutura do menu de SMS
As filas de chat por SMS podem ter uma única estrutura ou um conjunto de filas aninhadas.
Para filas multilíngues, configure uma fila de nível superior para cada idioma. Assim, os consumidores vão precisar selecionar um idioma primeiro.
Exemplo:
Envie uma mensagem de texto com um número para selecionar um menu. Texto 1 em inglês Texto 2 para francês Texto 3 em coreano 1 Você selecionou o suporte em inglês. Envie uma mensagem de texto para um número e selecione um menu. Texto 1 para pagamentos Texto 2 para faturamento Texto 3 para todas as outras consultas |
Ao nomear suas filas, não use palavras de comando de SMS protegidas, incluindo:
STOP, STOPALL, UNSUBSCRIBE, CANCEL, END, QUIT
INICIAR, SIM, RETOMAR
AJUDA, INFORMAÇÕES
Palavras de comando para SAIR (configuráveis na página de configurações do Chat)
Palavras de comando para VOLTAR (configuráveis na página de configurações do Chat)
Se você tentar nomear a fila usando uma palavra protegida, uma mensagem de erro vai aparecer.
Adicionar e editar filas de SMS
Para adicionar e editar filas de SMS:
Acesse Configurações > Fila > Mensagens SMS.
Clique em Editar.
Se você tiver filas configuradas em outro canal (URA, dispositivos móveis ou Web), poderá copiar a estrutura delas clicando em Copiar fila de. Isso substitui as filas atuais no canal de SMS.
Para criar uma nova fila, clique na linha Novo item e digite o primeiro nome da fila.
Para criar outras filas:
Pressione Enter para criar uma nova fila.
Pressione Enter + Tab para criar uma fila de ramificação ou folha.
Pressione Shift + Tab para voltar.
Para excluir uma fila, clique em X ao lado do nome dela.
Para mover as filas para cima ou para baixo, clique no ícone de grade ao lado do nome de uma fila e arraste para o novo local.
Clique em Concluído para salvar a nova estrutura de fila.
Configurar as definições no nível da fila
As configurações de SMS podem ser aplicadas no nível superior, da subfila ou da fila folha. As configurações de fila de nível superior são herdadas pelas subfilas, a menos que sejam substituídas pelas próprias configurações.
Ocultar filas de SMS
Há uma opção para ocultar uma fila de SMS para que os usuários finais não vejam a opção de menu dessa fila. Se a fila tiver um número de entrada atribuído, as mensagens enviadas para esse número serão entregues, mesmo que a fila esteja oculta.
Configurações de tempo limite e expiração
As configurações globais de tempo limite para conversas por SMS são definidas na página Configurações > Chat, mas podem ser substituídas no nível da fila.
Mensagens do sistema por SMS
Dois tipos de mensagens do sistema podem ser configurados para conversas por SMS: Saudação e Após o horário.
Mensagem de saudação:enviada assim que uma mensagem SMS é recebida. Se a fila tiver várias subfilas, a mensagem de saudação será enviada antes da mensagem de seleção da subfila.
A mensagem de saudação é especialmente importante porque seu primeiro contato com o usuário final por SMS precisa incluir um texto padrão de ativação. Para mais informações, consulte Privacidade e mensagens SMS.
Para fornecer aos consumidores um tempo de espera estimado como parte da sua mensagem de saudação, use a variável dinâmica @{EWT_minutes}. Essa variável só pode ser usada no nível da fila folha.
Mensagem fora do horário comercial: enviada quando uma mensagem SMS recebida está fora do horário de funcionamento, conforme definido na página Configurações > Detalhes da Central de suporte.
Cada fila pode ter um horário de funcionamento diferente. Para definir esses horários, acesse Configurações > Detalhes da Central de suporte > Adicionar horário de funcionamento personalizado.
O conceito de capacidade excedente e redirecionamento após o horário de expediente não se aplica ao chat por SMS.
Colocar palavras-chave na fila
Quando um usuário final envia uma mensagem de texto para uma fila de nível superior, o sistema automaticamente pede que ele insira um número associado a uma subfila (com base na ordem em que você listou as filas na página Configuração do menu de filas).
Também é possível adicionar palavras-chave às filas. Quando a palavra-chave é inserida pelo usuário final, ele é direcionado diretamente para essa fila. Neste exemplo, a palavra-chave "pagar" foi atribuída à fila de pagamentos.
Atribuir números de SMS a filas
Se você ainda não adicionou e verificou números de telefone para SMS na página "Gerenciamento de números de telefone", consulte Como adicionar números de SMS.
É possível atribuir números de SMS de entrada e saída a filas de nível superior, subfilas e filas folha. Lembre-se:
Os números de telefone de SMS recebidos podem ser atribuídos a apenas uma fila. Uma fila pode ter vários números recebidos, desde que não sejam usados para nenhuma outra fila.
Os números de telefone para SMS de saída podem ser atribuídos a qualquer número de filas, e uma fila pode ter qualquer número de telefones de saída. Os agentes são solicitados a escolher um ao iniciar uma conversa de saída.
Qualquer representante atribuído à fila pode usar qualquer um dos números de telefone de saída. Portanto, se você quiser que um representante tenha o próprio número, ele precisa ter uma fila de folha própria.
Se um usuário final enviar uma mensagem de texto para um número de telefone que não está atribuído a uma fila, ele não vai receber uma resposta.
Todas as páginas de configurações de fila de SMS têm uma opção para atribuir números de entrada e saída. A lista suspensa mostra qualquer número de SMS verificado e disponível para uso.
Ao adicionar números de saída, ative a opção SMS de saída.
Atribuir agentes e equipes a filas de SMS
Como em qualquer fila de chamadas e chats, os agentes e as equipes são atribuídos no nível da fila de folha.
Para mais informações, consulte Configurar e atribuir agentes a canais e filas.