Sobald die SMS-Nachrichtenfunktion aktiviert ist und Sie die Chateinstellungen konfiguriert haben, können Sie mit dem Einrichten von SMS-Nachrichtenwarteschlangen beginnen.
SMS-Menüstruktur
SMS-Chat-Warteschlangen können eine einzelne Warteschlangenstruktur oder eine Reihe von verschachtelten Warteschlangen haben.
Richten Sie für mehrsprachige Warteschlangen eine Warteschlange der obersten Ebene für jede Sprache ein, damit Nutzer zuerst aufgefordert werden, eine Sprache auszuwählen.
Beispiel:
Geben Sie eine Nummer ein, um ein Menü auszuwählen. Text 1 für Englisch Text 2 für Französisch Text 3 für Koreanisch 1 Sie haben Support auf Englisch ausgewählt. Bitte senden Sie eine SMS mit einer Nummer, um ein Menü auszuwählen. Text 1 für Zahlungen Text 2 für die Abrechnung Text 3 für alle anderen Anfragen |
Beachten Sie beim Benennen Ihrer Warteschlangen, dass Sie in Warteschlangennamen keine geschützten SMS-Befehlswörter verwenden dürfen, darunter:
STOP, STOPALL, UNSUBSCRIBE, CANCEL, END, QUIT
START, JA, FORTSETZEN
HILFE, INFO
Befehlswörter für EXIT (auf der Seite „Chat-Einstellungen“ konfigurierbar)
Befehlswörter für „ZURÜCK“ (auf der Seite „Chat-Einstellungen“ konfigurierbar)
Wenn Sie versuchen, die Warteschlange mit einem geschützten Wort zu benennen, wird eine Fehlermeldung angezeigt.
SMS-Warteschlangen hinzufügen und bearbeiten
So fügen Sie SMS-Warteschlangen hinzu und bearbeiten sie:
Gehe zu Einstellungen > Warteschlange > SMS-Nachrichten.
Klicken Sie auf Bearbeiten.
Wenn Sie Warteschlangen in einem anderen Channel (IVR, Mobil oder Web) eingerichtet haben, können Sie deren Struktur kopieren, indem Sie auf Warteschlange kopieren aus klicken. Dadurch werden alle vorhandenen Warteschlangen im SMS-Channel ersetzt.
Wenn Sie eine neue Warteschlange erstellen möchten, klicken Sie in die Zeile Neues Element und geben Sie den ersten Warteschlangennamen ein.
So erstellen Sie zusätzliche Warteschlangen:
Drücken Sie die Eingabetaste, um eine neue Warteschlange zu erstellen.
Drücken Sie die Eingabetaste + Tabulatortaste, um eine Verzweigungs- oder Blattwarteschlange zu erstellen.
Drücken Sie Umschalt + Tabulatortaste, um zurückzukehren.
Wenn Sie eine Warteschlange löschen möchten, klicken Sie neben dem Namen der Warteschlange auf X.
Wenn Sie Warteschlangen nach oben oder unten verschieben möchten, klicken Sie neben dem Namen einer Warteschlange auf das Rastersymbol und ziehen Sie die Warteschlange an die neue Position.
Klicken Sie auf Fertig, um die neue Warteschlangenstruktur zu speichern.
Einstellungen auf Warteschlangenebene konfigurieren
SMS-Einstellungen können auf oberster Ebene, auf Ebene der untergeordneten Warteschlange oder auf Ebene der Blattwarteschlange angewendet werden. Einstellungen für die Warteschlange auf oberster Ebene werden von untergeordneten Warteschlangen übernommen, sofern sie nicht durch eigene Einstellungen überschrieben werden.
SMS-Warteschlangen ausblenden
Sie können eine SMS-Warteschlange ausblenden, sodass Endnutzern die Menüoption für diese Warteschlange nicht angezeigt wird. Wenn der Warteschlange eine eingehende Nummer zugewiesen ist, werden Nachrichten, die an diese Nummer gesendet werden, zugestellt, auch wenn die Warteschlange ausgeblendet ist.
Einstellungen für Zeitüberschreitung und Ablauf
Globale Timeouteinstellungen für SMS-Chats werden auf der Seite Einstellungen > Chat konfiguriert. Sie können sie jedoch auf Warteschlangenebene überschreiben.
SMS-Systemnachrichten
Für SMS-Chats können zwei Arten von Systemnachrichten konfiguriert werden: Begrüßung und Nach Feierabend.
Begrüßungsnachricht:Die Begrüßungsnachricht wird gesendet, sobald eine eingehende SMS empfangen wird. Wenn die Warteschlange mehrere untergeordnete Warteschlangen hat, wird die Begrüßungsnachricht vor der Nachricht zur Auswahl der untergeordneten Warteschlange gesendet.
Die Begrüßungsnachricht ist besonders wichtig, da Ihr erster Kontakt mit dem Endnutzer per SMS einen standardmäßigen Opt-in-Text enthalten muss. Weitere Informationen
Wenn Sie Kunden in Ihrer Begrüßungsnachricht eine geschätzte Wartezeit mitteilen möchten, verwenden Sie die dynamische Variable @{EWT_minutes}. Diese Variable kann nur auf der Ebene der untergeordneten Warteschlange verwendet werden.
Nachricht nach Feierabend: Die Nachricht nach Feierabend wird gesendet, wenn eine eingehende SMS außerhalb der Geschäftszeiten empfangen wird, wie auf der Seite Einstellungen > Supportcenter-Details festgelegt.
Jede Warteschlange kann eigene Geschäftszeiten haben. Wenn Sie diese Öffnungszeiten festlegen möchten, rufen Sie Einstellungen > Details zum Supportcenter > Benutzerdefinierte Öffnungszeiten hinzufügen auf.
Das Konzept der Überkapazität und der Umleitung nach Feierabend gilt nicht für SMS-Chats.
Keywords in die Warteschlange stellen
Wenn ein Endnutzer eine SMS an eine Warteschlange der obersten Ebene sendet, fordert das System ihn automatisch auf, eine Nummer einzugeben, die einer untergeordneten Warteschlange zugeordnet ist. Die Nummer richtet sich nach der Reihenfolge, in der Sie Ihre Warteschlangen auf der Seite Warteschlangenmenü-Einstellung aufgeführt haben.
Sie können Warteschlangen auch Keywords hinzufügen. Wenn das Keyword vom Endnutzer eingegeben wird, wird er direkt zu dieser Warteschlange weitergeleitet. In diesem Beispiel wurde das Keyword „pay“ der Warteschlange „Payments“ zugewiesen.
SMS-Nummern Warteschlangen zuweisen
Wenn Sie auf der Seite „Telefonnummern verwalten“ noch keine SMS-Telefonnummern hinzugefügt und bestätigt haben, lesen Sie den Abschnitt SMS-Nummern hinzufügen.
Sie können Nummern für eingehende und ausgehende SMS Warteschlangen der obersten Ebene, untergeordneten Warteschlangen und Blattwarteschlangen zuweisen. Beachten Sie Folgendes:
Telefonnummern für eingehende SMS können nur einer Warteschlange zugewiesen werden. Eine Warteschlange kann mehrere eingehende Nummern haben, sofern diese nicht für eine andere Warteschlange verwendet werden.
Ausgehende SMS-Telefonnummern können einer beliebigen Anzahl von Warteschlangen zugewiesen werden und eine Warteschlange kann eine beliebige Anzahl von ausgehenden Telefonnummern haben. Agents werden aufgefordert, einen auszuwählen, wenn sie einen ausgehenden Chat starten.
Alle der Warteschlange zugewiesenen Kundenservicemitarbeiter können alle ausgehenden Telefonnummern verwenden. Wenn ein Kundenservicemitarbeiter eine eigene Nummer haben soll, muss er also eine eigene untergeordnete Warteschlange haben.
Wenn ein Endnutzer eine SMS an eine Telefonnummer sendet, die keiner Warteschlange zugewiesen ist, erhält er keine Antwort.
Auf jeder Seite mit SMS-Warteschlangeneinstellungen gibt es eine Option zum Zuweisen von eingehenden und ausgehenden Nummern. In der Drop-down-Liste werden alle SMS-Nummern angezeigt, die verifiziert wurden und verwendet werden können.
Wenn Sie ausgehende Nummern hinzufügen, müssen Sie Ausgehende SMS auf Ein stellen.
Agents und Teams SMS-Warteschlangen zuweisen
Wie bei allen Anruf- und Chatwarteschlangen werden Kundenservicemitarbeiter und Teams auf der Ebene der Blattwarteschlange zugewiesen.
Weitere Informationen finden Sie unter Agents Kanälen und Warteschlangen zuweisen.