Datenschutz für Nutzer
Der SMS-Chat bringt besondere Verpflichtungen in Bezug auf den Datenschutz mit sich. Daher ist es wichtig, sowohl Manager als auch Kundenservicemitarbeiter im richtigen Umgang mit SMS-Chat-Sitzungen zu schulen.
Aktivieren
Verbraucher müssen dem Empfang von SMS zustimmen, indem sie sich dafür anmelden. Wenn ein Nutzer einen Chat startet, wird davon ausgegangen, dass er zugestimmt hat. Sie müssen jedoch trotzdem eine Nachricht mit den folgenden Informationen senden:
Marken- oder Produktname
Offenlegung von wiederkehrenden Nachrichten
Offenlegung „Möglicherweise fallen für die SMS- und Datenübertragung Gebühren an“
Anleitung zum Deaktivieren
Dazu können Sie eine „Begrüßungsnachricht“ zum Aktivieren verfassen, die automatisch gesendet wird, wenn die erste Chatnachricht eingeht.
Bei ausgehenden SMS-Nachrichten sollte der Agent die Sitzung immer mit einer Opt-in-Nachricht starten. Dazu können Sie einen Chat-Kurzbefehl einrichten.
Abmeldung und Liste „Nicht kontaktieren“
Verbraucher können alle zukünftigen SMS-Nachrichten beenden, indem sie eines dieser Standardbefehlswörter senden: STOP, STOPALL, UNSUBSCRIBE, CANCEL, END, QUIT.
Bei diesen Befehlen wird nicht zwischen Groß- und Kleinschreibung unterschieden. Das Wort muss jedoch vollständig sein und die Nachricht darf keine zusätzlichen Leerzeichen oder Zeichen enthalten. Der Nutzer kann den Befehl jederzeit senden, indem er das Wort an Ihre SMS-Telefonnummer oder Ihren Kurzcode sendet.
Wenn der Nutzer die Einwilligung widerruft, wird seine Telefonnummer einer verschlüsselten Liste „Nicht kontaktieren“ hinzugefügt, die von der CCAI-Plattform verwaltet wird. Die einzige Telefonnummer, die der Liste hinzugefügt wird, ist die, die der Kunde zum Senden des STOP-Befehls verwendet hat (auch wenn der Kunde mehrere Telefonnummern in seinem CRM-Datensatz hat).
Ausführliche Informationen zu den Regeln und Vorschriften für SMS-Nachrichten finden Sie im CTIA Short Code Monitoring Handbook v1.7.
Wenn ein Kunde den Empfang zukünftiger Nachrichten deaktiviert:
Der Chat wird sofort beendet und im Agent-Adapter wird eine Nachricht für den Kundenservicemitarbeiter angezeigt.
Der Kundenservicemitarbeiter erstellt einen Eintrag im CRM-Datensatz, der angibt, dass der Kunde die Einwilligung widerrufen hat.
Die Telefonnummer des Kunden wird in der CCAI Platform einer Liste mit dem Namen „Nicht kontaktieren“ hinzugefügt. Wenn ein Kundenservicemitarbeiter versucht, die Nummer zu verwenden, wird eine Fehlermeldung angezeigt.
Der Verbraucher kann die Funktion jederzeit wieder aktivieren, indem er START an eine der eingehenden SMS-Nummern sendet.
Wenn Sie ausgehende SMS verwenden, müssen Kundenservicemitarbeiter eine Opt-in-Nachricht senden, bevor sie dem Kunden einen anderen Text senden. Am einfachsten lässt sich dies mit einer Chat-Tastenkombination umsetzen. In diesem Beispiel gibt der Kundenservicemitarbeiter /sms ein, um eine Standard-Opt-in-Nachricht zu senden:
