스마트 처리 코드는 AI 기반 기능으로, 마무리 중에 연락의 기본 이유와 일치하는 처리 코드를 자동으로 제안합니다. 상담사는 스마트 처리 코드 제안을 검토하고 이를 수락하거나 다른 처리 코드를 선택할 수 있습니다. 스마트 처리 코드는 상담사의 수동 작업을 줄이고 처리 코드 데이터의 일관성을 개선합니다.
스마트 처리 코드는 처리 코드를 제안할 때 다음 정보를 사용합니다.
대화의 콘텐츠
상호작용이 라우팅된 대기열
상호작용 유형(예: 통화와 채팅 또는 인바운드와 아웃바운드)
스마트 처리 코드를 사용 설정하는 경우 상담사에게 예상되는 사항을 알리세요. 자세한 내용은 상담사 환경을 참고하세요.
시작하기 전에
스마트 처리 코드를 사용하려면 생성형 AI 세션 요약을 위한 Agent Assist를 구성해야 합니다. 자세한 내용은 Agent Assist를 참고하세요.
전역으로 스마트 처리 코드 사용 설정
전역으로 스마트 처리 코드를 사용 설정하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI 플랫폼 포털에서 설정 > 운영 관리 를 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.
마무리 창에서 다음 중 하나를 수행합니다.
인바운드 통화 자동 마무리 전환 버튼을 클릭하여 설정 위치로 전환합니다.
아웃바운드 통화 자동 마무리 전환 버튼을 클릭하여 설정 위치로 전환합니다.
채팅 자동 마무리 전환 버튼을 클릭하여 설정 위치로 전환합니다.
처리 코드 전환 버튼을 클릭하여 설정 위치로 전환합니다.
스마트 처리 코드 전환 버튼을 클릭하여 설정 위치로 전환한 다음 마무리 저장 을 클릭합니다.
대기열 수준에서 스마트 처리 코드 사용 설정
대기열 수준 설정은 전역 설정보다 우선 적용됩니다.
대기열 수준에서 스마트 처리 코드를 사용 설정하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI 플랫폼 포털에서 설정 > 대기열 을 클릭합니다. **설정** 메뉴가 표시되지 않으면 **메뉴** 를 클릭합니다.
IVR (대화형 음성 응답), 모바일, 웹 또는 SMS 창에서 수정 / 보기를 클릭합니다.
수정하려는 대기열을 클릭합니다.
설정 창에서 마무리 설정 섹션으로 이동한 다음 구성 을 클릭합니다. 마무리 창이 표시됩니다.
마무리 창에서 다음 중 하나를 수행합니다. 표시되는 옵션은 채널에 따라 다릅니다.
인바운드 통화 자동 마무리 전환 버튼을 클릭하여 설정 위치로 전환합니다.
아웃바운드 통화 자동 마무리 전환 버튼을 클릭하여 설정 위치로 전환합니다.
채팅 자동 마무리 전환 버튼을 클릭하여 설정 위치로 전환합니다.
처리 코드 전환 버튼을 클릭하여 설정 위치로 전환합니다.
스마트 처리 코드 전환 버튼을 클릭하여 설정 위치로 전환한 다음 저장 을 클릭합니다.
상담사 환경
스마트 처리 코드가 사용 설정된 경우 상담사 어댑터의 마무리 화면에 있는 처리 코드 필드에 마무리 중에 권장 처리 코드가 표시됩니다. 이 처리 코드는 연락의 기본 이유와 일치해야 합니다. 상담사는 제안된 스마트 처리 코드를 평가하고 세션에 적합한지 확인해야 합니다. 적합하지 않은 경우 마무리 정보를 제출하기 전에 더 적절한 처리 코드를 선택하세요.
마무리 중에 스마트 처리 코드를 사용하려면 다음 단계를 따르세요.
통화를 종료하고 마무리로 들어갑니다. 마무리 화면의 처리 코드 필드에 권장 처리 코드가 표시됩니다.
세션에 적합한지 권장 처리 코드를 평가합니다.
다음 중 하나를 수행합니다.
권장 처리 코드가 적절한 경우 평소와 같이 마무리를 완료하고 제출 을 클릭합니다.
권장 처리 코드가 적절하지 않은 경우 를 클릭한 다음 더 적절한 처리 코드를 선택합니다. 평소와 같이 마무리를 계속하고 제출 을 클릭합니다.
항상 처리 코드 필드 평가
상황에 따라 마무리 화면의 처리 코드 필드는 다음 중 하나일 수 있습니다.
비어 있음: 스마트 처리 코드가 사용 설정되어 있지 않거나 제안을 할 수 없습니다.
기본 처리 코드로 채워짐. 관리자가 기본 처리 코드를 구성했습니다.
제안된 스마트 처리 코드로 채워짐. 관리자가 스마트 처리 코드를 사용 설정했으며 제대로 작동하고 있습니다.
처리 코드 필드의 처리 코드를 평가하고 이를 수락하거나 더 적절한 처리 코드로 바꿉니다. 또는 처리 코드 필드가 비어 있는 경우 적절한 처리 코드를 선택합니다.
제안된 스마트 처리 코드가 세션에 적합하지 않은 패턴이 발견되면 관리자에게 알리세요. 관리자가 제안을 개선할 수 있습니다. 패턴에는 다음이 포함될 수 있습니다.
동일한 유형의 통화에 잘못된 제안이 정기적으로 표시됩니다.
일반적인 통화 이유가 제안에 제대로 반영되지 않습니다.