スマートな処理は、お問い合わせの主な理由に一致する処理コードをまとめ時に自動的に提案する AI 搭載の機能です。エージェントは、スマートな処理提案を確認し、承認するか、別の処理を選択できます。スマートな処分により、エージェントの手作業が減り、処分データの整合性が向上します。
スマートな処理では、処理を提案する際に次の情報が使用されます。
会話の内容。
インタラクションが転送されたキュー。
インタラクションの種類（通話とチャット、受信と送信など）。
スマートな対応を有効にする場合は、エージェントにその旨を伝えてください。詳細については、エージェント エクスペリエンスをご覧ください。
始める前に
スマートな終了処理を使用するには、生成 AI セッションの要約用に Agent Assist を構成する必要があります。詳細については、Agent Assistをご覧ください。
スマートな処分をグローバルに有効にする
スマートな処分をグローバルに有効にする手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[設定] > [運用管理] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[まとめ] ペインで、次のいずれかを行います。
[着信通話の自動まとめ] の切り替えをオンにします。
[アウトバウンド通話の自動まとめ] の切り替えをクリックしてオンにします。
[チャットの自動まとめ] 切り替えボタンをクリックしてオンにします。
[Disposition Codes] 切り替えボタンをクリックしてオンにします。
[スマートな終了処理] 切り替えをオンの位置にクリックし、[終了処理を保存] をクリックします。
キューレベルでスマートな振り分けを有効にする
キューレベルの設定は、グローバル設定よりも優先されます。
キューレベルでスマートな振り分けを有効にする手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[設定> キュー] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[IVR（インタラクティブ音声レスポンス）]、[モバイル]、[ウェブ]、[SMS] のいずれかのペインで、[編集 / 表示] をクリックします。
編集するキューをクリックします。
[設定] ペインで、[まとめ設定] セクションに移動し、[設定] をクリックします。[まとめ] ペインが表示されます。
[まとめ] ペインで、次のいずれかを行います。表示されるオプションはチャンネルによって異なります。
[着信通話の自動まとめ] の切り替えをオンにします。
[アウトバウンド通話の自動まとめ] の切り替えをクリックしてオンにします。
[チャットの自動まとめ] 切り替えボタンをクリックしてオンにします。
[Disposition Codes] 切り替えボタンをクリックしてオンにします。
[スマートな処分] 切り替えをオンの位置にクリックし、[保存] をクリックします。
エージェント エクスペリエンス
スマートな処理が有効になっている場合、エージェント アダプタの [Wrap-up] 画面の [Disposition] フィールドに、終了処理中に推奨される処理コードが表示されます。この処分は、お問い合わせの主な理由と一致している必要があります。エージェントは、提案されたスマートな対応を評価し、セッションに適しているかどうかを判断する必要があります。適切でない場合は、まとめ情報を送信する前に、より適切な処理方法を選択します。
まとめ中にスマートな対応を使用する手順は次のとおりです。
通話を終了してまとめを入力します。[Wrap-up] 画面の [Disposition] フィールドには、推奨される処分が表示されます。
セッションに推奨される対応が適切かどうかを評価します。
次のいずれかを行います。
推奨される対応が適切である場合は、通常どおりにまとめを行い、[送信] をクリックします。
推奨される対応が適切でない場合は、 をクリックして、より適切な対応を選択します。通常どおりにまとめを続行し、[送信] をクリックします。
常に処分フィールドを評価する
状況に応じて、[Wrap-up] 画面の [Disposition] フィールドには次のいずれかが表示されます。
空: スマートな処分がオンになっていないか、提案を作成できません。
デフォルトの処分で入力されます。管理者がデフォルトの処分を設定しました。
推奨されるスマートな処理によって入力されます。管理者がスマートな振り分けを有効にしており、正しく機能しています。
[Disposition]（処分）フィールドの処分を評価し、承認するか、より適切な処分に置き換えます。または、[Disposition]（処理）フィールドが空の場合は、適切な処理を選択します。
スマートな終了処理の候補がセッションに不適切なパターンが見られる場合は、管理者に知らせてください。候補の精度が向上する可能性があります。パターンには次のものを含めることができます。
同じ種類の通話で、誤った候補が定期的に表示される。
一般的な通話理由が候補に適切に反映されない。