La disposición inteligente es una capacidad potenciada por IA que sugiere automáticamente un código de disposición durante el cierre que coincide con el motivo principal del contacto. Los agentes pueden revisar la sugerencia de disposición inteligente y aceptarla o seleccionar una disposición diferente. La disposición inteligente reduce el trabajo manual de los agentes y mejora la coherencia de los datos de disposición.
La disposición inteligente usa la siguiente información cuando sugiere una disposición:
El contenido de la conversación
La cola a la que se enrutó la interacción
El tipo de interacción (por ejemplo, llamada en comparación con chat o entrante en comparación con saliente)
Si activas las disposiciones inteligentes, informa a tus agentes qué pueden esperar. Para obtener más información, consulta Experiencia del agente.
Antes de comenzar
Para usar la disposición inteligente, debes configurar Agent Assist para el resumen de sesiones de IA generativa. Para obtener más información, consulta Agent Assist.
Activa la disposición inteligente de forma global
Para activar la disposición inteligente de forma global, sigue estos pasos:
En el portal de la plataforma de CCAI, haz clic en Configuración > Administración de operaciones. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.
En el panel Cierre, realiza una de las siguientes acciones:
Haz clic en el botón de activación Cierre automático para llamadas entrantes para llevarlo a la posición activada.
Haz clic en el botón de activación Cierre automático para llamadas salientes para llevarlo a la posición activada.
Haz clic en el botón de activación Cierre automático para chats para llevarlo a la posición activada.
Haz clic en el botón de activación Códigos de disposición para llevarlo a la posición activada.
Haz clic en el botón de activación Disposición inteligente para llevarlo a la posición activada y, luego, haz clic en Guardar cierre.
Activa la disposición inteligente a nivel de la cola
La configuración a nivel de la cola anula la configuración global.
Para activar la disposición inteligente a nivel de la cola, sigue estos pasos:
En el portal de la plataforma de CCAI, haz clic en Configuración > Cola. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.
En el panel IVR (Respuesta de voz interactiva), Dispositivos móviles, Web o SMS, haz clic en Editar o ver.
Haz clic en la cola que quieres editar.
En el panel Configuración , ve a la sección Configuración de cierre y, luego, haz clic en Configurar. Aparecerá el panel Cierre.
En el panel Cierre, realiza una de las siguientes acciones. Las opciones que aparecen dependen de tu canal.
Haz clic en el botón de activación Cierre automático para llamadas entrantes para llevarlo a la posición activada.
Haz clic en el botón de activación Cierre automático para llamadas salientes para llevarlo a la posición activada.
Haz clic en el botón de activación Cierre automático para chats para llevarlo a la posición activada.
Haz clic en el botón de activación Códigos de disposición para llevarlo a la posición activada.
Haz clic en el botón de activación Disposición inteligente para llevarlo a la posición activada y, luego, haz clic en Guardar.
Experiencia del agente
Con la disposición inteligente activada, el campo Disposición en la pantalla Cierre del adaptador del agente muestra un código de disposición recomendado durante el cierre. Esta disposición debe coincidir con el motivo principal del contacto. Como agente, debes evaluar la disposición inteligente sugerida y determinar si es adecuada para la sesión. Si no lo es, elige una disposición más adecuada antes de enviar la información de cierre.
Para usar la disposición inteligente durante el cierre, sigue estos pasos:
Finaliza una llamada y comienza el cierre. En la pantalla Cierre, el campo Disposición muestra una disposición recomendada.
Evalúa la disposición recomendada para determinar si es adecuada para la sesión.
Realiza una de las siguientes acciones:
Si la disposición recomendada es adecuada, completa el cierre como de costumbre y haz clic en Enviar.
Si la disposición recomendada no es adecuada, haz clic en y, luego, selecciona una disposición más adecuada. Continúa con el cierre como de costumbre y haz clic en Enviar.
Evalúa siempre el campo de disposición
Según las circunstancias, el campo Disposición en la pantalla Cierre puede ser cualquiera de los siguientes:
Vacío: La disposición inteligente no está activada o no puede hacer una sugerencia.
Propagado por una disposición predeterminada. El administrador configuró la disposición predeterminada.
Propagado por una disposición inteligente sugerida. El administrador activó la disposición inteligente y funciona correctamente.
Evalúa cualquier disposición en el campo Disposición y acéptala o reemplázala por una disposición más adecuada. O bien, si el campo Disposición está vacío, selecciona una disposición adecuada.
Si observas un patrón de disposiciones inteligentes sugeridas que no son adecuadas para sus sesiones, infórmaselo al administrador. Es posible que pueda mejorar las sugerencias. Los patrones pueden incluir lo siguiente:
El mismo tipo de llamada recibe regularmente la sugerencia incorrecta.
Los motivos comunes de las llamadas no se reflejan bien en las sugerencias.