SmartActions antes da sessão

As SmartActions de pré-sessão (verificação, imagens, vídeos, entrada de texto) podem ser usadas para coletar informações do consumidor antes de iniciar uma sessão de suporte para dispositivos móveis.

Com as SmartActions de pré-sessão ativadas, é possível verificar a identidade de um consumidor, coletar informações relacionadas à solicitação de suporte e reunir recursos antes que o consumidor entre em uma fila de suporte.

As SmartActions de pré-sessão podem ser configuradas para serem condicionais opcionais com base no tempo de espera estimado na fila.

Os seguintes canais de contato são compatíveis:

  • Chat

  • Chamadas instantâneas (do canal para dispositivos móveis)

  • E-mail

Pré-requisitos

Para ativar as SmartActions de pré-sessão, você precisa ter o seguinte:

  • Uma conta válida da Plataforma CCAI com o papel de administrador atribuído.

  • Um pacote de licença legada, Pro, Enterprise ou digital válido.

  • Um SDK para dispositivos móveis da Plataforma CCAI integrado, versão 0.39 ou mais recente.

Configuração do administrador

Para configurar as SmartActions, siga estas etapas.

Etapa 1: ativar a SmartAction de pré-sessão para o ambiente

  1. No portal da Plataforma CCAI, acesse Configurações > Gerenciamento de operações > seção SmartActions de pré-sessão.

  2. Ative a chave SmartAction de pré-sessão.

Etapa 2: configurar as SmartActions de pré-sessão para uma fila específica

  1. No portal da Plataforma CCAI, acesse Configurações > Fila > Dispositivos móveis.

  2. Selecione uma fila para ativar o recurso.

  3. No painel "Configurações da fila" à direita, acesse a seção SmartActions de pré-sessão.

  4. Ative a chave SmartAction de pré-sessão. As configurações da fila de SmartAction de pré-sessão são exibidas.

  5. Navegue até a subseção Cópia personalizada e ativação de recursos e expanda-a. As opções de seleção de SmartActions de pré-sessão são exibidas.

  6. Marque as caixas de seleção das SmartActions que você quer ativar como SmartActions de pré-sessão para a fila específica.

  7. Clique no botão Salvar. O recurso SmartAction de pré-sessão agora está ativado para a fila específica de dispositivos móveis.

Configuração opcional

Os cenários a seguir podem ser configurados opcionalmente.

Cenário 1: SmartAction com base no tempo de espera estimado em todas as filas para dispositivos móveis

Acione a SmartAction de pré-sessão somente quando o tempo de espera estimado for maior que os limites de tempo configurados em todas as filas para dispositivos móveis.

  1. No portal da Plataforma CCAI, na página Gerenciamento de operações, navegue até a seção SmartActions de pré-sessão.

  2. Em Limite de tempo, selecione o limite inferior de Tempo de espera estimado em que as SmartActions de pré-sessão não devem ser acionadas.

  3. Marque a caixa de seleção Não mostrar.

  4. Clique no botão Definir. O recurso SmartAction de pré-sessão agora será acionado em todas as filas para dispositivos móveis somente quando o tempo de espera estimado da fila estiver abaixo do limite definido.

Cenário 2: SmartAction com base no tempo de espera estimado em uma fila específica para dispositivos móveis

Acione a SmartAction de pré-sessão somente quando o tempo de espera estimado for maior que os limites de tempo configurados em uma fila específica para dispositivos móveis.

  1. No portal da Plataforma CCAI, acesse Configurações > Fila > Dispositivos móveis.

  2. Clique em uma fila específica para definir o limite de Tempo de espera estimado.

  3. No painel Configurações da fila, navegue até a seção SmartActions de pré-sessão.

  4. Em Limite de tempo, selecione o limite de Tempo de espera estimado em que as SmartActions de pré-sessão não devem ser acionadas.

  5. Marque a caixa de seleção Não mostrar.

  6. Clique no botão Salvar. O recurso SmartAction de pré-sessão agora será acionado na fila específica para dispositivos móveis somente quando o tempo de espera estimado da fila estiver abaixo do limite definido.

Cenário 3: SmartAction como etapa opcional em uma fila específica para dispositivos móveis

Acione as SmartActions de pré-sessão como uma etapa opcional no fluxo de suporte para dispositivos móveis em uma fila específica.

  1. No portal da Plataforma CCAI, acesse Configurações > Fila > Dispositivos móveis.

  2. Navegue até a página Configurações da fila da fila para dispositivos móveis em que você quer definir o limite de Tempo de espera estimado clicando no nome da fila.

  3. No painel Configurações da fila à direita, navegue até a seção SmartActions de pré-sessão.

  4. Em Pular fluxo, marque a caixa de seleção Opcional.

  5. Clique no botão Salvar. O fluxo de SmartAction de pré-sessão na fila específica para dispositivos móveis agora será opcional no fluxo de suporte para dispositivos móveis e poderá ser ignorado, se necessário.