URIs SIP

Um destino de identificador uniforme de recursos (URI, na sigla em inglês) do protocolo de iniciação de sessão (SIP, na sigla em inglês) se refere a um endereço ou endpoint específico que pode receber comunicação baseada em SIP. O SIP é um protocolo usado para iniciar, modificar e encerrar sessões de comunicação em tempo real, como chamadas de voz e vídeo em redes IP. Para mais informações sobre os tipos de sessão, consulte a terminologia de tipo de sessão documentação.

Com uma lista de contatos, você pode criar e salvar uma lista de URIs SIP, que são usados para identificar endpoints em uma rede de comunicação baseada em SIP, como sistemas VoIP (voz sobre IP). É possível personalizar o encaminhamento e o gerenciamento de chamadas em um sistema de comunicação, dependendo das necessidades e requisitos específicos da organização.

As transferências de chamadas SIP podem ser usadas para encaminhar chamadas recebidas para destinos apropriados com base nas seleções do menu IVR ou nas regras de encaminhamento de fila. Por exemplo, um consumidor que liga para sua linha de suporte pode selecionar uma opção no menu IVR para ser transferido para um departamento ou agente específico com base na consulta.

Casos de uso

Excesso de chamadas: as transferências de chamadas SIP podem ser usadas para gerenciar situações de excesso de chamadas em que uma fila fica muito ocupada ou atinge a capacidade máxima. As chamadas podem ser transferidas automaticamente para destinos alternativos, como outras filas ou agentes de backup, para garantir o tratamento eficiente das chamadas e evitar o abandono.

Distribuição de chamadas: as transferências de chamadas SIP podem ser usadas para distribuir chamadas de maneira uniforme ou de acordo com regras de encaminhamento específicas entre agentes ou departamentos. Isso pode ajudar a equilibrar a carga de trabalho e garantir a distribuição justa de chamadas, otimizando a eficiência do tratamento de chamadas e melhorando o serviço ao consumidor.

Consolidação de chamadas: as transferências de chamadas SIP podem ser usadas para consolidar chamadas de várias fontes ou canais em um único destino. Por exemplo, as chamadas de diferentes menus ou filas de IVR podem ser transferidas para um agente ou departamento centralizado para tratamento unificado e gerenciamento de chamadas simplificado.

Configurar transferências de chamadas no nível da fila

É possível configurar como as chamadas são transferidas para um contato em uma fila de IVR.

Para configurar transferências de chamadas no nível da fila, siga estas etapas:

  1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Fila. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu e depois em Configurações > Fila.

  2. No painel IVR (resposta de voz interativa), clique em Editar / Visualizar.

  3. Clique na fila que você quer editar.

  4. Acesse Redirecionamento automático e clique no botão de alternância para a posição de exibição.

  5. Selecione Número de telefone ou transferência SIP de saída.

  6. Escolha uma destas opções:

    • Selecione Selecionar na lista de contatos. Use os campos que aparecem para selecionar uma lista de contatos e um destino.

    • Selecione Inserir número de telefone. Insira um número de telefone no campo que aparece.

    • Selecione Inserir endereço URI SIP. Insira um URI SIP no campo que aparece. Opcionalmente, selecione Redirecionar usando SIP REFER quando disponível.

  7. Clique em Salvar redirecionamento.