Uma lista de contatos é uma coleção de pontos de contato que os agentes podem usar para iniciar chamadas para usuários finais.
Confira os três tipos de listas de contatos:
Lista de contatos global: a lista de contatos padrão da central de atendimento. Toda central de atendimento tem uma lista de contatos global, e ela não pode ser renomeada ou excluída. Como administrador da Contact Center AI Platform, você pode criar, editar e remover contatos da lista de contatos global. É possível disponibilizar a lista de contatos global para qualquer fila. Você também pode disponibilizar a lista de contatos global para todos os agentes, independentemente da fila a que eles estão atribuídos. Para mais informações, consulte Conceder acesso à lista de contatos global aos agentes.
Lista de contatos personalizada: uma lista de contatos que você pode criar, editar e excluir. É possível atribuir uma lista de contatos personalizada a uma fila ou equipe. Isso oferece aos agentes atribuídos à fila ou equipe acesso rápido aos contatos na lista. Você pode criar quantas listas de contatos personalizadas forem necessárias. Para mais informações, consulte Gerenciar listas de contatos.
Lista de contatos pessoal: uma lista de contatos criada por um agente e disponível apenas para ele. Os agentes só podem criar listas de contatos pessoais se você ativar o recurso. Para mais informações, consulte Criar uma lista de contatos pessoal.
Configurar listas de contatos
Esta seção explica como configurar a aparência e o comportamento da lista de contatos.
Configurar a aparência da lista de contatos no adaptador do agente
Para configurar a aparência das listas de contatos no adaptador do agente, siga estas etapas:
No portal da CCAI Platform, clique em Configurações > Chamada. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu e depois em Configurações > Chamada.
Acesse o painel Listas de contatos.
Para mostrar a lista de contatos global a todos os agentes no adaptador do agente, marque a caixa de seleção Acesso à lista de contatos global. Você pode substituir essa configuração na fila ou na equipe.
Para mostrar endereços URI SIP completos no adaptador do agente, marque a caixa de seleção Mostrar endereço URI SIP no adaptador do agente.
Clique em Salvar lista de contatos.
Permitir que os agentes criem uma lista de contatos pessoal
Para permitir que os agentes criem uma lista de contatos pessoal, siga estas etapas:
No portal da CCAI Platform, clique em Configurações > Chamada. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu e depois em Configurações > Chamada.
Acesse o painel Listas de contatos e clique no botão Lista de contatos pessoal para ativar.
Clique em Salvar lista de contatos.
Criar um papel personalizado com permissões de lista de contatos
Os papéis da CCAI Platform têm determinadas permissões por padrão. Os papéis a seguir têm permissões de lista de contatos por padrão:
Admin: tem permissões para criar e editar listas de contatos personalizadas e editar listas de contatos globais.
Agente: tem permissões para visualizar a lista de contatos global no adaptador do agente (se o administrador conceder acesso à lista de contatos global). Para mais informações, consulte Conceder acesso à lista de contatos global aos agentes.
Você pode criar um papel personalizado com permissões de lista de contatos. Para fazer isso, crie um papel personalizado conforme descrito em Configuração do portal da CCAI Platformenquanto atende a estes requisitos:
Na página Adicionar papel, marque as caixas de seleção Visualizar e Editar para a permissão Configurações | Chamada. Isso concede a capacidade de criar e editar listas de contatos personalizadas e editar listas de contatos globais.
Na página Adicionar papel, marque a caixa de seleção Editar para a permissão Função | Agente. Isso concede a capacidade de visualizar a lista de contatos global no adaptador do agente (se o administrador tiver concedido acesso à lista de contatos global). Para mais informações, consulte Conceder acesso à lista de contatos global aos agentes.
Gerenciar listas de contatos
Esta seção explica como gerenciar listas de contatos.
Criar uma lista de contatos personalizada
Para criar uma lista de contatos personalizada, siga estas etapas:
No portal da CCAI Platform, clique em Configurações > Chamada. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu e depois em Configurações > Chamada.
Acesse o painel Listas de contatos e clique em Gerenciamento de listas de contatos.
Clique em Criar lista de contatos.
No campo Nome da lista de contatos , insira um nome e clique em Criar. Sua nova lista de contatos personalizada aparece na coluna Nome da lista de contatos.
Depois de criar uma lista de contatos personalizada, você pode atribuí-la a uma fila ou equipe. Para mais informações, consulte Atribuir listas de contatos a filas e equipes.
Adicionar um destino a uma lista de contatos
Os destinos são os pontos de contato usados para fazer chamadas para usuários finais. Confira os dois tipos de pontos de destino:
Endereço URI SIP: um endereço usado em comunicações VoIP (Voz sobre IP) . Quando você usa um endereço URI SIP como destino, é possível configurar parâmetros de dados a serem transmitidos quando um agente faz uma chamada externa ou transfere uma chamada usando a lista de contatos. Para informações sobre como configurar parâmetros de dados, consulte Adicionar um destino de endereço URI SIP a uma lista de contatos.
Número de telefone: um número de telefone na rede pública de telefonia comutada (PSTN).
Adicionar um destino de endereço URI SIP a uma lista de contatos
Para adicionar um destino de endereço URI SIP à lista de contatos global ou a uma lista de contatos personalizada, siga estas etapas:
No portal da CCAI Platform, clique em Configurações > Chamada. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu e depois em Configurações > Chamada.
Acesse o painel Listas de contatos e clique em Gerenciamento de listas de contatos.
Na coluna Nome da lista de contatos, clique na lista de contatos que você quer editar. Pode ser a lista de contatos global ou qualquer lista de contatos personalizada que você criou. Para mais informações, consulte Criar uma lista de contatos personalizada.
Clique em Adicionar destino. A caixa de diálogo Adicionar destino aparece.
No campo Nome do destino, insira um nome. Os nomes de destino precisam ser exclusivos na instância da CCAI Platform e diferenciam maiúsculas de minúsculas.
Selecione Endereço URI SIP.
No campo URI de destino SIP, insira um endereço URI SIP. Normalmente, ele segue um destes formatos:
sip:username@domain.comousip:username@ip_address.Opcional: marque a caixa de seleção Usar SIP REFER quando disponível.
Opcional: para adicionar parâmetros de dados a serem transmitidos, clique no botão Transmitir parâmetro de dados para ativar.
Para transmitir automaticamente todos os cabeçalhos SIP de entrada para o destino SIP de saída, marque a caixa de seleção Incluir e transmitir automaticamente todos os cabeçalhos SIP de entrada. Uma linha é adicionada à tabela Parâmetros de dados que representa essa transmissão de cabeçalho SIP de entrada. Todos os cabeçalhos SIP de entrada são encaminhados para o URI SIP de saída sem exigir mapeamento manual.
Clique em Adicionar parâmetro. A caixa de diálogo Adicionar parâmetro aparece.
Escolha uma destas opções:
Para criar um parâmetro fixo, faça o seguinte:
No campo Tipo, clique em Fixo.
No campo Campo de destino, insira o nome do parâmetro de dados a ser transmitido para o endereço SIP de destino.
No campo Valor de destino, insira o valor a ser transmitido para o endereço SIP de destino. Uma prévia do parâmetro de dados aparece no campo Prévia.
Clique em Adicionar parâmetro.
Para criar um parâmetro dinâmico, faça o seguinte:
No campo Tipo, clique em Dinâmico.
No campo Origem, selecione o tipo de origem do parâmetro de dados: Cabeçalho SIP ou Metadados da sessão.
No campo Campo de entrada, faça o seguinte:
Se você selecionou Cabeçalho SIP na etapa anterior, insira o nome do campo para o cabeçalho SIP de entrada.
Se você selecionou Metadados da sessão na etapa anterior, selecione o tipo de metadados da sessão que você quer.
No campo Campo de destino, insira o nome do parâmetro de dados a ser transmitido para o endereço SIP de destino. Uma prévia do parâmetro de dados aparece no campo Prévia.
Clique em Adicionar parâmetro.
Para Registros de dados, selecione uma ou ambas as caixas de seleção, dependendo de como você quer que as informações do parâmetro de dados sejam registradas.
Opcional: em Registro de CRM, marque a caixa de seleção Criar registros de CRM para chamadas externas para esse contato.
Clique em Adicionar destino. Seu destino aparece na lista Destino.
Clique em Salvar alterações.
Adicionar um destino de número de telefone a uma lista de contatos
Para adicionar um destino de número de telefone à lista de contatos global ou a uma lista de contatos personalizada, siga estas etapas:
No portal da CCAI Platform, clique em Configurações > Chamada. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu e depois em Configurações > Chamada.
Acesse o painel Listas de contatos e clique em Gerenciamento de listas de contatos.
Em Nome da lista de contatos, clique na lista de contatos que você quer editar. Pode ser a lista de contatos global ou qualquer lista de contatos personalizada que você criou. Para mais informações, consulte Criar uma lista de contatos personalizada.
Clique em Adicionar destino. A caixa de diálogo Adicionar destino aparece.
No campo Nome do destino, insira um nome. Os nomes de destino precisam ser exclusivos na instância da CCAI Platform e diferenciam maiúsculas de minúsculas.
Clique em Número de telefone e insira um número de telefone no campo Número de telefone de destino.
Opcional: em Registro de CRM, marque a caixa de seleção Criar registros de CRM para chamadas externas para esse contato.
Clique em Adicionar destino. Seu destino aparece na lista Destino.
Clique em Salvar alterações.
Editar ou excluir um destino em uma lista de contatos
Para editar ou excluir um destino na lista de contatos global ou em uma lista de contatos personalizada, siga estas etapas:
No portal da CCAI Platform, clique em Configurações > Chamada. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu e depois em Configurações > Chamada.
Acesse o painel Listas de contatos e clique em Gerenciamento de listas de contatos.
Em Nome da lista de contatos, clique na lista de contatos que você quer editar. Pode ser a lista de contatos global ou qualquer lista de contatos personalizada que você criou. Para mais informações, consulte Criar uma lista de contatos personalizada.
Escolha uma destas opções:
Para editar um destino, faça o seguinte:
Ao lado do destino que você quer editar, clique em Mais e depois em Editar destino.
Em Editar destino, faça as edições desejadas e, em seguida, clique em Salvar. Uma caixa de diálogo de confirmação é exibida.
Para continuar, clique em Salvar.
Para excluir um destino, faça o seguinte:
Ao lado do destino que você quer excluir, clique em Mais e depois em Excluir destino. Uma caixa de diálogo de confirmação é exibida.
Para continuar, clique em Excluir.
Importar destinos em massa para uma lista de contatos
No portal da CCAI Platform, clique em Configurações > Chamada. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu e depois em Configurações > Chamada.
Acesse o painel Listas de contatos e clique em Gerenciamento de listas de contatos.
Em Nome da lista de contatos, clique na lista de contatos que você quer editar. Pode ser a lista de contatos global ou qualquer lista de contatos personalizada que você criou. Para mais informações, consulte Criar uma lista de contatos personalizada.
Clique em Importar destinos. A página Importar destino aparece.
Siga as instruções na página e clique em Processar.
Atribuir listas de contatos a filas e equipes
É possível atribuir listas de contatos personalizadas a filas e equipes específicas. Você também pode conceder acesso à lista de contatos global a filas e equipes específicas. Essas ações permitem que você forneça o conjunto certo de contatos para cada uma das suas filas e equipes.
Atribuir listas de contatos a uma fila
Para atribuir listas de contatos a uma fila, siga estas etapas:
No portal da CCAI Platform, clique em Configurações > Fila. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu e depois em Configurações > Fila.
No painel IVR (resposta de voz interativa), clique em Editar / Visualizar.
Clique na fila que você quer editar.
No painel Configurações da minha fila, ao lado de Lista de contatos, clique em Configurar.
Em Lista de contatos, selecione a lista de contatos personalizada que você quer atribuir à fila. Para mais informações, consulte Criar uma lista de contatos personalizada.
Para disponibilizar a lista de contatos global para sua fila, clique no botão Acesso à lista de contatos global para ativar.
Clique em Salvar.
Atribuir uma lista de contatos personalizada a uma equipe
Para atribuir listas de contatos a uma equipe, siga estas etapas:
No portal da CCAI Platform, clique em Configurações > Usuários e equipes. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu e depois em Configurações > Usuários e equipes.
Em Equipes, ao lado da equipe que você quer editar, clique em Editar. A caixa de diálogo Editar equipe aparece. Para mais informações, consulte Criar usuários e equipes.
Em Lista de contatos, selecione a lista de contatos personalizada que você quer atribuir à equipe. Para mais informações, consulte Criar uma lista de contatos personalizada.
Clique em Salvar.