Com o Compartilhamento de tela, um agente pode ver a tela de um usuário final e, opcionalmente, assumir o controle dela. O Compartilhamento de tela é um complemento opcional com um custo mensal incremental por agente.
Para configurar o Compartilhamento de tela para seus agentes, faça o seguinte:
Provisionar sua instância para o Compartilhamento de tela
Entre em contato com seu gerente de contas e peça para ele provisionar sua instância da Contact Center AI Platform (plataforma CCAI) para o Compartilhamento de tela. Depois que o gerente de contas atender à sua solicitação, a instância será configurada para o compartilhamento de tela gerando o domínio, a chave de licença e o token JWT.
Para confirmar se a instância da plataforma de CCAI está provisionada para o compartilhamento de tela, siga estas etapas:
No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Configurações do desenvolvedor. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu e em Configurações > Configurações do desenvolvedor.
No painel Compartilhamento de tela, clique no botão para ativar. Se os campos Domínio do Compartilhamento de tela e Chave de licença estiverem preenchidos, sua instância será provisionada para o Compartilhamento de tela. O token JWT não está visível. Anote o domínio e a chave de licença do compartilhamento de tela. Você precisa delas para configurar o SDK da Web para o compartilhamento de tela.
Instalar e configurar o SDK da Web para compartilhamento de tela
Para usar o Compartilhamento de tela, inicialize o SDK da Web e configure o recurso. Você precisa do SDK da Web, não importa se usa o Compartilhamento de tela com chats na Web ou em dispositivos móveis. Se você usa o modo de compartilhamento de tela, instale o SDK da Web na página da Web que você espera que os usuários finais compartilhem.
Personalizar o compartilhamento de tela
Ao configurar o SDK da Web para o compartilhamento de tela, ele fornece caixas de diálogo de consentimento e um botão de encerramento de sessão padrão. As caixas de diálogo de consentimento permitem que um usuário final concorde com uma solicitação inicial de compartilhamento de tela, bem como com uma solicitação subsequente de controle remoto ou acesso total ao dispositivo. Se quiser, você pode personalizar as caixas de diálogo de consentimento e o botão de encerramento da sessão. Para mais informações, consulte Personalizar as caixas de diálogo de consentimento de navegação conjunta e o botão encerrar sessão.
Criar uma função personalizada e aplicá-la aos agentes
Para permitir que seus agentes usem o compartilhamento de tela, crie uma função personalizada e aplique-a a todos os agentes que precisam usar esse recurso.
Para criar uma função personalizada, faça o seguinte:
No portal da plataforma CCAI, clique em Menu e em Configurações > Usuários e equipes. A página Configurações de usuários e equipe aparece.
Clique em Funções e permissões.
Clique em Adicionar funções. O painel Adicionar função aparece.
Insira um nome de função, um nome de rótulo e uma descrição opcional.
Na linha Função, clique em Expandir mais.
Marque a caixa de seleção Compartilhamento de tela - Chamadas e chats e clique em Salvar. O novo papel personalizado para Compartilhamento de tela é criado.
Para aplicar o papel personalizado a um agente, faça o seguinte:
Na página Configurações de usuários e equipes: funções e permissões, clique em Gerenciar usuários e equipes. A página Configurações de usuários e equipes aparece.
Na área Funções (usuários), clique em Agente para ver uma lista de agentes.
No agente a que você quer atribuir a função, clique em Mais e em Editar usuário. O painel Editar um usuário vai aparecer.
Clique no campo Selecionar papel e depois no nome do papel personalizado que você criou anteriormente neste procedimento.
Clique em Atualizar. O novo papel personalizado é aplicado ao agente.
Repita a etapa 2 para cada agente que precisa da função personalizada.
Personalizar o botão "Iniciar compartilhamento de tela"
Você pode personalizar a cor do botão Iniciar compartilhamento de tela no adaptador do agente ou no seu próprio app para corresponder à paleta de cores da sua marca.
Para personalizar o botão Iniciar compartilhamento de tela, siga estas etapas:
No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Configurações do desenvolvedor. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.
No painel Compartilhamento de tela, clique no botão para ativar.
Clique no botão Personalizar a cor do adaptador de compartilhamento de tela para a posição ativada.
Clique no campo Inserir código de cor hexadecimal, digite o código da cor desejada e pressione Tab. Uma amostra da sua cor vai aparecer.
Clique em Salvar alterações.
Gravar sessões de compartilhamento de tela
Você pode gravar sessões de compartilhamento de tela e salvá-las em um armazenamento externo. As gravações são salvas no armazenamento externo pelo período definido.
Configurar o armazenamento externo para gravação de compartilhamento de tela
Para configurar o armazenamento externo para a gravação do Compartilhamento de tela, siga estas etapas:
Siga as instruções em Configurar armazenamento externo usando o Cloud Storage ou Configurar armazenamento externo usando um servidor SFTP, dependendo do seu caso de uso.
Marque a caixa de seleção Compartilhamento de tela ao configurar o tipo de dados que você quer armazenar.
Integração com CRM
Se você tiver integrado um app de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) à plataforma CCAI, poderá configurar como uma gravação de compartilhamento de tela é referenciada em um registro de CRM. Para mais informações, consulte Configurar armazenamento externo para CRMs.
Dados históricos de compartilhamento de tela
O Compartilhamento de tela fornece dados históricos para armazenamento no seu CRM ou em armazenamento externo, dependendo da configuração do Compartilhamento de tela. Após cada sessão de Compartilhamento de tela, o recurso fornece os seguintes dados históricos:
O usuário que solicitou a sessão de compartilhamento de tela.
Se o pedido de compartilhamento de tela foi aceito ou negado.
Se o controle de um dispositivo foi solicitado e se o pedido foi aceito ou negado.
Se o compartilhamento de tela do dispositivo inteiro foi solicitado e se o pedido foi aceito ou negado.
A seguir
- Para saber como um agente usa o compartilhamento de tela, consulte o guia do agente de compartilhamento de tela.