Con Screen Share, un agente puede ver la pantalla de un usuario final y, de manera opcional, tomar el control de ella. Screen Share es un complemento opcional con un costo mensual incremental por agente.
Para configurar la función de Compartir pantalla para tus agentes, haz lo siguiente:
Aprovisiona tu instancia para compartir pantalla
Comunícate con tu administrador de cuentas y pídele que aprovisione tu instancia de Contact Center AI Platform (CCAI Platform) para la función de compartir pantalla. Después de que tu administrador de cuentas cumpla con tu solicitud, tu instancia se configurará para Compartir pantalla. Para ello, se generarán el dominio, la clave de licencia y el token JWT de Compartir pantalla.
Para confirmar que tu instancia de CCAI Platform esté aprovisionada para la función de Screen Share, sigue estos pasos:
En el portal de la Plataforma de CCAI, haz clic en Configuración > Configuración del desarrollador. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú y, luego, en Configuración > Configuración para desarrolladores.
En el panel Compartir pantalla, haz clic en el botón de activación para habilitarlo. Si los campos Dominio de Screen Share y Clave de licencia están completados, tu instancia se aprovisionó para Screen Share. El token JWT no está visible. Toma nota de tu dominio de Compartir pantalla y de la clave de licencia. Los necesitas para configurar el SDK web para la función de Screen Share.
Instala y configura el SDK web para Screen Share
Para usar la función de compartir pantalla, inicializa el SDK web y configúralo para compartir pantalla. Necesitas el SDK web, independientemente de si usas la función de compartir pantalla con chats web o con chats para dispositivos móviles. Si usas el modo de compartir pantalla, instala el SDK web en la página web que esperas que compartan los usuarios finales.
Personaliza la función Compartir pantalla
Cuando configuras el SDK web para la función de Compartir pantalla, este proporciona diálogos de consentimiento predeterminados y un botón predeterminado para finalizar la sesión. Los diálogos de consentimiento permiten que un usuario final dé su consentimiento para una solicitud inicial de sesión de Compartir pantalla, así como para una solicitud posterior de control remoto o de acceso completo al dispositivo. De manera opcional, puedes personalizar los diálogos de consentimiento y el botón para finalizar la sesión. Para obtener más información, consulta Cómo personalizar los diálogos de consentimiento de navegación conjunta y el botón para finalizar la sesión.
Crea un rol personalizado y aplícalo a los agentes
Para permitir que tus agentes usen la función de Compartir pantalla, crea un nuevo rol personalizado y aplícalo a cada agente que necesite usarla.
Para crear un rol personalizado, haz lo siguiente:
En el portal de la Plataforma de CCAI, haz clic en Menú y, luego, en Configuración > Usuarios y equipos. Aparecerá la página Configuración de usuarios y equipos.
Haz clic en Roles y permisos.
Haz clic en Agregar roles. Aparecerá el panel Agregar rol.
Ingresa un nombre de rol, un nombre de etiqueta y una descripción opcional.
En la fila Función, haz clic en Expandir más.
Selecciona la casilla de verificación Compartir pantalla (llamadas y chats) y, luego, haz clic en Guardar. Se creará el nuevo rol personalizado para Compartir pantalla.
Para aplicar el rol personalizado a un agente, haz lo siguiente:
En la página Configuración de usuarios y equipos: Roles y permisos, haz clic en Administrar usuarios y equipos. Aparecerá la página Configuración de usuarios y equipos.
En el área Roles (Usuarios), haz clic en Agente para ver una lista de agentes.
En el agente al que deseas aplicar el rol, haz clic en Más y, luego, en Editar usuario. Aparecerá el panel Editar un usuario.
Haz clic en el campo Seleccionar rol y, luego, en el nombre del rol personalizado que creaste anteriormente en este procedimiento.
Haz clic en Actualizar. El nuevo rol personalizado se aplica al agente.
Repite el paso 2 para cada agente que necesite el rol personalizado.
Cómo personalizar el botón Compartir pantalla
Puedes personalizar el color del botón Start Screen Share en el adaptador del agente o en tu propia app para que coincida con la paleta de colores de tu marca.
Para personalizar el botón Start Screen Share, sigue estos pasos:
En el portal de la Plataforma de CCAI, haz clic en Configuración > Configuración del desarrollador. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.
En el panel Compartir pantalla, haz clic en el botón de activación para habilitarlo.
Haz clic en el botón de activación Personalizar el color del adaptador de uso compartido de pantalla para llevarlo a la posición activada.
Haz clic en el campo Enter Hex Color Code, ingresa el código hexadecimal del color que quieras y, luego, presiona Tab. Aparecerá una muestra del color.
Haz clic en Guardar cambios.
Graba sesiones de Compartir pantalla
Puedes grabar sesiones de Compartir pantalla y guardarlas en el almacenamiento externo. Las grabaciones se guardan en el almacenamiento externo durante el período que establezcas.
Cómo configurar el almacenamiento externo para la grabación de Compartir pantalla
Para configurar el almacenamiento externo para la grabación de Compartir pantalla, sigue estos pasos:
Sigue las instrucciones en Configura el almacenamiento externo con Cloud Storage o Configura el almacenamiento externo con un servidor SFTP, según tu caso de uso.
Haz clic en la casilla de verificación Compartir pantalla cuando configures el tipo de datos que deseas almacenar.
Integración con CRM
Si integraste una app de administración de relaciones con clientes (CRM) en la plataforma de CCAI, puedes configurar cómo se hace referencia a una grabación de Compartir pantalla en un registro de CRM. Para obtener más información, consulta Configura el almacenamiento externo para los CRM.
Datos históricos de Compartir pantalla
Screen Share proporciona datos históricos para el almacenamiento en tu CRM o en el almacenamiento externo, según la configuración de Screen Share. Después de cada sesión de Compartir pantalla, esta función proporciona los siguientes datos históricos:
Es el usuario que solicitó la sesión de Compartir pantalla.
Indica si se aceptó o rechazó la solicitud de sesión de Compartir pantalla.
Indica si se solicitó el control de un dispositivo y si se aceptó o rechazó la solicitud.
Indica si se solicitó compartir la pantalla de todo el dispositivo y si se aceptó o rechazó la solicitud.
¿Qué sigue?
- Para obtener información sobre cómo un agente usa la función de Compartir pantalla, consulta la guía del agente de Compartir pantalla.