Salesforce에서 세션 데이터 매핑 구성
Contact Center AI Platform 세션 객체는 기본적으로 생성되어 CRM 레코드에 연결됩니다. 하지만 세션 데이터 매핑은 구성에 따라 다릅니다. CCAI Platform 포털의 설정 > 운영 관리 > CRM 레코드 생성 세부정보 에서 세션 데이터 매핑을 구성할 수 있습니다.
세션 객체 연결 옵션
다음과 같이 CRM 레코드 생성 세부정보 를 구성하면 일치하는 CRM 레코드가 발견되면 CRM 레코드에 연결된 CCAI Platform 세션 객체 체크박스가 표시됩니다.
CRM 계정 생성 건너뛰기 체크박스가 선택 해제되어 있습니다.
CRM 레코드 생성 건너뛰기 체크박스가 선택되어 있습니다.
동일한 리프 대기열에서 가장 최근에 열린 레코드에 통화 또는 채팅 세션 추가 가 선택되어 있습니다.
그렇지 않으면 계정/연락처/리드에 연결된 CCAI Platform 세션 객체 체크박스가 표시됩니다.
커스텀 CRM 솔루션의 세션 데이터 매핑
레코드 생성 건너뛰기 옵션이 사용 설정된 경우 이 엔드포인트가 사용 중이 아니므로 레코드 생성 엔드포인트 필드에 엔드포인트를 추가하려고 하면 경고 아이콘과 메시지가 표시됩니다.
ServiceNow의 세션 데이터 매핑
ServiceNow의 CRM 레코드 생성 건너뛰기 옵션을 구성하는 경우 추가 옵션인 CRM 계정에 세션 데이터 푸시를 사용할 수 있습니다. 이 옵션은 새 레코드를 생성하지 않고 CRM 계정에 세션 데이터를 추가합니다. 이 옵션을 선택하지 않으면 세션 데이터가 계정 또는 레코드에 표시되지 않습니다.
Zendesk의 세션 데이터 매핑
계정 생성 건너뛰기 옵션이 사용 설정되고 레코드 생성 건너뛰기 옵션이 사용 설정된 경우 Zendesk에서는 댓글 또는 파일 첨부파일을 허용하지 않으므로 CRM 레코드에 댓글 또는 파일 첨부파일이 없습니다. 동일한 리프 대기열에서 가장 최근에 열린 레코드에 통화 또는 채팅 세션 추가 옵션이 사용 설정된 경우 세션 데이터가 가장 최근에 열린 레코드에 추가됩니다.
계정 또는 레코드 생성 사용 중지된 세션 모니터링
계정 또는 레코드 생성 옵션이 사용 중지된 경우에도 통화 또는 채팅이 발생했음을 보여주는 완료된 통화/채팅 페이지에 항목이 있습니다. 통화 또는 채팅 ID가 생성되지만 CRM에서 티켓을 열 수 있는 일반적으로 삽입된 링크는 사용할 수 없습니다.
외부 저장소의 세션 데이터
외부 저장소가 구성된 경우 세션 데이터가 외부 저장소로 전송됩니다. 자세한 내용은 CRM의 외부 저장소 설정을 참고하세요.