Salesforce에서 세션 데이터 매핑 구성
Contact Center AI Platform 세션 객체가 생성되고 기본적으로 CRM 레코드에 연결됩니다. 하지만 세션 데이터 매핑은 구성에 따라 다릅니다. CCAI Platform 포털(설정 > 운영 관리 > CRM 레코드 생성 세부정보)에서 세션 데이터 매핑을 구성할 수 있습니다.
세션 객체 연결 옵션
일치하는 CRM 레코드가 있는 경우 CRM 레코드에 연결된 CCAI 플랫폼 세션 객체 체크박스는 다음과 같이 CRM 레코드 생성 세부정보를 구성할 때 표시됩니다.
CRM 계정 생성 건너뛰기 체크박스가 선택 해제되어 있습니다.
CRM 레코드 생성 건너뛰기 체크박스가 선택되어 있습니다.
동일한 리프 대기열에서 가장 최근에 열린 레코드에 통화 또는 채팅 세션 추가가 선택되어 있습니다.
그렇지 않으면 계정/연락처/리드에 연결된 CCAI Platform 세션 객체 체크박스가 표시됩니다.
맞춤 CRM 솔루션의 세션 데이터 매핑
레코드 생성 건너뛰기 옵션이 사용 설정된 경우, 이 엔드포인트가 사용되지 않으므로 레코드 생성 엔드포인트 필드에 엔드포인트를 추가하려고 하면 경고 아이콘과 메시지가 표시됩니다.
ServiceNow의 세션 데이터 매핑
ServiceNow에 대해 CRM 레코드 생성 건너뛰기 옵션을 구성하는 경우 CRM 계정에 세션 데이터 푸시라는 추가 옵션을 사용할 수 있습니다. 이 옵션은 새 레코드를 만들지 않고 세션 데이터를 CRM 계정에 추가합니다. 이 옵션을 선택하지 않으면 세션 데이터가 계정이나 레코드에 표시되지 않습니다.
Zendesk의 세션 데이터 매핑
계정 생성 건너뛰기 옵션이 사용 설정되어 있고 레코드 생성 건너뛰기 옵션이 사용 설정되어 있으면 Zendesk에서는 댓글이나 파일 첨부파일을 허용하지 않으므로 CRM 레코드에 댓글이나 파일 첨부파일이 없습니다. '동일한 리프 대기열에서 가장 최근에 열린 레코드에 통화 또는 채팅 세션 추가' 옵션이 사용 설정된 경우 세션 데이터가 가장 최근에 열린 레코드에 추가됩니다.
계정 또는 레코드 생성이 사용 중지된 세션 모니터링
계정 생성 또는 기록 옵션이 사용 중지된 경우에도 통화 또는 채팅이 발생했음을 보여주는 항목이 완료된 통화/채팅 페이지에 표시됩니다. 통화 또는 채팅 ID가 생성되지만 CRM에서 티켓을 열 수 있는 일반적으로 삽입된 링크는 사용할 수 없습니다.
외부 저장소의 세션 데이터
외부 저장소가 구성된 경우 세션 데이터가 외부 저장소로 전송됩니다. 자세한 내용은 CRM용 외부 스토리지 설정을 참고하세요.