Sie können die CCAI Platform so konfigurieren, dass Sitzungsdaten im Agent-Adapter angezeigt werden. Dazu gehören Sitzungsvariablen des virtuellen Agents und benutzerdefinierte Daten aus den Web- und mobilen SDKs. Diese Informationen können für einen Agenten nützlich sein, um während einer Sitzung zusätzliche Informationen zu erhalten, oder für einen Supervisor, um einen Überblick über eine Sitzung zu erhalten, in die er sich einmischt.
Sitzungsvariablen des virtuellen Agents anzeigen
Sie können die CCAI Platform so konfigurieren, dass Sitzungsvariablen des virtuellen Agents angezeigt werden im Agent-Adapter. So erhalten Agenten oder Supervisoren einen Überblick über frühere Interaktionen des Endnutzers mit dem virtuellen Agenten.
Für Sitzungsvariablen, die benutzerdefinierte Nutzlasten enthalten, können Sie die folgenden Eigenschaften verwenden:
invisible_to_agent: Mit dieser Eigenschaft können Sie Nutzlastattribute angeben, die nicht im Agent-Adapter angezeigt oder an Ihr CRM gesendet werden sollen. Weitere Informationen finden Sie unter Daten aus der Antwort auf eine Nutzerabsicht erfassen.display_order_in_adapter: Gibt die Reihenfolge an, in der Sitzungsvariablen im Agent-Adapter und in CRM-Einträgen angezeigt werden sollen. Wenn Sie diese Eigenschaft nicht in Ihre benutzerdefinierte Nutzlast aufnehmen, werden Sitzungsvariablen im Agent-Adapter und in CRM-Einträgen in zufälliger Reihenfolge angezeigt. Die Eigenschaftdisplay_order_in_adapterhat keine Auswirkungen auf Eigenschaften, die alsinvisible_to_agentangegeben sind. Weitere Informationen finden Sie unter Benutzerdefinierte Sitzung variablen für die benutzerdefinierte Nutzlastverarbeitung.
Sitzungsvariablen des virtuellen Agents im Chat-Adapter anzeigen
So zeigen Sie Sitzungsvariablen des virtuellen Agents im Chat-Adapter an:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Betriebs management. Wenn das Menü Einstellungen nicht angezeigt wird, klicken Sie auf Menü.
Rufen Sie den Bereich Virtueller Agent auf.
Führen Sie je nach Anwendungsfall einen oder beide der folgenden Schritte aus:
So zeigen Sie Sitzungsvariablen des virtuellen Agents für den Kundensupport an:
Rufen Sie Kundensupport-Agents auf.
Wählen Sie für Chats das Kästchen Konfigurierte benutzerdefinierte Daten in Chatsitzungen erfassen und an CRM senden aus.
Wählen Sie das Kästchen Erfasste benutzerdefinierte Daten im Agent-Adapter anzeigen aus.
So zeigen Sie Sitzungsvariablen des virtuellen Agents für Aufgaben an:
Rufen Sie Aufgaben-Agents auf.
Wählen Sie für Chats das Kästchen Konfigurierte benutzerdefinierte Daten in Chatsitzungen erfassen und an CRM senden aus.
Wählen Sie das Kästchen Erfasste benutzerdefinierte Daten im Agent-Adapter anzeigen aus.
Klicken Sie auf Änderungen speichern.
Sitzungsvariablen des virtuellen Agents im Anruf-Adapter anzeigen
So zeigen Sie Sitzungsvariablen des virtuellen Agents im Anruf-Adapter an:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Betriebs management. Wenn das Menü Einstellungen nicht angezeigt wird, klicken Sie auf Menü.
Rufen Sie den Bereich Virtueller Agent auf.
Führen Sie je nach Anwendungsfall einen oder beide der folgenden Schritte aus:
So zeigen Sie Sitzungsvariablen des virtuellen Agents für den Kundensupport an:
Rufen Sie Kundensupport-Agents auf.
Wählen Sie für Anrufe das Kästchen Konfigurierte benutzerdefinierte Daten in Anrufsitzungen erfassen und an CRM senden aus.
Wählen Sie das Kästchen Erfasste benutzerdefinierte Daten im Agent-Adapter anzeigen aus.
So zeigen Sie Sitzungsvariablen des virtuellen Agents für Aufgaben an:
Rufen Sie Aufgaben-Agents auf.
Wählen Sie für Anrufe das Kästchen Konfigurierte benutzerdefinierte Daten in Anrufsitzungen erfassen und an CRM senden aus.
Wählen Sie das Kästchen Erfasste benutzerdefinierte Daten im Agent-Adapter anzeigen aus.
Klicken Sie auf Änderungen speichern.
Benutzerdefinierte SDK-Daten anzeigen
Sie können die CCAI Platform so konfigurieren, dass benutzerdefinierte SDK-Daten im Agent-Adapter angezeigt werden. Diese benutzerdefinierten Daten können aus dem Web SDK, dem Android SDK oder dem iOS SDK stammen. So haben Nutzer schnellen Zugriff auf die benutzerdefinierten SDK-Daten für diese Sitzung.
Mit der Eigenschaft invisible_to_agent können Sie benutzerdefinierte Eigenschaften angeben, die nicht im Agent-Adapter angezeigt werden sollen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt „Anzeige benutzerdefinierter Daten verhindern“ der Web-SDK
Anleitung, der Android-SDK
Anleitung und der iOS-SDK
Anleitung.
So können Nutzer benutzerdefinierte SDK-Daten ansehen:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Betriebs management. Wenn das Menü Einstellungen nicht angezeigt wird, klicken Sie auf Menü.
Rufen Sie den Bereich Datenparameter auf.
Wählen Sie unter Benutzerdefinierte SDK-Daten im Agent-Adapter anzeigen den Typ der benutzerdefinierten SDK-Daten aus, die im Agent-Adapter angezeigt werden sollen, und klicken Sie dann auf Datenparameter speichern.