Mit der Funktion „Einschalten“ kann ein Supervisor an laufenden Anrufen oder Chats seiner Kundenservicemitarbeiter teilnehmen. Nachdem der Supervisor in einen Anruf oder eine Chatsitzung eingegriffen hat, hat er Zugriff auf dieselben Agentenadapter-Steuerelemente wie der Agent. Der Supervisor kann die Sitzung verlassen und den Kundenservicemitarbeiter fortfahren lassen oder bis zum Ende der Sitzung bleiben.
In Berichten können Sie sehen, bei welchen Anrufen und Chats die Funktion „Einschalten“ verwendet wurde.
Unterbrechungsverhalten
Das Unterbrechen funktioniert so:
Ein Supervisor kann sich nur in einen aktiven Anruf oder Chat einklinken.
Ein Supervisor kann jeweils nur in einen Anruf oder Chat eingreifen.
Mehrere Vorgesetzte können sich in einen einzelnen Anruf oder Chat einmischen.
Unterbrechung konfigurieren
Wenn Sie die Funktion „Unterbrechen“ verwenden möchten, müssen Sie sie aktivieren. Wenn Sie die Funktion aktivieren, ist sie für Nutzer mit entsprechenden Berechtigungen verfügbar. Die Rollen „CCAI Platform Admin“ und „CCAI Platform Manager“ haben standardmäßig die Berechtigung zum Unterbrechen. Nutzer mit der Rolle „Administrator“ können sich in die Anruf- oder Chatsitzungen aller Kundenservicemitarbeiter einklinken, während Nutzer mit der Rolle „Manager“ sich nur in Sitzungen von Kundenservicemitarbeitern in ihrem Team einklinken können. Wenn Sie eine benutzerdefinierte Rolle mit Barge-Berechtigungen erstellen möchten, lesen Sie den Abschnitt Benutzerdefinierte Rolle mit Barge-Berechtigungen erstellen.
Unterbrechungsfunktion aktivieren
So aktivieren Sie die Funktion:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Betriebsverwaltung. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü und dann auf Einstellungen > Betriebsmanagement.
Rufen Sie den Bereich Barge auf.
Führen Sie je nach Bedarf einen oder beide der folgenden Schritte aus:
Klicken Sie auf den Ein/Aus-Button Anrufe, um die Position „Ein“ festzulegen. Dadurch wird das Einmischen in Anrufe ermöglicht.
Klicken Sie auf die Ein/Aus-Schaltfläche Chats, um die Position „Ein“ festzulegen. Dadurch wird das Unterbrechen von Chats ermöglicht.
Klicken Sie auf Save Barge (Barge speichern).
Benutzerdefinierte Rolle mit Unterbrechungsberechtigungen erstellen
Die Rollen „Administrator“ und „Manager“ haben standardmäßig die Berechtigung zum Einmischen. Bei Bedarf können Sie eine benutzerdefinierte Rolle mit Unterbrechungsberechtigungen erstellen.
So erstellen Sie eine benutzerdefinierte Rolle mit Unterbrechungsberechtigungen:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Settings > Users and Teams (Einstellungen > Nutzer und Teams). Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü und dann auf Einstellungen > Nutzer und Teams.
Klicken Sie auf den Tab Rollen und Berechtigungen.
Klicken Sie auf Rollen hinzufügen.
Geben Sie im Dialogfeld Rolle hinzufügen einen Rollennamen, einen Labelnamen und eine optionale Beschreibung für die benutzerdefinierte Rolle ein.
Führen Sie je nach Bedarf einen oder mehrere der folgenden Schritte aus:
So überwachen Sie Agents und greifen auf Sitzungen von der Seite Agents zu: Wählen Sie in der Zeile Monitor | Agents die Kästchen View und Edit aus. Weitere Informationen finden Sie unter Barge von der Seite „Agents“.
So können Sie Anrufe auf der Seite Verbundene Anrufe überwachen und sich in sie einmischen: Aktivieren Sie in der Zeile Überwachen | Anrufe das Kästchen Anzeigen. Weitere Informationen finden Sie unter Über die Seite „Verbundene Anrufe“ oder „Verbundene Chats“ eingreifen.
So können Sie Chats auf der Seite Verbundene Chats überwachen und sich in sie einklinken: Wählen Sie in der Zeile Überwachen | Chats das Kästchen Anzeigen aus. Weitere Informationen finden Sie unter Über die Seite „Verbundene Anrufe“ oder „Verbundene Chats“ eingreifen.
Klicken Sie in der Zeile Monitor | Agents, Calls, Chats (Überwachen | Kundenservicemitarbeiter, Anrufe, Chats) das Kästchen Bearbeiten an. Wenn Sie die Funktion „Eindringen“ nur für Anrufe oder Chats verfügbar machen möchten, die dem Team des Nutzers zugewiesen sind, aktivieren Sie das Kästchen Nur zugewiesene Teams.
Fügen Sie alle anderen erforderlichen Berechtigungen hinzu.
Klicken Sie auf Speichern.
Sich in einen Anruf oder eine Chatsitzung einmischen
Sie können sich über die Seite Kundenservicemitarbeiter in einen Anruf oder Chat einmischen. Sie können sich auch über die Seite Verbundene Anrufe in einen Anruf und über die Seite Verbundene Chats in einen Chat einklinken.
Über die Seite „Agents“ unterbrechen
So unterbrechen Sie einen Anruf oder eine Chatsitzung über die Seite Agents:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Agents > Agents (KI-Agenten > KI-Agenten). Wenn Sie das Menü Agents nicht sehen, klicken Sie auf Menü und dann auf Agents > Agents.
Klicken Sie in der Zeile für den Anruf oder Chat, in den Sie sich einmischen möchten, auf das Dreipunkt-Menü Mehr und dann auf Einmischen. Je nach Kontext wird das Dialogfeld Anrufdetails oder Chatdetails angezeigt.
Prüfen Sie im Detaildialogfeld die Sitzungsdetails und klicken Sie auf Unterbrechen, um fortzufahren.
Klicken Sie im Bestätigungsdialogfeld auf Unterbrechen, um fortzufahren. Der Agent-Adapter wird angezeigt und Sie sind mit der Sitzung verbunden. Sie haben Zugriff auf dieselben Agent-Adapter-Steuerelemente wie der Agent.
Wenn Sie die Sitzung verlassen möchten, klicken Sie je nach Kontext auf Anruf beenden oder Chat beenden. Wenn der Kundenservicemitarbeiter noch in der Sitzung ist, bleibt die Sitzung aktiv. Wenn der Kundenservicemitarbeiter die Sitzung bereits verlassen hat, wird sie beendet.
Weitere Informationen finden Sie unter Verhalten nach dem Starten eines Barge-in.
Über die Seite „Verbundene Anrufe“ oder „Verbundene Chats“ unterbrechen
So nehmen Sie über die Seite Verbundene Anrufe oder Verbundene Chats an einer Sitzung teil:
Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
So schalten Sie sich in einen Anruf ein: Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Anrufe> Verbunden. Wenn Sie das Menü Anrufe nicht sehen, klicken Sie auf Menü und dann auf Anrufe> Verbunden.
So greifen Sie in einen Chat ein: Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Chats> Verbunden. Wenn Sie das Menü Chats nicht sehen, klicken Sie auf Menü und dann auf Chats> Verbunden.
Klicken Sie in der Zeile für den Anruf oder Chat, in den Sie sich einmischen möchten, auf das Dreipunkt-Menü Mehr und dann auf Einmischen. Je nach Kontext wird das Dialogfeld Anrufdetails oder Chatdetails angezeigt.
Prüfen Sie im Detaildialogfeld die Sitzungsdetails und klicken Sie auf Unterbrechen, um fortzufahren.
Klicken Sie im Bestätigungsdialogfeld auf Unterbrechen, um fortzufahren. Der Agent-Adapter wird angezeigt und Sie sind mit der Sitzung verbunden. Sie haben Zugriff auf dieselben Agent-Adapter-Steuerelemente wie der Agent.
Wenn Sie die Sitzung verlassen möchten, klicken Sie je nach Kontext auf Anruf beenden oder Chat beenden. Wenn der Kundenservicemitarbeiter noch in der Sitzung ist, bleibt die Sitzung aktiv. Wenn der Kundenservicemitarbeiter die Sitzung bereits verlassen hat, wird sie beendet.
Weitere Informationen finden Sie unter Verhalten nach dem Starten eines Barge-in.
Verhalten nach dem Starten eines Barge-in
Das passiert, wenn ein Supervisor sich in einen Anruf oder Chat einmischt:
Der Kundenservicemitarbeiter hört einen Ton und sieht ein Banner, das angibt, wer der Sitzung beigetreten ist.
Für Anrufe:
Der Anruf wird zu einer Telefonkonferenz, in der jeder Anrufer angezeigt wird und die Möglichkeit besteht, Anrufer in die Warteschleife zu legen.
Der Endnutzer wird nicht darüber informiert, dass ein anderer Nutzer dem Anruf beigetreten ist.
Für Chats:
Der Chat wird zu einem Gruppenchat.
Endnutzer sehen eine Nachricht, die darauf hinweist, dass ein anderer Nutzer dem Chat beigetreten ist.
Der Kundenservicemitarbeiter kann in der Sitzung bleiben oder auf Fertig klicken, um sie zu verlassen. Wenn der Kundenservicemitarbeiter die Sitzung verlässt, bleibt der Supervisor in der Sitzung.