Unterbrechen von Anrufen und Chats

Mit der Funktion „Barge“ können Supervisor laufenden Anrufen oder Chats ihrer Agenten beitreten. Nachdem ein Supervisor einem Anruf oder einer Chatsitzung beigetreten ist, hat er Zugriff auf dieselben Agentenadapter-Steuerelemente wie der Agent. Der Supervisor kann die Sitzung verlassen und den Agenten fortfahren lassen oder bis zum Ende der Sitzung bleiben.

In Berichten können Sie sehen, bei welchen Anrufen und Chats die Funktion „Barge“ verwendet wurde.

Verhalten der Funktion „Barge“

Die Funktion „Barge“ verhält sich so:

• Ein Supervisor kann nur einem aktiven Anruf oder Chat beitreten.

• Ein Supervisor kann jeweils nur einem Anruf oder Chat beitreten.

• Mehrere Supervisor können einem einzelnen Anruf oder Chat beitreten.

Funktion „Barge“ konfigurieren

Wenn Sie die Funktion „Barge“ verwenden möchten, müssen Sie sie aktivieren. Nach der Aktivierung ist die Funktion für Nutzer mit Berechtigungen für „Barge“ verfügbar. Die Rollen „CCAI Platform Admin“ und „Manager“ haben standardmäßig Berechtigungen für „Barge“. Nutzer mit der Rolle „Admin“ können den Anruf- oder Chatsitzungen aller Agenten beitreten, während Nutzer mit der Rolle „Manager“ nur den Sitzungen von Agenten in ihrem Team beitreten können. Wenn Sie eine benutzerdefinierte Rolle mit Berechtigungen für „Barge“ erstellen müssen, lesen Sie Benutzerdefinierte Rolle mit Berechtigungen für „Barge“ erstellen.

Funktion „Barge“ aktivieren

So aktivieren Sie die Funktion „Barge“:

1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Betriebs management. Wenn das Menü Einstellungen nicht angezeigt wird, klicken Sie auf Menü und dann auf Einstellungen > Betriebsmanagement.

2. Rufen Sie den Bereich Barge auf.

3. Führen Sie je nach Bedarf einen oder beide der folgenden Schritte aus:

   • Klicken Sie auf den Ein/Aus-Button Anrufe , um die Position „Ein“ festzulegen. Dadurch wird die Funktion „Barge“ für Anrufe aktiviert.

   • Klicken Sie auf den Ein/Aus-Button Chats , um die Position „Ein“ festzulegen. Dadurch wird die Funktion „Barge“ für Chats aktiviert.

4. Klicken Sie auf Barge speichern.

Benutzerdefinierte Rolle mit Berechtigungen für „Barge“ erstellen

Die Rollen „Admin“ und „Manager“ haben standardmäßig Berechtigungen für „Barge“. Bei Bedarf können Sie eine benutzerdefinierte Rolle mit Berechtigungen für „Barge“ erstellen.

So erstellen Sie eine benutzerdefinierte Rolle mit Berechtigungen für „Barge“:

1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Nutzer und Teams. Wenn das Menü Einstellungen nicht angezeigt wird, klicken Sie auf das Dreistrich-Menü Menü und dann auf Einstellungen > Nutzer und Teams.

2. Klicken Sie auf den Tab Rollen und Berechtigungen.

3. Klicken Sie auf Rollen hinzufügen.

4. Geben Sie im Dialogfeld Rolle hinzufügen einen Rollennamen, eine Rollenbezeichnung und optional eine Beschreibung für Ihre benutzerdefinierte Rolle ein.

5. Führen Sie je nach Bedarf einen oder mehrere der folgenden Schritte aus:

   • Wenn Sie Agenten beobachten und Sitzungen über die Seite Agenten beitreten möchten, wählen Sie in der Zeile Beobachten | Agenten die Kästchen Ansehen und Bearbeiten aus. Weitere Informationen finden Sie unter Über die Seite „Agenten“ beitreten Seite.

   • Wenn Sie Anrufe über die Seite Verbundene Anrufe beobachten und Anrufen beitreten möchten, wählen Sie in der Zeile Beobachten | Anrufe das Kästchen Ansehen aus. Weitere Informationen finden Sie unter Über die Seite „Verbundene Anrufe“ oder „Verbundene Chats beitreten“.

   • Wenn Sie Chats über die Seite Verbundene Chats beobachten und Chats beitreten möchten, wählen Sie in der Zeile Beobachten | Chats das Kästchen Ansehen aus. Weitere Informationen finden Sie unter Über die Seite „Verbundene Anrufe“ oder „Verbundene Chats beitreten“.

6. Wählen Sie in der Zeile Beobachten | Agenten, Anrufe, Chats das Kästchen Bearbeiten aus. Wenn die Funktion „Barge“ nur für Anrufe oder Chats verfügbar sein soll, die dem Team des Nutzers zugewiesen sind, wählen Sie auch das Kästchen Nur zugewiesene Teams aus.

7. Fügen Sie alle anderen erforderlichen Berechtigungen hinzu.

8. Klicken Sie auf Speichern.

Anruf- oder Chatsitzung beitreten

Sie können einem Anruf oder einem Chat über die Seite Agenten beitreten. Sie können einem Anruf auch über die Seite Verbundene Anrufe und einem Chat über die Seite Verbundene Chats beitreten.

Hinweis: Wenn Sie Chats empfangen sollen, ändern Sie Ihren Status in Nicht verfügbar , damit Sie nach dem Beitritt zu einem Anruf keine Chats mehr erhalten. Wenn Sie Anrufe empfangen sollen, ändern Sie Ihren Status in „Nicht verfügbar“, damit Sie nach dem Beitritt zu einem Chat keine Anrufe mehr erhalten. Weitere Informationen finden Sie unter Status leiste.

Über die Seite „Agenten“ beitreten

So treten Sie über die Seite Agenten einem Anruf oder einer Chatsitzung bei:

1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Agenten > Agenten. Wenn das Menü Agenten nicht angezeigt wird, klicken Sie auf das Dreistrich-Menü Menü und dann auf Agenten > Agenten.

2. Klicken Sie in der Zeile für den Anruf oder Chat, dem Sie beitreten möchten, auf Mehr und dann auf Beitreten. Je nach Kontext wird das Dialogfeld Anrufdetails oder Chatdetails angezeigt.

3. Prüfen Sie im Dialogfeld mit den Details die Sitzungsdetails und klicken Sie auf Beitreten, um fortzufahren.

4. Klicken Sie im Bestätigungsdialogfeld auf Beitreten, um fortzufahren. Der Agentenadapter wird angezeigt und Sie sind mit der Sitzung verbunden. Sie haben Zugriff auf dieselben Agentenadapter-Steuerelemente wie der Agent.

5. Wenn Sie die Sitzung verlassen möchten, klicken Sie je nach Kontext auf Anruf beenden oder Chat beenden. Wenn der Agent noch in der Sitzung ist, bleibt die Sitzung aktiv. Wenn der Agent die Sitzung bereits verlassen hat, wird sie beendet.

Weitere Informationen finden Sie unter Verhalten nach dem Beitritt .

Über die Seite „Verbundene Anrufe“ oder „Verbundene Chats“ beitreten

So treten Sie über die Seite Verbundene Anrufe oder Verbundene Chats einer Sitzung bei:

1. Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:

   • So treten Sie einem Anruf bei: Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Anrufe > Verbunden. Wenn das Menü Anrufe nicht angezeigt wird, klicken Sie auf Menü und dann auf Anrufe > Verbunden.

   • So treten Sie einem Chat bei: Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Chats > Verbunden. Wenn das Menü Chats nicht angezeigt wird, klicken Sie auf Menü und dann auf Chats > Verbunden.

2. Klicken Sie in der Zeile für den Anruf oder Chat, dem Sie beitreten möchten, auf Mehr und dann auf Beitreten. Je nach Kontext wird das Dialogfeld Anrufdetails oder Chatdetails angezeigt.

3. Prüfen Sie im Dialogfeld mit den Details die Sitzungsdetails und klicken Sie auf Beitreten, um fortzufahren.

4. Klicken Sie im Bestätigungsdialogfeld auf Beitreten, um fortzufahren. Der Agentenadapter wird angezeigt und Sie sind mit der Sitzung verbunden. Sie haben Zugriff auf dieselben Agentenadapter-Steuerelemente wie der Agent.

5. Wenn Sie die Sitzung verlassen möchten, klicken Sie je nach Kontext auf Anruf beenden oder Chat beenden. Wenn der Agent noch in der Sitzung ist, bleibt die Sitzung aktiv. Wenn der Agent die Sitzung bereits verlassen hat, wird sie beendet.

Weitere Informationen finden Sie unter Verhalten nach dem Beitritt .

Verhalten nach dem Beitritt

Das passiert, nachdem ein Supervisor einem Anruf oder Chat beigetreten ist:

• Der Agent hört einen Ton und sieht ein Banner, in dem angegeben ist, wer der Sitzung beigetreten ist.

• Bei Anrufen:

  • Der Anruf wird zu einem Konferenzanruf, in dem alle Anrufer angezeigt werden und die Möglichkeit besteht, Anrufer in die Warteschleife zu setzen.

  • Der Endnutzer wird nicht darüber informiert, dass ein anderer Nutzer dem Anruf beigetreten ist.

• Bei Chats:

  • Der Chat wird zu einem Gruppenchat.

  • Endnutzer sehen eine Nachricht, in der angegeben ist, dass ein anderer Nutzer dem Chat beigetreten ist.

• Der Agent kann in der Sitzung bleiben oder auf Fertig klicken, um sie zu verlassen. Wenn der Agent die Sitzung verlässt, bleibt der Supervisor in der Sitzung.