敏感数据遮盖

您可以配置 Contact Center AI 平台 (CCAI Platform)，以在客服适配器、Web SDK widget 和聊天记录中实时对聊天会话中的敏感数据进行遮盖处理。这有助于防止未经授权的人员访问敏感数据。此功能适用于网络渠道。

准备工作

在开始之前，请执行以下操作：

  • 将 CCAI Platform 实例与敏感数据保护 (DLP API) 集成。
  • 准备好您 Google Cloud账号中的服务账号密钥文件（JSON 格式），以便上传到 CCAI Platform 门户。
  • 创建 Sensitive Data Protection 检查和去标识化模板。

添加隐去平台

如需添加遮盖平台，请按以下步骤操作：

  1. 在 CCAI 平台门户中，依次点击设置 > 开发者设置。 如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。
  2. 在遮盖平台窗格中，点击添加平台。系统随即会显示添加遮盖平台对话框。
  3. 在名称字段中，为平台输入名称。
  4. 在服务列表中，点击 Google Cloud DLP API。
  5. 点击 Add（添加）。
  6. 点击上传密钥，然后找到您的服务账号密钥文件。需要有效的密钥才能激活遮盖平台。
  7. 验证密钥后，点击保存。您的新平台已添加到遮盖平台窗格中，状态为有效，切换开关处于开启位置。

系统会从您的 Google Cloud 账号中提取并同步所有可用的检查和去标识化模板。如需了解详情，请参阅准备工作。

遮盖平台状态

以下是内容遮盖平台的各种状态：

  • 有效：平台处于有效状态，并且其所有模板均有效且可访问。
  • 无效：平台中的所有模板均无效或缺失。 与此平台相关联的遮盖功能无法正常运行。
  • 需要注意：平台中的一个或多个模板无效。 与此平台关联的隐去内容可能无法正常运作，直到平台修复为止。

当平台的状态变为需要注意或无效时，系统会向管理员发送电子邮件通知。

在全局层面配置自动遮盖设置

如需在全局层面配置自动遮盖设置，请按以下步骤操作：

  1. 在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > Chat。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。
  2. 前往自动遮盖窗格，然后点击切换开关以将其切换到开启位置。
  3. 如需配置默认模板，请执行以下操作：
    1. 在平台列表中，选择一个平台。
    2. 在检查列表中，选择要遮盖的信息类型。例如社会保障号、信用卡号、电话号码、驾照号码、护照 ID 号码、街道地址、自定义号码（例如银行账户信息）。
    3. 在去标识化列表中，选择一个去标识化器，供系统用于遮盖敏感信息。例如，### 或 ***。
  4. 如需配置遮盖设置，请执行以下操作：
    1. 如需从所有传入消息中遮盖敏感数据，请选中自动遮盖发送给客服人员的所有传入消息复选框。 配置是否要对虚拟客服、人工客服或两者隐去敏感数据。
    2. 如需从所有发送给最终用户的外发消息中遮盖敏感数据，请选中自动遮盖发送给客服人员的所有外发消息复选框。 配置是否要让虚拟客服、人工客服或两者隐去敏感数据。
    3. 如需从客服人员的会话备注中遮盖所有敏感数据，请选中自动遮盖客服人员的所有会话备注复选框。
    4. 如需允许人工客服在对话期间查看和隐藏消息中已遮盖的敏感数据，请选中允许人工客服在对话期间查看未遮盖的消息复选框。

  5. 如需配置操作设置，请执行以下操作：

    1. 如需上传未经过编辑的转写内容，请选中在记录中存储未经过编辑的转写内容复选框。配置您希望将数据上传到关联的 CRM 支持请求、外部存储空间还是两者都上传。

    2. 如需上传未经过编辑的收尾备注，请选中在关联的 CRM 工单和会话元数据中上传未经过编辑的备注复选框。

    3. 如需向最终用户发送未经过编辑的转写内容，请选中向消费者发送未经过编辑的转写内容复选框。

  6. 点击保存。

在队列级配置自动遮盖设置

如需在队列级层配置自动遮盖设置，请按以下步骤操作：

  1. 在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 队列。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。系统会显示队列菜单设置页面。
  2. 在网页窗格中，点击修改 / 查看。
  3. 点击要修改的队列。
  4. 在自动遮盖部分，点击配置。
  5. 点击聊天内容遮盖切换开关，将其切换到开启位置。
  6. 如需配置默认模板，请执行以下操作：
    1. 在平台列表中，选择一个平台。
    2. 在检查列表中，选择要遮盖的信息类型。例如社会保障号、信用卡号、电话号码、驾照号码、护照 ID 号码、街道地址、自定义号码（例如银行账户信息）。
    3. 在去标识化列表中，选择一个去标识化器，供系统用于遮盖敏感信息。例如，### 或 ***。
  7. 如需配置遮盖设置，请执行以下操作：
    1. 如需从所有传入消息中遮盖敏感数据，请选中自动遮盖发送给客服人员的所有传入消息复选框。 配置是否要对虚拟客服、人工客服或两者隐去敏感数据。
    2. 如需从所有发送给最终用户的外发消息中遮盖敏感数据，请选中自动遮盖发送给客服人员的所有外发消息复选框。 配置是否要让虚拟客服、人工客服或两者隐去敏感数据。
    3. 如需从客服人员的会话备注中遮盖所有敏感数据，请选中自动遮盖客服人员的所有会话备注复选框。
    4. 如需允许人工客服在对话期间查看和隐藏消息中已遮盖的敏感数据，请选中允许人工客服在对话期间查看未遮盖的消息复选框。

  8. 如需配置操作设置，请执行以下操作：

    1. 如需上传未经过编辑的转写内容，请选中在记录中存储未经过编辑的转写内容复选框。配置您希望将数据上传到关联的 CRM 支持请求、外部存储空间还是两者都上传。

    2. 如需上传未经过编辑的收尾备注，请选中在关联的 CRM 工单和会话元数据中上传未经过编辑的备注复选框。

    3. 如需向最终用户发送未经过编辑的转写内容，请选中向消费者发送未经过编辑的转写内容复选框。

  9. 点击保存。

代理体验

如果您配置了要对人工客服隐藏的敏感数据，则可以选中允许人工客服在会话期间查看未隐藏的消息复选框。这会在聊天适配器中显示显示已遮盖的内容按钮。当客服人员点击显示隐去的数据时，该按钮会变为隐藏隐去的数据，并且系统会显示隐去的数据。当客服人员点击隐藏隐去的数据后，该按钮会变为显示隐去的数据，并且隐去的数据会被隐藏。如需了解详情，请参阅在全局层面配置自动遮盖设置和在队列层面配置自动遮盖设置。