Edição de dados sensíveis

É possível configurar o Contact Center AI Platform (CCAI Platform) para encobrir dados sensíveis de sessões de chat em tempo real no adaptador de agente, no widget do SDK da Web e nas transcrições de chat. Isso ajuda a evitar que pessoas sem autorização acessem dados sensíveis. Esse recurso está disponível para o canal da Web.

Antes de começar

Antes de começar, faça o seguinte:

Adicionar uma plataforma de edição

Para adicionar uma plataforma de redação, siga estas etapas:

  1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Configurações do desenvolvedor. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.
  2. No painel Plataforma de redação, clique em Adicionar plataforma. A caixa de diálogo Adicionar plataforma de redação aparece.
  3. No campo Nome, insira um nome para a plataforma.
  4. Na lista Serviço, clique em API Cloud DLP do Google.
  5. Clique em Adicionar.
  6. Clique em Chave de upload e navegue até o arquivo de chave da conta de serviço. Uma chave válida é necessária para ativar a plataforma de redação.
  7. Quando a chave for verificada, clique em Salvar. A nova plataforma é adicionada ao painel Plataforma de redação com o status Válido e a chave na posição ativada.

O sistema busca e sincroniza todos os modelos de inspeção e desidentificação disponíveis na sua conta do Google Cloud . Para mais informações, consulte Antes de começar.

Status da plataforma de edição

Confira os status da plataforma de redação:

  • Válida: a plataforma está ativa, e todos os modelos dela são válidos e acessíveis.
  • Inválido: todos os modelos na plataforma são inválidos ou estão faltando. As redações vinculadas a essa plataforma não funcionam.
  • Requer atenção: um ou mais modelos na plataforma são inválidos. As redações vinculadas a essa plataforma podem não funcionar até que ela seja corrigida.

Quando o status de uma plataforma muda para Precisa de atenção ou Inválido, o sistema envia uma notificação por e-mail ao administrador.

Configurar as configurações de redação automática no nível global

Para configurar as opções de redação automática no nível global, siga estas etapas:

  1. No portal da plataforma de CCAI, clique em Configurações > Chat. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.
  2. Acesse o painel Redação automática e clique no botão para ativar.
  3. Para configurar o modelo padrão, faça o seguinte:
    1. Na lista Plataforma, selecione uma opção.
    2. Na lista Inspecionar, selecione o tipo de informação que você quer ocultar. Por exemplo, CPF, cartão de crédito, número de telefone, número da carteira de motorista, número de identificação do passaporte, endereço, números personalizados (por exemplo, dados bancários).
    3. Na lista Desidentificar, selecione um desidentificador para o sistema usar e ocultar informações sensíveis. Por exemplo, ### ou ***.
  4. Para configurar as opções de encobrimento, faça o seguinte:
    1. Para ocultar dados sensíveis de todas as mensagens recebidas, marque a caixa de seleção Ocultar automaticamente todas as mensagens recebidas pelos agentes. Configure se você quer o descarte de dados sensíveis para agentes virtuais, agentes humanos ou ambos.
    2. Para ocultar dados sensíveis de todas as mensagens enviadas aos usuários finais, marque a caixa de seleção Ocultar automaticamente todas as mensagens enviadas aos agentes. Configure se você quer o descarte de dados sensíveis de agentes virtuais, humanos ou ambos.
    3. Para ocultar todos os dados sensíveis das observações da sessão dos agentes, marque a caixa de seleção Ocultar automaticamente todas as observações da sessão dos agentes.
    4. Para permitir que os atendentes humanos vejam e ocultem dados sensíveis redigidos em mensagens, marque a caixa de seleção Permitir que os atendentes humanos vejam mensagens não redigidas durante a sessão.

  5. Para configurar as opções de operação, faça o seguinte:

    1. Para fazer upload de transcrições sem redação, marque a caixa de seleção Armazenar transcrições sem redação nos registros. Configure se você quer fazer upload para tíquetes de CRM vinculados, para armazenamento externo ou para ambos.

    2. Para fazer upload de notas de finalização sem redação, marque a caixa de seleção Fazer upload de notas sem redação nos tíquetes do CRM vinculados e nos metadados da sessão.

    3. Para enviar transcrições sem redação aos usuários finais, marque a caixa de seleção Enviar transcrições sem redação aos consumidores.

  6. Clique em Salvar.

Configurar as opções de redação automática no nível da fila

Para configurar as opções de redação automática no nível da fila, siga estas etapas:

  1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Fila. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu. A página Configurações do menu de fila vai aparecer.
  2. No painel Web, clique em Editar / Ver.
  3. Clique na fila que você quer editar.
  4. Em Redação automática, clique em Configurar.
  5. Clique no botão Edição de chat para a posição ativada.
  6. Para configurar o modelo padrão, faça o seguinte:
    1. Na lista Plataforma, selecione uma opção.
    2. Na lista Inspecionar, selecione o tipo de informação que você quer ocultar. Por exemplo, CPF, cartão de crédito, número de telefone, número da carteira de motorista, número de identificação do passaporte, endereço, números personalizados (por exemplo, dados bancários).
    3. Na lista Desidentificar, selecione um desidentificador para o sistema usar e ocultar informações sensíveis. Por exemplo, ### ou ***.
  7. Para configurar as opções de encobrimento, faça o seguinte:
    1. Para ocultar dados sensíveis de todas as mensagens recebidas, marque a caixa de seleção Ocultar automaticamente todas as mensagens recebidas pelos agentes. Configure se você quer o descarte de dados sensíveis para agentes virtuais, agentes humanos ou ambos.
    2. Para ocultar dados sensíveis de todas as mensagens enviadas aos usuários finais, marque a caixa de seleção Ocultar automaticamente todas as mensagens enviadas aos agentes. Configure se você quer o descarte de dados sensíveis de agentes virtuais, humanos ou ambos.
    3. Para ocultar todos os dados sensíveis das observações da sessão dos agentes, marque a caixa de seleção Ocultar automaticamente todas as observações da sessão dos agentes.
    4. Para permitir que os atendentes humanos vejam e ocultem dados sensíveis redigidos em mensagens, marque a caixa de seleção Permitir que os atendentes humanos vejam mensagens não redigidas durante a sessão.

  8. Para configurar as opções de operação, faça o seguinte:

    1. Para fazer upload de transcrições sem redação, marque a caixa de seleção Armazenar transcrições sem redação nos registros. Configure se você quer fazer upload para tíquetes de CRM vinculados, para armazenamento externo ou para ambos.

    2. Para fazer upload de notas de finalização sem redação, marque a caixa de seleção Fazer upload de notas sem redação nos tíquetes do CRM vinculados e nos metadados da sessão.

    3. Para enviar transcrições sem redação aos usuários finais, marque a caixa de seleção Enviar transcrições sem redação aos consumidores.

  9. Clique em Salvar.

Experiência do representante

Ao configurar a remoção de dados sensíveis para agentes humanos, você pode marcar a caixa de seleção Permitir que agentes humanos vejam mensagens sem remoção durante a sessão. Isso mostra um botão Mostrar redação no adaptador de chat. Quando um agente clica em Mostrar encobertos, o botão muda para Ocultar encobertos e os dados encobertos são exibidos. Quando um agente clica em Ocultar redação, o botão muda para Mostrar redação e os dados encobertos são ocultados. Para mais informações, consulte Configurar as configurações de redação automática no nível global e Configurar as configurações de redação automática no nível da fila.