Oscuramento dei dati sensibili

Puoi configurare Contact Center AI Platform (CCAI Platform) per oscurare i dati sensibili dalle sessioni di chat in tempo reale nell'adattatore dell'agente, nel widget SDK web e nelle trascrizioni delle chat. In questo modo, impedisci a persone non autorizzate di accedere ai dati sensibili. Questa funzionalità è disponibile per il canale web.

Prima di iniziare

Prima di iniziare, segui questi passaggi:

Aggiungere una piattaforma di oscuramento

Per aggiungere una piattaforma di oscuramento:

  1. Nel portale di CCAI Platform, fai clic su Impostazioni > Impostazioni sviluppatore. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.
  2. Nel riquadro Piattaforma di oscuramento, fai clic su Aggiungi piattaforma. Viene visualizzata la finestra di dialogo Aggiungi piattaforma di oscuramento.
  3. Nel campo Nome, inserisci un nome per la piattaforma.
  4. Nell'elenco Servizio, fai clic su API Google Cloud DLP.
  5. Fai clic su Aggiungi.
  6. Fai clic su Carica chiave e vai al file della chiave dell'account di servizio. Per attivare la piattaforma di oscuramento è necessaria una chiave valida.
  7. Una volta verificata la chiave, fai clic su Salva. La nuova piattaforma viene aggiunta al riquadro Piattaforma di oscuramento con lo stato Valido e il pulsante di attivazione/disattivazione in posizione On.

Il sistema recupera e sincronizza tutti i modelli di ispezione e anonimizzazione disponibili dal tuo Google Cloud account. Per ulteriori informazioni, consulta Prima di iniziare.

Stati della piattaforma di oscuramento

Di seguito sono riportati gli stati della piattaforma di oscuramento:

  • Valido: la piattaforma è attiva e tutti i relativi modelli sono validi e accessibili.
  • Non valido: tutti i modelli della piattaforma non sono validi o sono mancanti. Gli oscuramenti collegati a questa piattaforma non sono funzionali.
  • Richiede attenzione: uno o più modelli della piattaforma non sono validi. Gli oscuramenti collegati a questa piattaforma potrebbero non essere funzionali finché non viene risolto il problema.

Quando lo stato di una piattaforma diventa Richiede attenzione o Non valido, il sistema invia una notifica via email all'amministratore.

Configurare le impostazioni di oscuramento automatico a livello globale

Per configurare le impostazioni di oscuramento automatico a livello globale:

  1. Nel portale di CCAI Platform, fai clic su Impostazioni > Chat. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.
  2. Vai al riquadro Oscuramento automatico e fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione in modo che sia impostato su On.
  3. Per configurare il modello predefinito:
    1. Nell'elenco Piattaforma, seleziona una piattaforma.
    2. Nell'elenco Ispeziona, seleziona il tipo di informazioni che vuoi oscurare. Esempi: codice fiscale, carta di credito, numero di telefono, numero di patente di guida, numero di passaporto, indirizzo, numeri personalizzati (ad es. informazioni sul conto bancario).
    3. Nell'elenco Anonimizza, seleziona un identificatore per il sistema da utilizzare per oscurare le informazioni sensibili. Ad esempio, ### o ***.
  4. Per configurare le impostazioni di oscuramento:
    1. Per oscurare i dati sensibili da tutti i messaggi in arrivo, seleziona la casella di controllo Oscura automaticamente tutti i messaggi in arrivo agli agenti. Configura se vuoi oscurare i dati sensibili per gli agenti virtuali, gli agenti umani o entrambi.
    2. Per oscurare i dati sensibili da tutti i messaggi in uscita agli utenti finali, seleziona la casella di controllo Oscura automaticamente tutti i messaggi in uscita agli agenti. Configura se vuoi oscurare i dati sensibili per gli agenti virtuali, gli agenti umani o entrambi.
    3. Per oscurare tutti i dati sensibili dalle note della sessione degli agenti, seleziona la casella di controllo Oscura automaticamente tutte le note della sessione degli agenti.
    4. Per consentire agli agenti umani di visualizzare e nascondere i dati sensibili oscurati nei messaggi, seleziona la casella di controllo Consenti agli agenti umani di visualizzare i messaggi non oscurati durante la sessione.

  5. Per configurare le impostazioni dell'operazione:

    1. Per caricare le trascrizioni non oscurate, seleziona la casella di controllo Memorizza le trascrizioni non oscurate nei record. Configura se vuoi caricare i dati nei ticket CRM collegati, nello spazio di archiviazione esterno o in entrambi.

    2. Per caricare le note di riepilogo non oscurate, seleziona la casella di controllo Carica le note non oscurate nei ticket CRM collegati e nei metadati della sessione.

    3. Per inviare le trascrizioni non oscurate agli utenti finali, seleziona la casella di controllo Invia le trascrizioni non oscurate ai consumatori.

  6. Fai clic su Salva.

Configurare le impostazioni di oscuramento automatico a livello di coda

Per configurare le impostazioni di oscuramento automatico a livello di coda:

  1. Nel portale di CCAI Platform, fai clic su Impostazioni > Coda. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu. Viene visualizzata la pagina Impostazioni menu coda.
  2. Nel riquadro Web, fai clic su Modifica / Visualizza.
  3. Fai clic sulla coda che vuoi modificare.
  4. Per Oscuramento automatico, fai clic su Configura.
  5. Fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Oscuramento chat in modo che sia impostato su On.
  6. Per configurare il modello predefinito:
    1. Nell'elenco Piattaforma, seleziona una piattaforma.
    2. Nell'elenco Ispeziona, seleziona il tipo di informazioni che vuoi oscurare. Esempi: codice fiscale, carta di credito, numero di telefono, numero di patente di guida, numero di passaporto, indirizzo, numeri personalizzati (ad es. informazioni sul conto bancario).
    3. Nell'elenco Anonimizza, seleziona un identificatore per il sistema da utilizzare per oscurare le informazioni sensibili. Ad esempio, ### o ***.
  7. Per configurare le impostazioni di oscuramento:
    1. Per oscurare i dati sensibili da tutti i messaggi in arrivo, seleziona la casella di controllo Oscura automaticamente tutti i messaggi in arrivo agli agenti. Configura se vuoi oscurare i dati sensibili per gli agenti virtuali, gli agenti umani o entrambi.
    2. Per oscurare i dati sensibili da tutti i messaggi in uscita agli utenti finali, seleziona la casella di controllo Oscura automaticamente tutti i messaggi in uscita agli agenti. Configura se vuoi oscurare i dati sensibili per gli agenti virtuali, gli agenti umani o entrambi.
    3. Per oscurare tutti i dati sensibili dalle note della sessione degli agenti, seleziona la casella di controllo Oscura automaticamente tutte le note della sessione degli agenti.
    4. Per consentire agli agenti umani di visualizzare e nascondere i dati sensibili oscurati nei messaggi, seleziona la casella di controllo Consenti agli agenti umani di visualizzare i messaggi non oscurati durante la sessione.

  8. Per configurare le impostazioni dell'operazione:

    1. Per caricare le trascrizioni non oscurate, seleziona la casella di controllo Memorizza le trascrizioni non oscurate nei record. Configura se vuoi caricare i dati nei ticket CRM collegati, nello spazio di archiviazione esterno o in entrambi.

    2. Per caricare le note di riepilogo non oscurate, seleziona la casella di controllo Carica le note non oscurate nei ticket CRM collegati e nei metadati della sessione.

    3. Per inviare le trascrizioni non oscurate agli utenti finali, seleziona la casella di controllo Invia le trascrizioni non oscurate ai consumatori.

  9. Fai clic su Salva.

Esperienza con l'agente

Quando configuri l'oscuramento dei dati sensibili per gli agenti umani, puoi selezionare la casella di controllo Consenti agli agenti umani di visualizzare i messaggi non oscurati durante la sessione. Nell'adattatore della chat viene visualizzato un pulsante Mostra oscurati. Quando un agente fa clic su Mostra oscurati, il pulsante diventa Nascondi oscurati e vengono visualizzati i dati oscurati. Quando un agente fa clic su Nascondi oscurati, il pulsante diventa Mostra oscurati e i dati oscurati vengono nascosti. Per ulteriori informazioni, consulta Configurare le impostazioni di oscuramento automatico a livello globale e Configurare le impostazioni di oscuramento automatico a livello di coda.