Oscuramento dei dati sensibili

Puoi configurare Contact Center AI Platform (CCAI Platform) per oscurare i dati sensibili dalle sessioni di chat in tempo reale nell'adattatore dell'agente, nel widget SDK web e nelle trascrizioni della chat. In questo modo, impedisce a persone non autorizzate di accedere a dati sensibili. Questa funzionalità è disponibile per il canale web.

Prima di iniziare

Prima di iniziare, segui questi passaggi:

  • Integra la tua istanza della piattaforma CCAI con Sensitive Data Protection (API DLP).
  • Prepara un file della chiave dell'account di servizio (formato JSON) dal tuo account Google Cloud da caricare nel portale della piattaforma CCAI.
  • Crea modelli di ispezione e anonimizzazione di Sensitive Data Protection.

Aggiungere una piattaforma di oscuramento

Per aggiungere una piattaforma di oscuramento:

  1. Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Impostazioni sviluppatore. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.
  2. Nel riquadro Piattaforma di oscuramento, fai clic su Aggiungi piattaforma. Viene visualizzata la finestra di dialogo Aggiungi piattaforma di redazione.
  3. Nel campo Nome, inserisci un nome per la piattaforma.
  4. Nell'elenco Servizio, fai clic su API Google Cloud DLP.
  5. Fai clic su Aggiungi.
  6. Fai clic su Carica chiave e vai al file della chiave del account di servizio. Per attivare la piattaforma di oscuramento è necessaria una chiave valida.
  7. Una volta verificata la chiave, fai clic su Salva. La nuova piattaforma viene aggiunta al riquadro Piattaforma di oscuramento con lo stato Valido e il pulsante di attivazione/disattivazione in posizione di attivazione.

Il sistema recupera e sincronizza tutti i modelli di ispezione e anonimizzazione disponibili dal tuo account Google Cloud . Per saperne di più, consulta la sezione Prima di iniziare.

Stati della piattaforma di oscuramento

Di seguito sono riportati gli stati della piattaforma di oscuramento:

  • Valida: la piattaforma è attiva e tutti i suoi modelli sono validi e accessibili.
  • Non valido: tutti i modelli nella piattaforma non sono validi o sono mancanti. Le modifiche collegate a questa piattaforma non sono funzionali.
  • Richiede attenzione: uno o più modelli nella piattaforma non sono validi. Le oscurazioni collegate a questa piattaforma potrebbero non funzionare finché la piattaforma non viene corretta.

Quando lo stato di una piattaforma cambia in Richiede attenzione o Non valido, il sistema invia una notifica via email all'amministratore.

Configurare le impostazioni di oscuramento automatico a livello globale

Per configurare le impostazioni di oscuramento automatico a livello globale:

  1. Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Chat. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.
  2. Vai al riquadro Oscuramento automatico e fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione in modo che sia impostato su On.
  3. Per configurare il modello predefinito:
    1. Nell'elenco Piattaforma, seleziona una piattaforma.
    2. Nell'elenco Ispeziona, seleziona il tipo di informazioni che vuoi oscurare. Esempi sono il codice fiscale, la carta di credito, il numero di telefono, il numero di patente di guida, il numero di documento di identità, l'indirizzo, i numeri personalizzati (ad esempio, i dati del conto bancario).
    3. Nell'elenco Rimuovi identificazione, seleziona un identificatore che il sistema deve utilizzare per oscurare le informazioni sensibili. Ad esempio, ### o ***.
  4. Per configurare le impostazioni di oscuramento, segui questi passaggi:
    1. Per oscurare i dati sensibili da tutti i messaggi in arrivo, seleziona la casella di controllo Oscura automaticamente tutti i messaggi in arrivo agli agenti. Configura se vuoi che l'oscuramento dei dati sensibili venga applicato agli agenti virtuali, agli agenti umani o a entrambi.
    2. Per oscurare i dati sensibili da tutti i messaggi in uscita destinati agli utenti finali, seleziona la casella di controllo Oscura automaticamente tutti i messaggi in uscita destinati agli agenti. Configura se vuoi l'oscuramento dei dati sensibili da agenti virtuali, agenti umani o entrambi.
    3. Per oscurare tutti i dati sensibili dalle note di sessione degli agenti, seleziona la casella di controllo Oscura automaticamente tutte le note di sessione degli agenti.
    4. Per consentire agli agenti umani di visualizzare e nascondere i dati sensibili oscurati nei messaggi, seleziona la casella di controllo Consenti agli agenti umani di visualizzare i messaggi non oscurati durante la sessione.

  5. Per configurare le impostazioni dell'operazione:

    1. Per caricare le trascrizioni non modificate, seleziona la casella di controllo Memorizza le trascrizioni non modificate nei record. Configura se vuoi caricare nei ticket CRM collegati, nello spazio di archiviazione esterno o in entrambi.

    2. Per caricare le note di riepilogo non modificate, seleziona la casella di controllo Carica note non modificate nei ticket CRM e nei metadati della sessione collegati.

    3. Per inviare le trascrizioni non modificate agli utenti finali, seleziona la casella di controllo Invia le trascrizioni non modificate ai consumatori.

  6. Fai clic su Salva.

Configurare le impostazioni di oscuramento automatico a livello di coda

Per configurare le impostazioni di oscuramento automatico a livello di coda:

  1. Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Coda. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu. Viene visualizzata la pagina Impostazioni menu coda.
  2. Nel riquadro Web, fai clic su Modifica / Visualizza.
  3. Fai clic sulla coda che vuoi modificare.
  4. Per Automatic Redaction, fai clic su Configura.
  5. Fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Chat Redaction (Oscuramento chat) in modo che sia impostato su On.
  6. Per configurare il modello predefinito:
    1. Nell'elenco Piattaforma, seleziona una piattaforma.
    2. Nell'elenco Ispeziona, seleziona il tipo di informazioni che vuoi oscurare. Esempi sono il codice fiscale, la carta di credito, il numero di telefono, il numero di patente di guida, il numero di documento di identità, l'indirizzo, i numeri personalizzati (ad esempio, i dati del conto bancario).
    3. Nell'elenco Rimuovi identificazione, seleziona un identificatore che il sistema deve utilizzare per oscurare le informazioni sensibili. Ad esempio, ### o ***.
  7. Per configurare le impostazioni di oscuramento, segui questi passaggi:
    1. Per oscurare i dati sensibili da tutti i messaggi in arrivo, seleziona la casella di controllo Oscura automaticamente tutti i messaggi in arrivo agli agenti. Configura se vuoi che l'oscuramento dei dati sensibili venga applicato agli agenti virtuali, agli agenti umani o a entrambi.
    2. Per oscurare i dati sensibili da tutti i messaggi in uscita destinati agli utenti finali, seleziona la casella di controllo Oscura automaticamente tutti i messaggi in uscita destinati agli agenti. Configura se vuoi l'oscuramento dei dati sensibili da agenti virtuali, agenti umani o entrambi.
    3. Per oscurare tutti i dati sensibili dalle note di sessione degli agenti, seleziona la casella di controllo Oscura automaticamente tutte le note di sessione degli agenti.
    4. Per consentire agli agenti umani di visualizzare e nascondere i dati sensibili oscurati nei messaggi, seleziona la casella di controllo Consenti agli agenti umani di visualizzare i messaggi non oscurati durante la sessione.

  8. Per configurare le impostazioni dell'operazione:

    1. Per caricare le trascrizioni non modificate, seleziona la casella di controllo Memorizza le trascrizioni non modificate nei record. Configura se vuoi caricare nei ticket CRM collegati, nello spazio di archiviazione esterno o in entrambi.

    2. Per caricare le note di riepilogo non modificate, seleziona la casella di controllo Carica note non modificate nei ticket CRM e nei metadati della sessione collegati.

    3. Per inviare le trascrizioni non modificate agli utenti finali, seleziona la casella di controllo Invia le trascrizioni non modificate ai consumatori.

  9. Fai clic su Salva.

Esperienza dell'agente

Quando configuri la redazione dei dati sensibili per gli agenti umani, puoi selezionare la casella di controllo Consenti agli agenti umani di visualizzare i messaggi non redatti durante la sessione. Viene visualizzato un pulsante Mostra dati oscurati nell'adattatore della chat. Quando un agente fa clic su Mostra oscurati, il pulsante cambia in Nascondi oscurati e vengono visualizzati i dati oscurati. Quando un agente fa clic su Nascondi dati oscurati, il pulsante diventa Mostra dati oscurati e i dati oscurati vengono nascosti. Per ulteriori informazioni, consulta Configurare le impostazioni di oscuramento automatico a livello globale e Configurare le impostazioni di oscuramento automatico a livello di coda.