Anda dapat mengonfigurasi Contact Center AI Platform (CCAI Platform) untuk menyamarkan data sensitif dari sesi chat secara real time di adaptor agen, di widget SDK web, dan di transkrip chat. Tindakan ini membantu mencegah orang yang tidak berwenang mengakses data sensitif. Kemampuan ini tersedia untuk channel web.
Sebelum memulai
Sebelum memulai, lakukan hal berikut:
- Integrasikan instance CCAI Platform Anda dengan Sensitive Data Protection (DLP API).
- Siapkan file kunci akun layanan (format JSON) dari akun Google Cloud Anda untuk diupload ke portal Platform CCAI.
- Buat template inspeksi dan de-identifikasi Sensitive Data Protection.
Menambahkan platform penyensoran
Untuk menambahkan platform penyensoran, ikuti langkah-langkah berikut:
- Di portal Platform CCAI, klik Setelan > Setelan Developer. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.
- Di panel Redaction Platform, klik Add platform. Dialog Tambahkan Platform Anonymisasi akan muncul.
- Di kolom Nama, masukkan nama platform Anda.
- Dalam daftar Service, klik Google Cloud DLP API.
- Klik Tambahkan.
- Klik Upload kunci, lalu buka file kunci akun layanan Anda. Kunci yang valid diperlukan untuk mengaktifkan platform penyensoran.
- Setelah kunci diverifikasi, klik Simpan. Platform baru Anda ditambahkan ke panel Platform Penyensoran dengan status Valid dan tombol dalam posisi aktif.
Sistem mengambil dan menyinkronkan semua template inspeksi dan penghilangan identitas yang tersedia dari akun Google Cloud Anda. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Sebelum memulai.
Status platform penyamaran
Berikut adalah status platform penyamaran:
- Valid: Platform aktif dan semua template-nya valid serta dapat diakses.
- Tidak valid: Semua template di platform tidak valid atau tidak ada. Penyensoran yang ditautkan ke platform ini tidak berfungsi.
- Perlu perhatian: Satu atau beberapa template di platform tidak valid. Penyensoran yang ditautkan ke platform ini mungkin tidak berfungsi hingga platform diperbaiki.
Jika status platform berubah menjadi Perlu perhatian atau Tidak valid, sistem akan mengirimkan notifikasi email kepada administrator.
Mengonfigurasi setelan penyensoran otomatis di tingkat global
Untuk mengonfigurasi setelan penyensoran otomatis di tingkat global, ikuti langkah-langkah berikut:
- Di portal Platform CCAI, klik Setelan > Chat. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.
- Buka panel Penyensoran Otomatis, lalu klik tombol ke posisi aktif.
- Untuk mengonfigurasi template default, lakukan hal berikut:
- Dalam daftar Platform, pilih platform.
- Dalam daftar Periksa, pilih jenis informasi yang ingin Anda samarkan. Contohnya adalah SSN, CC, Nomor telepon, Nomor surat izin mengemudi, Nomor ID paspor, Alamat jalan, Nomor kustom (misalnya, informasi rekening bank).
- Di daftar De-identifikasi, pilih de-identifikasi yang akan digunakan sistem untuk menyamarkan informasi sensitif. Misalnya,
###, atau***.
- Untuk mengonfigurasi setelan penyensoran, lakukan hal berikut:
- Untuk menyamarkan data sensitif dari semua pesan masuk, centang kotak Samarkan semua pesan masuk secara otomatis untuk agen. Konfigurasi apakah Anda ingin penyamaran data sensitif dilakukan untuk agen virtual, agen manusia, atau keduanya.
- Untuk menyamarkan data sensitif dari semua pesan keluar ke pengguna akhir, centang kotak Samarkan semua pesan keluar ke agen secara otomatis. Konfigurasi apakah Anda ingin penyamaran data sensitif dari agen virtual, agen manusia, atau keduanya.
- Untuk menyamarkan semua data sensitif dari catatan sesi agen, centang kotak Samarkan semua catatan sesi dari agen secara otomatis.
- Untuk mengizinkan agen manusia melihat dan menyembunyikan data sensitif yang disamarkan dalam pesan, centang kotak Izinkan agen manusia melihat pesan yang tidak disamarkan selama sesi.
Untuk mengonfigurasi setelan operasi, lakukan hal berikut:
Untuk mengupload transkrip yang tidak disamarkan, centang kotak Simpan transkrip yang tidak disamarkan dalam catatan. Konfigurasi apakah Anda ingin mengupload ke tiket CRM tertaut, ke penyimpanan eksternal, atau keduanya.
Untuk mengupload catatan akhir yang tidak disamarkan, centang kotak Upload catatan yang tidak disamarkan di tiket CRM tertaut dan metadata sesi.
Untuk mengirim transkrip yang tidak disamarkan kepada pengguna akhir, centang kotak Kirim transkrip yang tidak disamarkan kepada konsumen.
Klik Simpan.
Mengonfigurasi setelan penyensoran otomatis di tingkat antrean
Untuk mengonfigurasi setelan penyensoran otomatis di tingkat antrean, ikuti langkah-langkah berikut:
- Di portal Platform CCAI, klik Settings > Queue. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu. Halaman Queue Menu Settings akan muncul.
- Di panel Web, klik Edit / Lihat.
- Klik antrean yang ingin Anda edit.
- Untuk Penyensoran Otomatis, klik Konfigurasi.
- Klik tombol Penyensoran Chat ke posisi aktif.
- Untuk mengonfigurasi template default, lakukan hal berikut:
- Dalam daftar Platform, pilih platform.
- Dalam daftar Periksa, pilih jenis informasi yang ingin Anda samarkan. Contohnya adalah SSN, CC, Nomor telepon, Nomor surat izin mengemudi, Nomor ID paspor, Alamat jalan, Nomor kustom (misalnya, informasi rekening bank).
- Di daftar De-identifikasi, pilih de-identifikasi yang akan digunakan sistem untuk menyamarkan informasi sensitif. Misalnya,
###, atau***.
- Untuk mengonfigurasi setelan penyensoran, lakukan hal berikut:
- Untuk menyamarkan data sensitif dari semua pesan masuk, centang kotak Samarkan semua pesan masuk secara otomatis untuk agen. Konfigurasi apakah Anda ingin penyamaran data sensitif dilakukan untuk agen virtual, agen manusia, atau keduanya.
- Untuk menyamarkan data sensitif dari semua pesan keluar ke pengguna akhir, centang kotak Samarkan semua pesan keluar ke agen secara otomatis. Konfigurasi apakah Anda ingin penyamaran data sensitif dari agen virtual, agen manusia, atau keduanya.
- Untuk menyamarkan semua data sensitif dari catatan sesi agen, centang kotak Samarkan semua catatan sesi dari agen secara otomatis.
- Untuk mengizinkan agen manusia melihat dan menyembunyikan data sensitif yang disamarkan dalam pesan, centang kotak Izinkan agen manusia melihat pesan yang tidak disamarkan selama sesi.
Untuk mengonfigurasi setelan operasi, lakukan hal berikut:
Untuk mengupload transkrip yang tidak disamarkan, centang kotak Simpan transkrip yang tidak disamarkan dalam catatan. Konfigurasi apakah Anda ingin mengupload ke tiket CRM tertaut, ke penyimpanan eksternal, atau keduanya.
Untuk mengupload catatan akhir yang tidak disamarkan, centang kotak Upload catatan yang tidak disamarkan di tiket CRM tertaut dan metadata sesi.
Untuk mengirim transkrip yang tidak disamarkan kepada pengguna akhir, centang kotak Kirim transkrip yang tidak disamarkan kepada konsumen.
Klik Simpan.
Pengalaman agen
Saat mengonfigurasi data sensitif agar disamarkan untuk agen manusia, Anda dapat mencentang kotak Izinkan agen manusia melihat pesan yang tidak disamarkan selama sesi. Tindakan ini akan menampilkan tombol Tampilkan yang disamarkan di adaptor chat. Saat agen mengklik Tampilkan yang disamarkan, tombol akan berubah menjadi Sembunyikan yang disamarkan dan data yang disamarkan akan ditampilkan. Saat agen mengklik Sembunyikan yang disamarkan, tombol berubah menjadi Tampilkan yang disamarkan dan data yang disamarkan disembunyikan. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Mengonfigurasi setelan penyensoran otomatis di tingkat global dan Mengonfigurasi setelan penyensoran otomatis di tingkat antrean.