Penyamaran data sensitif

Anda dapat mengonfigurasi Contact Center AI Platform (CCAI Platform) untuk menyamarkan data sensitif dari sesi chat secara real time di adapter agen, di widget SDK web, dan di transkrip chat. Tindakan ini membantu mencegah orang yang tidak berwenang mengakses data sensitif. Kemampuan ini tersedia untuk saluran web.

Sebelum memulai

Sebelum memulai, lakukan hal berikut:

Menambahkan platform penyuntingan

Untuk menambahkan platform penyuntingan, ikuti langkah-langkah berikut:

  1. Di portal CCAI Platform, klik Settings > Developer Settings. Jika Anda tidak melihat menu Settings, klik Menu.
  2. Di panel Redaction Platform, klik Add platform. Dialog Add Redaction Platform akan muncul.
  3. Di kolom Name, masukkan nama untuk platform Anda.
  4. Di daftar Service, klik Google Cloud DLP API.
  5. Klik Add.
  6. Klik Upload key, lalu buka file kunci akun layanan Anda. Kunci yang valid diperlukan untuk mengaktifkan platform penyuntingan.
  7. Setelah kunci diverifikasi, klik Save. Platform baru Anda akan ditambahkan ke panel Redaction Platform dengan status Valid dan tombol dalam posisi aktif.

Sistem akan mengambil dan menyinkronkan semua template inspeksi dan de-identifikasi yang tersedia dari akun Google Cloud Anda. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Sebelum memulai.

Status platform penyuntingan

Berikut adalah status platform penyuntingan:

  • Valid: Platform aktif dan semua templatenya valid serta dapat diakses.
  • Tidak Valid: Semua template di platform tidak valid atau tidak ada. Penyuntingan yang ditautkan ke platform ini tidak berfungsi.
  • Perlu perhatian: Satu atau beberapa template di platform tidak valid. Penyuntingan yang ditautkan ke platform ini mungkin tidak berfungsi hingga platform diperbaiki.

Jika status platform berubah menjadi Needs attention atau Invalid, sistem akan mengirimkan notifikasi email kepada administrator.

Mengonfigurasi setelan penyuntingan otomatis di tingkat global

Untuk mengonfigurasi setelan penyuntingan otomatis di tingkat global, ikuti langkah-langkah berikut:

  1. Di portal CCAI Platform, klik Settings > Chat. Jika Anda tidak melihat menu Settings, klik Menu.
  2. Buka panel Automatic Redaction , lalu klik tombol ke posisi aktif.
  3. Untuk mengonfigurasi template default, lakukan hal berikut:
    1. Di daftar Platform, pilih platform.
    2. Di daftar Inspect, pilih jenis informasi yang ingin Anda sunting. Contohnya adalah SSN, CC, Nomor telepon, Nomor SIM, Nomor ID paspor, Alamat jalan, Nomor kustom (misalnya, informasi rekening bank).
    3. Di daftar De-identify, pilih de-identifier yang akan digunakan sistem untuk menyunting informasi sensitif. Misalnya, ###, atau ***.
  4. Untuk mengonfigurasi setelan penyuntingan, lakukan hal berikut:
    1. Untuk menyunting data sensitif dari semua pesan masuk, centang kotak Automatically redact all incoming messages to agents. Konfigurasikan apakah Anda ingin penyuntingan data sensitif dilakukan untuk agen virtual, agen manusia, atau keduanya.
    2. Untuk menyunting data sensitif dari semua pesan keluar ke pengguna akhir, centang kotak Automatically redact all outgoing messages to agents. Konfigurasikan apakah Anda ingin penyuntingan data sensitif dilakukan dari agen virtual, agen manusia, atau keduanya.
    3. Untuk menyunting semua data sensitif dari catatan sesi agen, centang kotak Automatically redact all session notes from agents.
    4. Untuk mengizinkan agen manusia melihat dan menyembunyikan data sensitif yang disunting dalam pesan, centang kotak Allow human agents to view unredacted messages during session.

  5. Untuk mengonfigurasi setelan operasi, lakukan hal berikut:

    1. Untuk mengupload transkrip yang tidak disunting, centang kotak Store unredacted transcripts in records. Konfigurasikan apakah Anda ingin mengupload ke tiket CRM tertaut, ke penyimpanan eksternal, atau keduanya.

    2. Untuk mengupload catatan ringkasan yang tidak disunting, centang kotak Upload unredacted notes in the linked CRM tickets and session metadata.

    3. Untuk mengirim transkrip yang tidak disunting kepada pengguna akhir, centang kotak Send unredacted transcripts to consumers.

  6. Klik Save.

Mengonfigurasi setelan penyuntingan otomatis di tingkat antrean

Untuk mengonfigurasi setelan penyuntingan otomatis di tingkat antrean, ikuti langkah-langkah berikut:

  1. Di portal CCAI Platform, klik Settings > Queue. Jika Anda tidak melihat menu Settings, klik Menu. Halaman Queue Menu Settings akan muncul.
  2. Di panel Web, klik Edit / View.
  3. Klik antrean yang ingin Anda edit.
  4. Untuk Automatic Redaction, klik Configure.
  5. Klik tombol Chat Redaction ke posisi aktif.
  6. Untuk mengonfigurasi template default, lakukan hal berikut:
    1. Di daftar Platform, pilih platform.
    2. Di daftar Inspect, pilih jenis informasi yang ingin Anda sunting. Contohnya adalah SSN, CC, Nomor telepon, Nomor SIM, Nomor ID paspor, Alamat jalan, Nomor kustom (misalnya, informasi rekening bank).
    3. Di daftar De-identify, pilih de-identifier yang akan digunakan sistem untuk menyunting informasi sensitif. Misalnya, ###, atau ***.
  7. Untuk mengonfigurasi setelan penyuntingan, lakukan hal berikut:
    1. Untuk menyunting data sensitif dari semua pesan masuk, centang kotak Automatically redact all incoming messages to agents. Konfigurasikan apakah Anda ingin penyuntingan data sensitif dilakukan untuk agen virtual, agen manusia, atau keduanya.
    2. Untuk menyunting data sensitif dari semua pesan keluar ke pengguna akhir, centang kotak Automatically redact all outgoing messages to agents. Konfigurasikan apakah Anda ingin penyuntingan data sensitif dilakukan dari agen virtual, agen manusia, atau keduanya.
    3. Untuk menyunting semua data sensitif dari catatan sesi agen, centang kotak Automatically redact all session notes from agents.
    4. Untuk mengizinkan agen manusia melihat dan menyembunyikan data sensitif yang disunting dalam pesan, centang kotak Allow human agents to view unredacted messages during session.

  8. Untuk mengonfigurasi setelan operasi, lakukan hal berikut:

    1. Untuk mengupload transkrip yang tidak disunting, centang kotak Store unredacted transcripts in records. Konfigurasikan apakah Anda ingin mengupload ke tiket CRM tertaut, ke penyimpanan eksternal, atau keduanya.

    2. Untuk mengupload catatan ringkasan yang tidak disunting, centang kotak Upload unredacted notes in the linked CRM tickets and session metadata.

    3. Untuk mengirim transkrip yang tidak disunting kepada pengguna akhir, centang kotak Send unredacted transcripts to consumers.

  9. Klik Save.

Pengalaman agen

Jika Anda mengonfigurasi data sensitif untuk disunting bagi agen manusia, Anda dapat mencentang kotak Allow human agents to view unredacted messages during session. Tindakan ini akan menampilkan tombol Show redacted di adapter chat. Saat an agen mengklik Show redacted, tombol akan berubah menjadi Hide redacted dan the data yang disunting akan ditampilkan. Saat agen mengklik Hide redacted, tombol akan berubah menjadi Show redacted dan data yang disunting akan disembunyikan. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Mengonfigurasi setelan penyuntingan otomatis di tingkat global dan Mengonfigurasi setelan penyuntingan otomatis di tingkat antrean.