Com as propriedades de dados reservadas, é possível enviar informações sobre um usuário final para a plataforma da CCAI quando uma sessão de chat ou chamada começa ou até mesmo depois que uma sessão já começou. A plataforma CCAI mostra essas informações do usuário final no adaptador do agente na forma de flags de perfil do usuário. Essas flags podem ajudar um agente ou supervisor a determinar como lidar com uma sessão. Há flags de perfil de usuário para clientes não verificados ou verificados, atores maliciosos e clientes recorrentes.
Confira as propriedades de dados reservadas que podem ser enviadas para a plataforma CCAI:
reserved_verified_customer: indica que você considera esse usuário final um cliente legítimo.reserved_bad_actor: indica que você considera esse usuário final como potencialmente malicioso. Isso pode ocorrer devido à observação de comportamento fraudulento ou à determinação de que o contato é de uma campanha de spam.reserved_repeat_customer: indica que você determinou que esse usuário final já entrou em contato com sua central de atendimento.
Você determina quais parâmetros de dados reservados se aplicam a um usuário final com base nos seus próprios sistemas e processos.
É possível enviar propriedades de dados reservados para a CCAI Platform das seguintes maneiras:
Enviar propriedades de dados reservadas usando os SDKs
É possível enviar propriedades de dados reservadas para a plataforma de CCAI usando os seguintes SDKs:
Enviar propriedades de dados reservados usando a API Apps
É possível enviar propriedades de dados reservadas para a plataforma CCAI usando a API Apps, mesmo depois que uma sessão é iniciada. Para enviar atributos de dados reservados durante uma sessão de chat ou chamada, consulte o seguinte:
Também é possível receber propriedades de dados reservados durante uma chamada. Confira a seguir:
Enviar propriedades de dados reservadas usando cabeçalhos SIP
É possível enviar propriedades de dados reservadas para a plataforma CCAI usando cabeçalhos SIP.
Confira um exemplo de propriedades de dados reservadas em um cabeçalho SIP:
setting: {
redirection: {
option: "sip",
sip: {
uri: "Destination SIP URI",
data_parameters_enabled: true | false,
data_parameters: [
{
field: "verified_customer",
type: "dynamic",
source: "ujet_metadata",
source_field: "Incoming Field"
},
{
field: "bad_actor",
type: "dynamic",
source: "ujet_metadata",
source_field: "Incoming Field"
},
{
field: "repeat_customer",
type: "dynamic",
source: "ujet_metadata",
source_field: "Incoming Field"
}
],
data_records: {
in_metadata: true | false,
in_crm_record: true | false
}
}
}
}
Suporte para agentes virtuais
Se você tiver um agente virtual (um agente de suporte ou um assistente virtual de tarefas) que realiza a verificação do usuário final, ele poderá transmitir as informações de verificação do usuário final para a plataforma CCAI. Isso indica que o usuário final é um cliente legítimo. Para ativar esse recurso, configure seu agente virtual.
Configurar um agente de suporte para transmitir o parâmetro "Cliente verificado"
Para configurar um agente de suporte a transmitir o parâmetro "Cliente verificado", siga estas etapas:
No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Fila. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu e em Configurações > Fila.
No painel IVR (resposta de voz interativa), clique em Editar / Ver.
Clique em uma fila com um agente virtual atribuído. Para mais informações, consulte Atribuir agentes virtuais a filas.
No painel Configurações do teste, acesse Configurações do canal.
Clique em Editar atribuições do agente virtual.
Em Parâmetros de dados, clique em Adicionar parâmetro. A caixa de diálogo Adicionar parâmetro aparece.
Para definir o parâmetro, faça o seguinte:
Clique no campo Tipo e selecione Dinâmico.
Clique no campo Origem e selecione Metadados da sessão.
Clique no campo Campo de entrada e selecione Cliente verificado.
No campo Campo de destino, insira um nome de campo que seu CRM reconheça e que o Dialogflow CX use como parâmetro. Uma prévia do parâmetro aparece no campo Prévia.
Clique em Salvar e, depois, em Salvar novamente.
Configurar um assistente de tarefas virtual para transmitir o parâmetro "Cliente verificado"
Para configurar um assistente de tarefas virtual para transmitir o parâmetro "Cliente verificado", siga estas etapas:
No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Agente virtual. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu e em Configurações > Agente virtual.
Acesse o painel Agentes virtuais e encontre o assistente de tarefas virtuais que você quer configurar. Ele precisa ser um agente virtual com um rótulo Chamada e um rótulo Assistente. Para mais informações, consulte Criar um assistente virtual de tarefas.
Clique em Editar no agente virtual que você está configurando. A caixa de diálogo Editar um assistente de tarefas virtuais aparece.
Em Parâmetros de dados, clique em Adicionar parâmetro. A caixa de diálogo Adicionar parâmetro aparece.
Para definir o parâmetro, faça o seguinte:
Clique no campo Tipo e selecione Dinâmico.
Clique no campo Origem e selecione Metadados da sessão.
Clique no campo Campo de entrada e selecione Cliente verificado.
No campo Campo de destino, insira um nome de campo que seu CRM reconheça e que o Dialogflow CX use como parâmetro. Uma prévia do parâmetro aparece no campo Prévia.
Clique em Salvar e, depois, em Salvar novamente.
Sinalizações do perfil de usuário
Quando as propriedades de dados reservados são enviadas para a plataforma de CCAI durante uma chamada ou sessão de chat, essas informações são mostradas no adaptador do agente na forma de flags de perfil de usuário. Há flags de perfil de usuário para clientes não verificados ou verificados, maus atores e clientes recorrentes. Para saber como essas flags são mostradas no adaptador do agente, consulte Flags do perfil de usuário para chat e Flags do perfil de usuário para chamadas.