Quando uma ligação é desconectada inesperadamente, o recurso "Voltar à fila" oferece aos usuários finais a opção de retornar à fila em que estavam antes do início da ligação. Se a fila estiver configurada para "primeiro a entrar, primeiro a sair" (FIFO), a ligação vai para o início da fila para ser atendida pelo próximo agente disponível. Caso contrário, a ligação é priorizada para ir para o início ou perto do início da fila.
Há dois fluxos de trabalho "Voltar à fila": o fluxo de trabalho de oferta imediata e o fluxo de trabalho de oferta de rediscagem. Para mais informações, consulte Fluxos de trabalho "Voltar à fila".
O recurso "Voltar à fila" está disponível apenas para chamadas de IVR.
Configurar "Voltar à fila" globalmente
Para configurar "Voltar à fila" globalmente, siga estas etapas:
No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Ligação. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.
Acesse o painel Detalhes da ligação.
Na seção Voltar à fila após a desconexão, marque a caixa de seleção Retornar o consumidor ao início da mesma fila após a desconexão.
No campo Período de desconexão da ligação, insira a duração máxima da ligação em que ela pode ser enviada de volta à fila após a desconexão. Uma ligação mais longa que isso não pode ser enviada de volta à fila. Para uma ligação mais curta que o período de desconexão, o usuário final recebe a opção de retornar à fila nos seguintes casos:
A ligação foi desconectada pelo agente. Esse é o fluxo de trabalho de oferta imediata.
A ligação foi desconectada devido a um problema de rede ou sistema, e o usuário final liga de volta dentro do período de callback. Esse é o fluxo de trabalho de oferta de rediscagem.
No campo Período de callback , insira o tempo que o usuário final tem para ligar de volta após ser desconectado devido a um problema de rede ou sistema para receber a opção de retornar à fila em que estava. Um usuário final que liga de volta após esse período não pode ser enviado de volta à fila.
Opcional: para impedir que ligações de números de telefone específicos sejam enviadas de volta à fila, faça o seguinte:
No campo Número de telefone , insira um número de telefone e clique em Adicionar número.
Para adicionar mais números de telefone à lista, repita a etapa anterior.
Os usuários finais que ligam de números nessa lista não recebem a opção de retornar à fila em que estavam.
Clique em Salvar detalhes da ligação.
Configurar "Voltar à fila" no nível da fila
É possível configurar o recurso "Voltar à fila" para uma ou mais filas. Isso substitui a configuração global dessas filas. Por exemplo, você pode definir um período de callback mais longo para uma fila de suporte de alta prioridade.
Para configurar "Voltar à fila" no nível da fila, siga estas etapas:
No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Fila. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.
No painel IVR (resposta de voz interativa), clique em Editar / Visualizar.
Clique na fila que você quer editar.
No painel Configurações, em Voltar à fila após a desconexão, clique em Configurar. A caixa de diálogo Voltar à fila após a desconexão aparece.
Marque a caixa de seleção Retornar o consumidor ao início da mesma fila após a desconexão.
No campo Período de desconexão da ligação, insira a duração máxima da ligação em que ela pode ser enviada de volta à fila após a desconexão. Uma ligação mais longa que isso não pode ser enviada de volta à fila. Para uma ligação mais curta que o período de desconexão, o usuário final recebe a opção de retornar à fila nos seguintes casos:
A ligação foi desconectada pelo agente. Esse é o fluxo de trabalho de oferta imediata.
A ligação foi desconectada devido a um problema de rede ou sistema, e o usuário final liga de volta dentro do período de callback. Esse é o fluxo de trabalho de oferta de rediscagem.
No campo Período de callback , insira o tempo que o usuário final tem para ligar de volta após ser desconectado devido a um problema de rede ou sistema para receber a opção de retornar à fila em que estava. Um usuário final que liga de volta após esse período não pode ser enviado de volta à fila.
Clique em Salvar.
Opcional: configurar mensagens audíveis
Por padrão, a plataforma CCAI é configurada para ler mensagens de conversão de texto em voz para usuários finais quando as ligações são desconectadas inesperadamente. É possível editar o texto dessas mensagens de conversão de texto em voz ou fazer upload de uma gravação que será reproduzida.
Para configurar mensagens audíveis, siga estas etapas:
No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Idiomas & mensagens. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.
Acesse a seção Mensagens de retorno à fila após a desconexão.
Para configurar a mensagem de Confirmação de retorno à fila, siga um destes procedimentos. Essa mensagem é reproduzida quando o agente se desconecta e o usuário final ainda está na ligação. Esse é o fluxo de trabalho de oferta imediata.
Para mudar a mensagem de conversão de texto em voz, edite o texto no campo de texto. O sistema lê a variável
@{QUEUE}como a fila de onde o usuário final veio.Para fazer upload de uma gravação de áudio para ler em vez de usar a mensagem de conversão de texto em voz, clique em Fazer upload e faça upload de um arquivo MP3 ou WAV com sua mensagem.
Para configurar a mensagem de Confirmação de retorno à fila no callback, siga um destes procedimentos. Quando a ligação termina devido a um problema de rede ou sistema, essa mensagem é reproduzida se o usuário final ligar de volta dentro do período de callback. Este é o fluxo de trabalho de oferta de rediscagem.
Para mudar a mensagem de conversão de texto em voz, edite o texto no campo de texto. O sistema lê a variável
@{QUEUE}como a fila de onde o usuário final veio.Para fazer upload de uma gravação de áudio para ler em vez de usar a mensagem de conversão de texto em voz, clique em Fazer upload e faça upload de um arquivo MP3 ou WAV com sua mensagem.
Clique em Salvar.
Fluxos de trabalho "Voltar à fila"
Há dois fluxos de trabalho "Voltar à fila":
Fluxo de trabalho de oferta imediata
Fluxo de trabalho de oferta de rediscagem
Fluxo de trabalho de oferta imediata
No fluxo de trabalho de oferta imediata, a ligação é desconectada pelo agente e o usuário final permanece na ligação. Para mais informações, consulte Configurar "Voltar à fila" globalmente e Configurar "Voltar à fila" no nível da fila.
Confira o fluxo de trabalho de oferta imediata:
Uma ligação é desconectada por um agente dentro do período de desconexão da ligação, e o usuário final permanece na ligação. Se uma ligação for desconectada além do período de desconexão, ela não poderá ser retornada à fila.
O usuário final ouve a mensagem de Confirmação de retorno à fila e faz uma das seguintes ações:
Pressiona 1: o usuário final é encaminhado de volta à fila em que estava. Se a fila estiver configurada para "primeiro a entrar, primeiro a sair" (FIFO), a ligação vai para o início da fila para ser atendida pelo próximo agente disponível. Caso contrário, a ligação é priorizada para ir para o início ou perto do início da fila.
Pressiona 0: o usuário final retorna à leitura do menu de nível superior, a menos que:
O usuário final ligou para um ponto de acesso direto. Nesse caso, ele retorna a essa fila em vez do nível superior.
O usuário final ligou para o número de telefone de entrada de uma fila. Nesse caso, ele retorna a essa fila em vez do nível superior.
Fluxo de trabalho de oferta de rediscagem
No fluxo de trabalho de oferta de rediscagem, a ligação é desconectada por um problema de rede ou sistema, e o usuário final liga de volta. Para mais informações, consulte Configurar "Voltar à fila" globalmente e Configurar "Voltar à fila" no nível da fila.
Confira o fluxo de trabalho de oferta de rediscagem:
Uma ligação é desconectada por um problema de rede ou sistema dentro do período de desconexão da ligação. Se uma ligação for desconectada além do período de desconexão, ela não poderá ser retornada à fila.
O usuário final liga de volta dentro do período de callback. Se o usuário final ligar de volta além do período de callback, a ligação não poderá ser retornada à fila.
O usuário final ouve a mensagem de Confirmação de retorno à fila no callback e faz uma das seguintes ações:
Pressiona 1: o usuário final é encaminhado de volta à fila em que estava. Se a fila estiver configurada para "primeiro a entrar, primeiro a sair" (FIFO), a ligação vai para o início da fila para ser atendida pelo próximo agente disponível. Caso contrário, a ligação é priorizada para ir para o início ou perto do início da fila.
Pressiona 0: o usuário final retorna à leitura do menu de nível superior.