CCAI Platform では、セッションを転送できるキューとチーム、転送されたセッションを受信できるキューとチームを制限できます。これにより、エージェントが所属するキューまたはチームに基づいて、エージェントがセッションを転送したり、転送されたセッションを受信したりする機能を制御できます。IVR セッション、モバイル通話セッションとチャット セッション、ウェブチャット セッションの転送制限を構成できます。
キューの転送制限を構成する
エージェントが所属するキューに基づいて転送制限を構成できます。
キューの転送制限を構成する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[設定] > [キュー] をクリックします。[**設定**] メニューが表示されない場合は、 [**メニュー**] をクリックします。
必要なチャネルに応じて、次のいずれかを行います。
[IVR（インタラクティブ音声レスポンス）] ペインで、[編集 / 表示] をクリックします。
[モバイル] ペインで、[編集 / 表示] をクリックします。
[ウェブ] ペインで、[編集 / 表示] をクリックします。
編集するキューをクリックします。
[**設定**] ペインで、[**転送制限**] の横にある [**構成**]をクリックします。
[転送制限] 切り替えボタンをクリックしてオンにします。
着信転送を構成するには、次のいずれかをクリックします。
すべてのキュー: 他のキューからこのキューへの転送を許可します。 エージェントはどのキューからでも転送を受け取ることができます。
キューなし: 他の キューからこのキューへの転送を禁止します。エージェントは他のキューから転送を受け取りません。
発信転送を構成するには、[この キューから次のキューへの転送を許可する] をクリックし、次のいずれかをクリックします。
すべてのキュー: このキューから他の キューへの転送を許可します。エージェントは他のキューに電話を転送できます。
キューなし: このキューから他のキューへの転送を禁止します。 エージェントは他のキューに転送できません。
選択したキュー: このキューから指定した キューへの転送のみを許可します。エージェントは指定されたキューにのみ転送できます。 これをクリックしたら、次の操作を行います。
[キューを検索または選択] フィールドをクリックします。キューのリストが表示されます。検索範囲を絞り込むには、必要なキューの最初の数文字を入力します。
転送を許可するキューをクリックします。
省略可: 関連付けられた言語のキューを含めるには（複数の言語を使用するキューの場合）、[他の言語から選択したキューをリンクする] チェックボックスをオンにします。詳細については、IVR、モバイル、ウェブ チャネルで複数の言語を有効にするをご覧ください。
[キューを追加] をクリックします。指定したキューに関連付けられているエージェント タイプごとに、[転送先] リストにキューが表示されます。[他の言語から選択したキューをリンクする] チェックボックスをオンにした場合は、キューに関連付けられている言語ごとにキューも表示されます。
省略可: 転送を許可しないキューの選択を解除します。
転送先のキューを追加するには、この手順を繰り返します。
このキュー内での転送を禁止するには、[同じキュー内での転送を許可しない] 切り替えボタンをクリックしてオンにします。
[保存] をクリックします。
チームの転送制限を構成する
エージェントが所属するチームに基づいて転送制限を構成できます。
チームの転送制限を構成する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[設定] > [ユーザーとチーム] をクリックします。[**設定**] メニューが表示されない場合は、 [**メニュー**] をクリックします。
次のいずれかを行います。
新しいチームを作成するには、次の操作を行います。
[チーム] で [チームを追加] をクリックします。[チームを追加] ダイアログが表示されます。
チームの追加、表示、 編集の説明に従って、ダイアログで設定を構成します。
既存のチームを編集するには、次の操作を行います。
- [**チーム**] で、編集するチームの横にある [**編集**] をクリックします。[チームを編集] ダイアログが表示されます。
[転送制限] に移動します。
着信転送を構成するには、次のいずれかをクリックします。
すべてのチーム: 他のチームからこのチームへの転送を許可します。 エージェントはどのチームからでも転送を受け取ることができます。
**チームなし**: 他のチームからこのチームへの転送を禁止します。 エージェントは他のチームから転送を受け取りません。
発信転送を構成するには、[このチームから次のチームへの転送を許可する] をクリックし、次のいずれかをクリックします。
すべてのチーム: このチームから他のチームへの転送を許可します。 エージェントは他のチームに電話を転送できます。
**チームなし**: このチームから他のチームへの転送を禁止します。 エージェントは他のチームに転送できません。
選択したチーム: このチームから指定した チームへの転送のみを許可します。エージェントは指定されたチームにのみ転送できます。 これをクリックしたら、次の操作を行います。
[チームを検索または選択] フィールドをクリックします。チームのリストが表示されます。 検索範囲を絞り込むには、必要なチームの最初の数文字を入力します。
転送を許可するチームをクリックします。
[チームを追加] をクリックします。指定したチームに関連付けられているロールごとに、[転送先] リストにチームが表示されます。
省略可: 転送を許可しないチームの選択を解除します。
転送先のチームを追加するには、この手順を繰り返します。
このチーム内での転送を禁止するには、[同じチーム内での転送を許可しない] 切り替えボタンをクリックしてオンにします。
[保存] をクリックします。
構成の継承
キューの転送制限を構成すると、すべての子キューが構成を継承します。子キューをクリックして構成を変更すると、親キューと一致しなくなります。子キューの構成は、いつでも親キューと一致するようにリセットできます。
子キューの転送構成を親キューと一致するようにリセットする手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[設定] > [キュー] をクリックします。[**設定**] メニューが表示されない場合は、 [**メニュー**] をクリックします。
必要なチャネルに応じて、次のいずれかを行います。
[IVR（インタラクティブ音声レスポンス）] ペインで、[編集 / 表示] をクリックします。
[モバイル] ペインで、[編集 / 表示] をクリックします。
[ウェブ] ペインで、[編集 / 表示] をクリックします。
リセットする子キューをクリックします。
[親にリセット] をクリックし、[保存] をクリックします。