本文档介绍了 CCAI 平台中使用的通话和聊天原因代码及状态。
入住状态
| 可预约时间 | 代理处于空闲状态并准备好处理互动的时间总和。 |
| 登录时间 | 客服人员登录时长的总和。 |
| 收尾时间 | 客服人员在结束互动后处于收尾状态的总时长。 |
| 休息时间 | 客服人员处于“休息”状态的总时长。 |
| 空闲时间 | 客服人员处于“空闲”状态的总时长。 |
| 通话时长 | 客服人员处理通话的总时长。 |
| 聊天时长 | 客服人员处理对话的总时长。 |
| 用餐时间 | 客服人员处于“用餐”状态的总时长。 |
| 未接来电时间 | 客服人员处于“未接来电”状态的总时长。 |
| 错过的聊天时间 | 客服人员处于“未接来电”状态的总时长。 |
| 离线时间 | 客服人员处于已退出状态的总时长。 |
| 特殊任务时间 | 客服人员处于“特殊任务”状态的总时长。 |
| 不可用时间 | 代理处于“不可用”状态的总时长。 |
| 无响应时间 | 客服人员处于“无响应”状态的总时长。 |
查看并确定失败原因代码
本页面可帮助您确定：
您可以查看以下“失败原因”代码：
在个人通话记录标准报告中。
使用 API。
通话失败原因
代码 | 指标名称 | 说明 |
nothing: 0 | 无错误 - 通话 | 未失败的调用次数之和。 |
未知：10001 |
未知 - 通话 | 因未知原因而失败的调用总和。 |
已过期：11001 | 已过期 - 通话 | 因连接超时而失败的调用总数。 |
transfer_expired: 11002 | 转移已过期 | 因转移连接超时而失败的通话次数总和。 |
eu_canceled: 20001 |
已取消 | 最终用户在连接到客服人员时挂断的通话次数之和。 |
eu_rejected: 20002 | 已遭拒 | 最终用户拒绝的出站通话次数总和。 |
eu_abandoned: 20003 | 已弃用 | 最终用户在排队等待时放弃的通话次数之和。 |
eu_in_menu_abandoned: 20004 | 在菜单中放弃 |
最终用户在 IVR 菜单中放弃的通话次数之和。 |
eu_repeated_voicemail: 20005 |
重复的语音信息 | 因最终用户已留有待接听的语音留言而失败的通话次数之和。 如需详细了解语音信息设置，请参阅在非工作时间转移来电和聊天。 |
eu_repeated_callback: 20006 | 重复回拨 |
因最终用户已请求回拨而失败的通话次数之和。 |
eu_busy: 21001 | 忙碌 | 已接通但最终用户处于忙碌状态的出站呼叫次数之和。 |
eu_wrong_number: 21002 |
号码有误 | 拨打无效手机号码的出站通话次数之和。 |
eu_no_answer: 21003 |
无人接听 | 最终用户未接听的出站通话次数之和。 |
eu_noti_failed: 22001 |
通知失败 | 由于客服人员未启用浏览器通知而未接通的通话次数之和。 |
ag_canceled: 30001 | Agent Cancelled | 在连接到客服人员时失败的通话次数总和。可能的原因包括客服人员关闭了浏览器或出现了网络错误。 |
ag_ignored: 30002 | 代理被忽略 | 未被客服人员接听的通话次数之和。 |
ag_mic_no_device: 31001 | 智能体 无麦克风 | 由于代理没有麦克风而导致失败的通话次数之和。 |
ag_mic_denied: 31002 |
代理麦克风被拒 | 由于代理未启用麦克风访问权限而失败的通话次数之和。 |
ag_called_blocked_num 32002 |
智能体拨打了屏蔽号码 | 消费者正在屏蔽来电。 |
无法连接到拨打的手机号码 32003 |
代理连接超时 | 因客服人员的设备失去网络连接或未能向服务器注册而导致连接失败的通话次数之和。 |
voip_twilio_error: 41001 | VOIP 错误 | 因语音提供商问题而失败的通话次数总和。 |
voip_tokbox_error: 42001 | VOIP 错误 | 因 Tokbox 语音提供商出现问题而失败的通话次数总和。 |
voip_invalid_token: 43001 | VOIP 令牌无效 |
因语音提供方提供的令牌无效而失败的调用的总和。 |
voip_conn_general: 44001 |
VOIP 常规 | 因一般语音提供商问题而失败的调用的总和。 |
voip_conn_timeout: 44002 | VOIP 超时 | 因语音提供商连接超时而失败的通话总和。 |
voip_conn_signal: 44003 | VOIP 信号 | 由于与语音服务提供商的连接不佳而失败的通话次数之和。 |
voip_nexmo_error: 45001 | VOIP 错误 | 因 Nexmo 语音提供商出现问题而失败的通话次数的总和。 |
stuck_due_to_api_error: 50001 | 因 API 而卡住 | 因 API 问题而失败的调用次数之和。 |
group_deleted_no_substitute: 50002 | 群组已删除 - 通话 | 因级联组被删除而没有可用的替代方案而失败的调用次数之和。 |
menu_deleted: 50003 | 菜单已删除 | 由于最终用户已进入队列，但队列随后被删除而导致失败的调用的总和。 |
direct_pstn_call_to_ fallback_number: 60001 | 定向到后备 |
被转接到备用号码的通话总和。 |
Chat 失败原因
| 代码 | 指标名称 | 说明 |
| nothing: 0 | 无错误 - Chat | 未失败的聊天次数之和。 |
| 未知：1 | 未知 -Chat | 因未知原因而失败的对话的总数。 |
| no_response: 2 | 无回答 | 因最终用户未响应而结束的对话次数之和。 |
| 已过期：3 | 已过期 - Chat | 因连接超时而失败的对话次数之和。 |
| after_hours: 4 | 会后活动 | 在营业时间以外进入队列的对话总数。 |
| expired_menu_selection: 31 | 过期菜单 | 最终用户选择的队列已不再存在，此类对话的总数。 |
| end_user_opt_out: 41 | 已选择停用 | 最终用户选择不录制的聊天会话的总数。 |
| over_cap_email: 50001 | 超额电子邮件 | 最终用户因队列处于超负荷状态而发送电子邮件的聊天次数之和。 |
| group_deleted_no_substitute: 60001 | 群组已删除 - Chat | 由于级联组被删除而没有任何替代方案可用，导致聊天失败的次数总和。 |
数据字典 - 示例 API 和计算脚本
以下是 API 和计算脚本示例。
示例 API 和计算脚本
这是一个示例脚本，可运行该脚本来试用管理员门户信息中心内的一些 CCAI 平台指标。此笔记本展示了如何检索和计算任何指标。
该示例逐步介绍了如何定义变量、函数和计算脚本，以计算总容量和服务水平。
变量
调用数组：添加一个设置为变量 callsArray 的调用数组。
调用类型：是 CCAI 平台中存在的所有调用类型的数组。
//您可以从此数组中移除元素，以仅测试特定类型的调用的指标；例如：
总小时数：是一个总小时数变量。根据请求中的参数计算小时差。
SLA：使用管理员门户中配置的阈值计算得出。将变量替换为配置的金额。此示例展示了 60 秒的 SLA；例如：
函数
通话记录函数：//checkCallRecord 旨在验证通话记录是否处于正确状态、是否未以某种方式失败，以及在某些情况下是否已连接为 null；
通话总音量函数：getTotalVolumeOfCalls 旨在返回通话总音量；例如：
服务等级函数：getServiceLevel 旨在返回调用类型的服务等级；例如：
计算脚本
计算脚本示例。
对于总通话量：
// TOTAL VOLUME SECTION
for(var i = 0; i\<call_type.length;i++){
var vol = getTotalVolumeOfCalls(callsArray,call_type\[i\]);
if(vol \> 0){
var volPerHour = Math.round(vol/total_hours\*10)/10
var stringToPrint = \"the per hour volume of \"+call_type\[i\]+\" is \"+
volPerHour.toString()
console.log(stringToPrint);
};
}
对于 SLA：
// SLA SECTION
for(var i = 0;i\<call_type.length;i++){
var SLACalc =
(getServiceLevel(callsArray,call_type\[i\])/getTotalVolumeOfCalls(callsArray,call_type\[i\],false,\['eu_in_menu_abandoned'\]));
if (isNaN(SLACalc) == false){
var stringToPrint = \"the SLA of \"+call_type\[i\]+\" is \"+
SLACalc.toString();
console.log(stringToPrint);
} else {
var stringToPrint = \"the SLA of \"+call_type\[i\]+\" cannot be
calculated due to lack of volume\";
console.log(stringToPrint);
}
};
Chat 状态定义
常见聊天状态
| 聊天状态 | 说明 |
| 已加入队列 | Chat 正在排队，等待客服人员 |
| 已分配 | Chat 已分配给客服人员 |
| 正在进行 | 客服人员和最终用户之间的 Chat 处于活跃状态 |
| 已完成 | Chat 已成功结束（结束原因如下所列） |
| 已弃用 | 最终用户在聊天分配给客服人员之前取消了 Chat |
| 折射 | Chat 被取消并转为“超出容量”电子邮件 |
| 失败 | Chat 失败（列出了失败原因） |
Chat 结束状态
| 已结束的对话状态 | 说明 |
|---|---|
| 已完成 | Chat 已成功结束，没有其他信息 |
| 完成：客服人员断开连接 | Chat 已结束，客服人员已断开连接 |
| 已完成：已由最终用户断开连接 | Chat 已结束，最终用户已断开连接 |
| 完成：无消息 | Chat 已结束，没有收到任何回复 |
| 已完成：没有客服人员断开消息连接 | Chat 已结束，客户没有回应，客服人员已断开连接 |
| 已完成：没有最终用户断开消息连接 | Chat 已结束，没有收到回复，最终用户已断开连接 |
| 超时：代理超时（无消息） | 聊天超时，客服人员在处理聊天时从未发送过消息。对于从虚拟客服升级的对话，系统只会统计人工客服的消息。 |
| 超时：最终用户超时（无消息） | 聊天超时，最终用户在整个聊天过程中（包括在升级之前与虚拟客服的聊天过程中）从未发送过消息。如果最终用户之前在对话中发送过至少一条消息，但之后不再回复，则系统会将对话记录为“超时：最终用户停止回复”。 |
| 超时：代理已停止响应 | 聊天超时，而最近一条未回答的消息来自最终用户；代理之前曾回复过，但后来停止了。 |
| 超时：最终用户停止了响应 | 最终用户停止回复后，聊天超时。最终用户之前在对话中向虚拟客服或客服人员发送了至少一条消息，然后不再发送消息。 |
Chat 结束原因值（BigQuery 聊天导出）
| 值 | 定义 |
|---|---|
| 0 | 没有具体完成原因。显示的通话状态（“已结束”“已结束：客服人员已断开连接”“已结束：最终用户已断开连接”）由 disconnected_by 列确定（0 = 未知，1 = 客服人员，2 = 最终用户）。 |
| 1 | 没有回应。对应于“已完成：无消息”状态，并与之前描述的 disconnected_by 结合使用。 |
| 2 | 超时：代理超时（无消息） |
| 3 | 超时：代理已停止响应 |
| 4 | 超时：代理已停止响应 |
| 5 | 超时：最终用户停止了响应 |
| 6 | 最终用户选择停用（例如，在短信中回复“STOP”） |
| 7 | 使用方签入超时 |
| 8 | Chat 由 API 编排结束（直接接入点 end_chat 结果） |
Chat 失败原因
| 失败原因 | 定义 |
|---|---|
| 失败 | Chat 会话因不明原因而失败 |
| 已过期 | Chat 在队列中过期，未被客服人员接听 |
通话状态定义
通话效果历史记录报告中可能会显示以下通话状态。
| 通话状态 | 说明 |
|---|---|
| 已弃用 | 通话在队列中等待，但在客服人员接听之前被主叫方挂断。不包括菜单内放弃和短时放弃。 |
| 忙碌 | 最终用户正忙 |
| 已取消 | 最终用户取消了通话 |
| 已完成 | 成功完成调用，未出现任何错误 |
| 错误 | 通话存在错误 |
| 失败 | 通话因错误而结束。包含失败原因，以便提供更多背景信息。 |
| 无人接听 | 最终用户未接听 |
| 已恢复 | 回拨失败的通话。新通话是原始通话的子级。包括回调是否在没有错误的情况下完成。 |