Códigos y estados de motivos

En este documento, se describen los códigos y estados de motivos de llamadas y chats que se usan en la plataforma de CCAI.

Estados de ocupación
Tiempo disponible Es la suma del tiempo que los agentes estuvieron inactivos y listos para atender una interacción.
Hora de acceso Es la suma del tiempo que los agentes estuvieron conectados.
Tiempo de cierre Es la suma del tiempo que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de finalizar una interacción.
Tiempo de descanso Es la suma del tiempo que los agentes estuvieron en el estado Break.
Tiempo de inactividad Es la suma del tiempo que los agentes estuvieron en el estado Inactivo.
Tiempo en la llamada Es la suma del tiempo que los agentes dedicaron a atender llamadas.
Hora en el chat Es la suma del tiempo que los agentes dedicaron a atender chats.
Hora de la comida Es la suma del tiempo que los agentes estuvieron en el estado de Comida.
Hora de la llamada perdida Es la suma del tiempo que los agentes estuvieron en el estado de Llamada perdida.
Missed Chat Time Es la suma del tiempo que los agentes estuvieron en el estado de chat perdido.
Tiempo sin conexión Es la suma del tiempo durante el que los agentes no estuvieron conectados.
Special Task Time Es la suma del tiempo que los agentes estuvieron en el estado de Tarea especial.
Tiempo no disponible Es la suma del tiempo que los agentes estuvieron en el estado No disponible.
Tiempo sin respuesta Es la suma del tiempo que los agentes estuvieron en el estado No responde.

Cómo ver e identificar los códigos de motivos de rechazo

Esta página puede ayudarte a identificar lo siguiente:

Motivos de falla de llamadas

Motivos de falla del chat

Se pueden ver los siguientes códigos de motivo de falla:

  • En el informe estándar Historial de llamadas individuales

  • En los paneles de Llamadas y Chats completados

  • Usa la API.

Motivos de falla de la llamada

Código

Nombre de la métrica

Descripción

nothing: 0

Sin errores: Llamada

Es la suma de las llamadas que no fallaron.

desconocido: 10001

Desconocido - Llamada

Es la suma de las llamadas que fallaron por motivos desconocidos.

venció: 11001

Vencida: Llamada

Es la suma de las llamadas que fallaron debido a que se agotó el tiempo de espera de la conexión.

transfer_expired: 11002

Transferencia vencida

Es la suma de las llamadas que fallaron debido a que se agotó el tiempo de espera de la conexión de transferencia.

eu_canceled: 20001

Cancelado

Es la suma de las llamadas en las que el usuario final cortó la comunicación mientras se lo conectaba con un agente.

eu_rejected: 20002

Rechazado

Es la suma de las llamadas salientes que rechazó el usuario final.

eu_abandoned: 20003

Abandonada

Es la suma de las llamadas que abandonó el usuario final mientras esperaba en la fila.

eu_in_menu_abandoned: 20004

Se abandonó el menú

Es la suma de las llamadas que abandonó el usuario final mientras estaba en el menú del IVR.

eu_repeated_voicemail: 20005

Mensaje de voz repetido

Es la suma de las llamadas que fallaron porque el usuario final ya había dejado un mensaje de voz en espera de respuesta.

Para obtener más información sobre la configuración del buzón de voz, consulta Desviación fuera de horario para llamadas y chats.

eu_busy: 21001

Ocupado

Es la suma de las llamadas salientes que llegaron al usuario final en un estado ocupado.

eu_repeated_callback: 20006

Devolución de llamada repetida

Es la suma de las llamadas que fallaron porque el usuario final ya había solicitado una devolución de llamada.

eu_wrong_number: 21002

Número incorrecto

Es la suma de las llamadas salientes que se realizaron a un número de teléfono no válido.

eu_no_answer: 21003

Sin respuesta

Es la suma de las llamadas salientes en las que el usuario final no respondió.

eu_noti_failed: 22001

No se pudo enviar la notificación

Es la suma de las llamadas que no se conectaron con el agente porque este no tenía habilitadas las notificaciones del navegador.

ag_canceled: 30001

Agent Cancelled

Es la suma de las llamadas que fallaron mientras se conectaban con el agente. Entre los motivos posibles, se incluyen el cierre del navegador por parte del agente o un error de red.

ag_ignored: 30002

Agent Ignored

Es la suma de las llamadas que no atendió el agente.

ag_mic_no_device: 31001

Agente sin micrófono

Es la suma de las llamadas que fallaron porque el agente no tenía micrófono.

ag_mic_denied: 31002

Se denegó el acceso al micrófono del agente

Es la suma de las llamadas que fallaron porque el agente no tenía habilitado el acceso al micrófono.

voip_twilio_error: 41001

Error de VoIP

Es la suma de las llamadas que fallaron debido a un problema del proveedor de voz.

voip_tokbox_error: 42001

voip_nexmo_error: 45001

voip_invalid_token: 43001

Token de VoIP no válido

Es la suma de las llamadas que fallaron porque el proveedor de voz proporcionó un token no válido.

voip_conn_general: 44001

General de VoIP

Es la suma de las llamadas que fallaron debido a un problema general del proveedor de voz.

voip_conn_timeout: 44002

Se agotó el tiempo de espera de VOIP

Es la suma de las llamadas que fallaron debido a que se agotó el tiempo de espera de la conexión del proveedor de voz.

voip_conn_signal: 44003

Señal de VoIP

Es la suma de las llamadas que fallaron debido a una conexión deficiente con el proveedor de voz.

stuck_due_to_api_error:

50001

Se detuvo debido a la API

Es la suma de las llamadas que fallaron debido a un problema de la API.

group_deleted_no_substitute:

50002

Se borró el grupo: Llamada

Es la suma de las llamadas que fallaron porque se borró un grupo en cascada sin que hubiera una alternativa disponible.

menu_deleted: 50003

Se borró el menú

Es la suma de las llamadas que fallaron porque se borró la cola después de que el usuario final ya había ingresado en ella.

direct_pstn_call_to_

fallback_number: 60001

Se redireccionó a Fallback

Es la suma de las llamadas que se dirigieron a un número de resguardo.

Motivos de falla del chat
Código Nombre de la métrica Descripción
nothing: 0 Sin errores: Chat Es la suma de los chats que no fallaron.
desconocido: 1 Desconocido - Chat Es la suma de los chats que fallaron por motivos desconocidos.
no_response: 2 Sin respuesta Es la suma de los chats que finalizaron porque el usuario final no respondió.
vencido: 3 Caducó: Chat Es la suma de los chats que fallaron debido a que se agotó el tiempo de espera de la conexión.
after_hours: 4 Salidas nocturnas Es la suma de los chats que llegaron a una fila fuera del horario de atención.
expired_menu_selection: 31 Menú de vencidos Es la suma de los chats en los que los usuarios finales seleccionaron una fila que ya no existía.
end_user_opt_out: 41 Inhabilitado Es la suma de los chats en los que los usuarios finales optaron por no ser grabados.
over_cap_email: 50001 Correo electrónico de sobrecapacidad Es la suma de los chats en los que los usuarios finales enviaron un correo electrónico porque la cola estaba en un estado de sobrecapacidad.
group_deleted_no_substitute: 60001 Se borró el grupo: Chat Es la suma de los chats que fallaron porque se borró un grupo en cascada sin que hubiera una alternativa disponible.

Diccionario de datos: API de muestra y secuencias de comandos de cálculo

A continuación, se muestran ejemplos de la API y de secuencias de comandos de cálculo.

Ejemplos de API y de secuencias de comandos de cálculo

Esta es una secuencia de comandos de muestra que se puede ejecutar para probar algunas de las métricas de CCAI Platform que existen en el panel del portal del administrador. Ejemplifica cómo se puede recuperar y calcular cualquiera de las métricas.

En el ejemplo, se explica la definición de variables, funciones y secuencias de comandos de cálculo para calcular el volumen total y el nivel de servicio.

Variables

  • Matriz de llamadas: Agrega una matriz de llamadas establecida en la variable callsArray.

  • Call Types: Es un array de todos los tipos de llamadas que existen en la plataforma de CCAI.

    //Puedes quitar elementos de este array para probar las métricas de solo un cierto tipo de llamadas; por ejemplo:

  • Total Hours: Es una variable de horas totales. Calcula la diferencia en horas según los parámetros de tu solicitud.

  • SLA: Se calcula con un umbral configurado en el portal del administrador. Cambia la variable con la cantidad configurada. En este ejemplo, se muestra un ANS de 60 segundos, por ejemplo:

Funciones

  • Función de registro de llamadas: //checkCallRecord está diseñada para validar si un registro de llamadas tiene el estado adecuado, no falló de cierta manera y, en algunos casos, si connected es nulo;

  • Función de volumen total de llamadas: getTotalVolumeOfCalls está diseñada para devolver un volumen total de llamadas, p.ej.:

  • Función de nivel de servicio: getServiceLevel está diseñada para devolver el nivel de servicio de un tipo de llamada, p.ej.:

Secuencias de comandos de cálculo

Son ejemplos de secuencias de comandos de cálculo.

Volumen total
// TOTAL VOLUME SECTION

for(var i = 0; i\<call_type.length;i++){

var vol = getTotalVolumeOfCalls(callsArray,call_type\[i\]);

if(vol \> 0){

var volPerHour = Math.round(vol/total_hours\*10)/10

var stringToPrint = \"the per hour volume of \"+call_type\[i\]+\" is \"+
volPerHour.toString()

console.log(stringToPrint);

};

}
ANS
// SLA SECTION

for(var i = 0;i\<call_type.length;i++){

var SLACalc =
(getServiceLevel(callsArray,call_type\[i\])/getTotalVolumeOfCalls(callsArray,call_type\[i\],false,\['eu_in_menu_abandoned'\]));

if (isNaN(SLACalc) == false){

var stringToPrint = \"the SLA of \"+call_type\[i\]+\" is \"+
SLACalc.toString();

console.log(stringToPrint);

} else {

var stringToPrint = \"the SLA of \"+call_type\[i\]+\" cannot be
calculated due to lack of volume\";

console.log(stringToPrint);

}

};

Definiciones de los estados del chat

Estados de chat habituales
Estados de chat Descripción
En cola El chat está en la cola y espera a un agente
Asignado El chat se asigna a un agente
En curso El chat está activo con un agente y un usuario final
Finalizado El chat finalizó correctamente (motivos de finalización que se indican a continuación)
Abandonada El usuario final canceló el chat antes de que se le asignara un agente
Se desvió la pelota Se canceló el chat y se redireccionó al correo electrónico de exceso de capacidad
Con errores Error en el chat (a continuación, se indican los motivos del error)

Estados de finalización del chat
Estados de chat finalizados Descripción
Finalizado El chat finalizó correctamente sin información adicional.
Finalización: El agente desconectó la llamada Se finalizó el chat y el agente se desconectó
Finalizado: Desconexión por parte del usuario final Se finalizó el chat y el usuario final lo desconectó
Finalización: No hay mensajes Finalizó el chat y no hubo respuesta
Finalizado: No hay mensajes desconectados por el agente Se finalizó el chat, no hubo respuesta y el agente se desconectó
Finalizado: El usuario final no desconectó ningún mensaje Se finalizó el chat, no hubo respuesta y el usuario final se desconectó
Tiempo de espera: Tiempo de espera por parte del agente sin mensajes Se agotó el tiempo de espera del chat: El agente atendió el chat, pero no respondió
Tiempo de espera: Tiempo de espera por parte del usuario final sin mensajes Se agotó el tiempo de espera del chat: El agente respondió, pero el usuario final no lo hizo
Tiempo de espera agotado: El agente dejó de responder Se agotó el tiempo de espera del chat: El agente respondió y dejó de responder
Tiempo de espera agotado: El usuario final dejó de responder Se agotó el tiempo de espera del chat: El agente respondió y el usuario final dejó de responder

Motivos de falla del chat
Motivo del error Definición
Con errores La sesión de chat falló por un motivo desconocido
Vencido El chat venció en una cola y ningún agente lo tomó.

Definiciones de estado de las llamadas

En el informe del historial de rendimiento de las llamadas, pueden aparecer los siguientes estados de llamadas.

Estado de la llamada Descripción
Abandonada Una llamada espera en la cola y el cliente la desconecta antes de que un agente la acepte. Se excluyen los abandonos en el menú y los abandonos cortos.
Ocupado El usuario final estaba ocupado
Cancelado El usuario final canceló la llamada
Completado Una llamada se completa correctamente sin errores.
Error La llamada tiene un error
Con errores La llamada finaliza debido a un error. Incluye un motivo de falla para proporcionar más contexto.
Sin respuesta El usuario final no respondió
Recuperada Se devuelve una llamada fallida. La llamada nueva es secundaria de la llamada original. Indica si la devolución de llamada finaliza sin errores.