借助队列优先级功能，您可以为所选队列分配优先级值。然后，系统会先将优先级较高的队列中的来电或聊天会话转给空闲的客服人员。会话是指最终用户与人工或虚拟客服之间通过通话或聊天进行的一次通信。会话通常包含多次互动。
您还可以按等待时间启用优先级设置，在这种情况下，给定会话的优先级将根据等待时间自动提高，直到该会话达到最高可用优先级。
会话类型和队列优先级值
如果客服人员分配到多个队列，系统会根据队列优先级顺序将对话转送给该客服人员。
队列优先级首先根据会话类型计算，然后根据分配给队列的任何队列优先级值计算。
会话类型：有三种会话类型会自动为队列分配比常规入站会话更高的优先级：来自优先用户的会话、预约通话和转接的会话。
队列优先级值：队列优先级值的范围为 +10 到 -5。默认值为 0。
您只能为没有子队列的队列（叶队列）分配队列优先级值。如果队列中嵌套了叶队列，则无法分配优先级值。
系统可以根据等待时间自动提高通话或聊天的优先级：
您可以将这些自动增加配置为特定于通话和聊天渠道。
等待时间优先级设置仅可提高价值较低（常规入站）会话类型的优先级。
路由示例
示例 1：某位客服人员被分配到队列 A（优先级 1）和队列 B（优先级 2）。如果转接的通话到达队列 B，而入站通话到达队列 A，则代理会先接听队列 B 中的通话。在为队列分配优先级值之前，系统会先考虑调用类型（在本例中为转移）。
与同一队列中的来电相比，转接的来电始终具有更高的优先级。如果存在多个转入指定队列的呼叫，则从分配了较高优先级值的队列转接的呼叫在目标队列中转接的呼叫中保持较高的优先级。
示例 2：继续上一个示例，某位客服人员被分配到 2 个队列，即队列 A（优先级 1）和队列 B（优先级 2）。如果常规呼入电话到达队列 A，而常规呼入电话到达队列 B，那么客服人员将先接听队列 A 中的电话。这两个调用的类型相同，因此优先级也相同，所以分配给队列的优先级值决定了呼叫路由。
路由优先级
通话或聊天优先级首先取决于类型，然后取决于队列（高优先级或低优先级）。
通话或聊天等待时间优先级设置只能提高价值较低的通话或聊天类型的优先级。
启用队列优先级
在 CCAI Platform 门户中，依次前往设置 > 运营管理。
滚动到队列优先级，然后将启用队列优先级切换为开启。
可选：如果您想让相应会话类型的优先级在您在此部分中设置的每个时间间隔内提高一个级别，请点击为通话启用等待时间优先级或为聊天启用等待时间优先级。
这些设置可确保，如果不断有其他高优先级会话进入队列，低优先级（常规入站）会话不会在队列中不断被推后。您可以设置任何大于 10 秒且小于 3,600 秒的值。
点击设置队列优先级以保存。
设置队列优先级
队列优先级级别始终是为队列单独设置的。
在 CCAI Platform 门户中，依次前往设置 > 队列。
选择一个频道，然后点击修改/查看，进入该频道内队列菜单的修改部分。此功能适用于 IVR、短信、网站、移动应用和社交（WhatsApp）渠道。
选择一个叶队列，然后将队列优先级切换为开启。
向左或向右滑动通话优先级滑块，即可降低或提高相应队列中会话的优先级。
点击保存队列优先级。