借助队列优先级 功能，您可以为所选队列分配优先级值。系统会先将优先级较高的队列中的通话或聊天会话转送给可用的客服。会话 是指最终用户与人工或虚拟客服之间使用通话或聊天进行的单次通信。会话通常包含多次互动。
您还可以启用按等待时间确定优先级的功能，在这种情况下，给定会话的优先级将根据等待时间自动提高，直到会话达到最高可用优先级为止。
队列优先级行为
以下列表介绍了队列优先级行为：
如果客服被分配到多个队列，系统会根据转送顺序将通话和聊天转送给该客服。
队列优先级值的范围为 +10 到 -5。默认值为 0。
您可以为没有子队列的队列配置队列优先级。如果队列包含子队列，则无法为父队列配置队列优先级。
系统可以根据等待时间，使用时间间隔自动提高通话或聊天的优先级。这些自动提高可以是针对特定通话或特定聊天的。
如果您在全局级别停用队列优先级，则在队列级别也会停用队列优先级。
当您重新启用队列优先级时，系统会重新应用之前为每个队列配置的队列优先级级别以及任何队列级等待时间优先级设置。
转送示例
示例 1： 客服被分配到队列 A（优先级 1）和队列 B（优先级 2）。如果转接的通话到达队列 B，而呼入的通话到达队列 A，则客服会先接听队列 B 中的通话。系统会先考虑通话类型（在本例中为转接），然后再考虑分配给队列的优先级值。
与同一队列中的呼入通话相比，转接的通话始终具有更高的优先级。 如果将多个通话转接到给定队列，则从分配了较高优先级值的队列转接的通话在目标队列的转接通话中保持较高的优先级。
示例 2： 继续上一个示例，客服被分配到 2 个队列，即队列 A（优先级 1）和队列 B（优先级 2）。如果常规呼入通话到达队列 A，而常规呼入通话到达队列 B，则客服会先接听队列 A 中的通话。这两个通话的类型相同，因此具有相同的优先级，因此分配给队列的优先级值决定了来电转接。
转送优先级
通话或聊天的优先级首先由类型决定，然后由队列（高优先级或低优先级）决定。
通话或聊天等待时间优先级只能提高优先级较低的通话或聊天类型的优先级。
启用队列优先级
在 CCAI 平台门户中，依次前往设置 > 运营管理 。
滚动到队列优先级 ，然后将启用队列优先级 切换为开启 。
可选：如果您希望在此部分中设置的每个时间间隔内将该会话类型的优先级提高一个级别，请点击为通话启用等待时间优先级 或为聊天启用等待时间优先级 。
这些设置可确保，如果其他高优先级会话不断进入队列，优先级较低（常规呼入）的会话不会在队列中不断被后移。您可以设置任何大于 10 且小于 3,600 秒的值。
点击设置队列优先级 以保存。
设置队列优先级级别
队列优先级级别始终是为队列单独设置的。
在 CCAI 平台门户中，依次前往设置 > 队列 。
选择一个渠道，然后点击修改/查看 ，以转到该渠道中队列菜单的修改部分。此功能适用于 IVR、 短信、网站、移动应用 和 Social (WhatsApp) 渠道。
选择叶队列，然后将队列优先级 切换为开启 。
向左或向右滑动通话优先级滑块，以降低或提高此队列中会话的优先级级别。
点击保存队列优先级 。