O recurso Prioridade da fila permite atribuir valores de prioridade a filas selecionadas. As sessões de chamada ou chat de filas de maior prioridade serão encaminhadas primeiro aos agentes disponíveis. Uma sessão é um único fluxo de comunicação entre um usuário final e um agente humano ou virtual usando chamada ou chat. As sessões geralmente têm várias interações.
Também é possível ativar a priorização por tempo de espera. Nesse caso, a prioridade de uma determinada sessão aumenta automaticamente com base no tempo de espera até que a sessão atinja a maior prioridade disponível.
Comportamento da prioridade da fila
A lista a seguir explica o comportamento da prioridade da fila:
Quando um agente é atribuído a várias filas, as chamadas e os chats são encaminhados ao agente com base na ordem de roteamento.
Os valores de prioridade da fila variam de +10 a -5. O valor padrão é 0.
É possível configurar a prioridade da fila para filas sem subfilas. Se uma fila contiver uma subfila, não será possível configurar a prioridade da fila mãe.
O sistema pode aumentar automaticamente a prioridade de chamadas ou chats com base no tempo de espera, usando intervalos de tempo. Esses aumentos automáticos podem ser específicos para chamadas ou chats.
Se você desativar a prioridade da fila no nível global, ela também será desativada no nível da fila.
Quando você reativa a prioridade da fila, o sistema reaplica os níveis de prioridade da fila configurados anteriormente por fila e todas as configurações de priorização de tempo de espera no nível da fila.
Exemplo de roteamento
Exemplo 1:um agente é atribuído à fila A (prioridade 1) e à fila B (prioridade 2). Se uma chamada transferida chegar à fila B e uma chamada recebida na fila A, o agente receberá a chamada da fila B primeiro. O tipo de chamada (transferência para o Google, neste caso) é considerado antes dos valores de prioridade atribuídos às filas.
As chamadas transferidas sempre têm uma prioridade maior em comparação com as chamadas recebidas na mesma fila. Se houver várias transferências para uma determinada fila, a chamada transferida de uma fila com um valor de prioridade maior atribuído manterá a prioridade mais alta entre as chamadas transferidas na fila de destino.
Exemplo 2:continuando o exemplo anterior, um agente é atribuído a duas filas, a fila A (prioridade 1) e a fila B (prioridade 2). Se uma chamada recebida normal chegar à fila A e uma chamada recebida normal chegar à fila B, o agente receberá a chamada da fila A primeiro. As duas chamadas são do mesmo tipo e, portanto, têm a mesma prioridade. Assim, o valor de prioridade atribuído às filas determina o roteamento de chamadas.
Priorização de roteamento
A prioridade de chamada ou chat é determinada primeiro pelo tipo e depois pela fila (alta ou baixa prioridade).
A priorização do tempo de espera de chamadas ou chats só pode aumentar a prioridade de chamadas ou chats de valor mais baixo.
Ativar a prioridade da fila
No portal da plataforma CCAI, acesse Configurações > Gerenciamento de operações.
Role até Prioridade da fila e ative a opção Ativar prioridade da fila para Ativado.
Opcional: clique em Ativar priorização do tempo de espera para chamadas ou Ativar priorização do tempo de espera para chats se quiser aumentar a prioridade desse tipo de sessão em um nível para cada intervalo de tempo definido nesta seção.
Essas configurações garantem que as sessões de prioridade mais baixa (recebidas normais) não sejam continuamente adiadas na fila se outras sessões de alta prioridade continuarem chegando. É possível definir qualquer valor maior que 10 e menor que 3.600 segundos.
Clique em Definir prioridade da fila para salvar.
Definir o nível de prioridade da fila
O nível de prioridade da fila é sempre definido individualmente para a fila.
No portal da plataforma CCAI, acesse Configurações > Fila.
Escolha um canal e clique em Editar/visualizar para acessar a seção de edição dos menus de fila nesse canal. Esse recurso está disponível para os canais IVR, SMS, Web, Mobile e Social (WhatsApp).
Selecione uma fila folha e ative a opção Prioridade da fila para Ativado.
Deslize o controle deslizante de prioridade de chamada para a esquerda ou direita para diminuir ou aumentar o nível de prioridade das sessões nessa fila.
Clique em Salvar prioridade da fila.