Com o recurso prioridade da fila, é possível atribuir valores de prioridade às filas selecionadas. As sessões de chamada ou chat de filas de maior prioridade serão encaminhadas primeiro para os agentes disponíveis. Uma sessão é um único fluxo de comunicação entre um usuário final e um agente humano ou virtual por chamada ou chat. As sessões geralmente têm várias interações.
Você também pode ativar a priorização por tempo de espera. Nesse caso, a prioridade de uma sessão específica aumenta automaticamente com base no tempo de espera até que ela atinja a prioridade mais alta disponível.
Comportamento de prioridade da fila
A lista a seguir explica o comportamento da prioridade da fila:
Quando um agente é atribuído a várias filas, as chamadas e os chats são encaminhados para ele com base na ordem de roteamento.
Os valores de prioridade da fila variam de +10 a -5. O valor padrão é 0.
É possível configurar a prioridade da fila para filas sem subfilas. Se uma fila contiver uma subfila, não será possível configurar a prioridade da fila principal.
O sistema pode aumentar automaticamente a prioridade de chamadas ou chats com base no tempo de espera, usando intervalos de tempo. Esses aumentos automáticos podem ser específicos para chamadas ou chats.
Se você desativar a prioridade da fila no nível global, ela também será desativada no nível da fila.
Quando você reativa a prioridade da fila, o sistema reaplica os níveis de prioridade configurados anteriormente por fila e todas as configurações de priorização do tempo de espera no nível da fila.
Exemplo de roteamento
Exemplo 1:um agente é atribuído à fila A (prioridade 1) e à fila B (prioridade 2). Se uma chamada transferida chegar à fila B e uma chamada de entrada à fila A, o agente vai atender primeiro a chamada da fila B. O tipo de chamada (transferência, neste caso) é considerado antes dos valores de prioridade atribuídos às filas.
As chamadas transferidas sempre têm uma prioridade maior em comparação com as chamadas recebidas na mesma fila. Se houver várias transferências para uma determinada fila, a chamada transferida de uma fila com um valor de prioridade mais alto atribuído manterá a prioridade mais alta entre as chamadas transferidas na fila de destino.
Exemplo 2:continuando o exemplo anterior, um agente é atribuído a duas filas, a A (prioridade 1) e a B (prioridade 2). Se uma chamada normal chegar à fila A e outra chegar à fila B, o agente vai receber primeiro a chamada da fila A. As duas chamadas são do mesmo tipo e, portanto, têm a mesma prioridade. Assim, o valor de prioridade atribuído às filas determina o encaminhamento de chamadas.
Priorização de rotas
A prioridade de chamada ou chat é determinada primeiro pelo tipo e depois pela fila (alta ou baixa prioridade).
A priorização do tempo de espera de chamadas ou chats só pode aumentar a prioridade de chamadas ou chats de menor valor.
Ativar a prioridade da fila
No portal da plataforma CCAI, acesse Configurações > Gerenciamento de operações.
Role até Prioridade da fila e ative a opção Ativar prioridade da fila.
Opcional: clique em Ativar a priorização do tempo de espera para chamadas ou Ativar a priorização do tempo de espera para chats se quiser aumentar a prioridade desse tipo de sessão em um nível para cada intervalo de tempo definido nesta seção.
Essas configurações garantem que sessões de prioridade mais baixa (entrada regular) não sejam continuamente adiadas na fila se outras sessões de alta prioridade continuarem chegando. É possível definir qualquer valor maior que 10 e menor que 3.600 segundos.
Clique em Definir prioridade da fila para salvar.
Definir o nível de prioridade da fila
O nível de prioridade da fila é sempre definido individualmente para cada fila.
No portal da plataforma CCAI, acesse Configurações > Fila.
Escolha um canal e clique em Editar/Visualizar para acessar a seção de edição dos menus de fila desse canal. Esse recurso está disponível para os canais URA, SMS, Web, dispositivos móveis e redes sociais (WhatsApp).
Selecione uma fila folha e ative a Prioridade da fila.
Deslize o controle deslizante de prioridade da chamada para a esquerda ou direita para diminuir ou aumentar o nível de prioridade das sessões nessa fila.
Clique em Salvar prioridade da fila.