Com o recurso prioridade da fila, é possível atribuir valores de prioridade a filas selecionadas. As sessões de chat ou ligação de filas de maior prioridade serão encaminhadas primeiro para os agentes disponíveis. Uma sessão é um único fluxo de comunicação entre um usuário final e um agente humano ou virtual por ligação ou chat. As sessões geralmente têm várias interações.
Você também pode ativar a priorização por tempo de espera. Nesse caso, a prioridade de uma determinada sessão aumenta automaticamente com base no tempo de espera até que ela atinja a prioridade mais alta disponível.
Valores de tipo de sessão e prioridade da fila
Quando um agente é atribuído a várias filas, as sessões são encaminhadas para ele com base na ordem de prioridade das filas.
A prioridade da fila é calculada primeiro pelo tipo de sessão e depois por qualquer valor de prioridade da fila atribuído a ela.
Tipo de sessão:três tipos de sessão atribuem automaticamente uma prioridade maior à fila do que as sessões de entrada regulares: Sessões de usuários prioritários, Chamadas programadas e Sessões transferidas.
Valores de prioridade da fila: variam de +10 a -5. O padrão é 0.
Só é possível atribuir valores de prioridade a filas sem subfilas (filas folha). Se uma fila tiver uma fila folha aninhada, não será possível atribuir um valor de prioridade.
A prioridade das chamadas ou chats pode ser aumentada automaticamente com base no tempo de espera:
É possível configurar esses aumentos automáticos para serem específicos do canal de chamada e chat.
A priorização do tempo de espera pode aumentar a prioridade de tipos de sessão de menor valor (entrada regular) apenas.
Exemplo de roteamento
Exemplo 1:um agente é atribuído à fila A (prioridade 1) e à fila B (prioridade 2). Se uma chamada transferida chegar à fila B e uma chamada de entrada à fila A, o agente vai atender primeiro a chamada da fila B. O tipo de chamada (transferência, neste caso) é considerado antes dos valores de prioridade atribuídos às filas.
As chamadas transferidas sempre têm uma prioridade maior em comparação com as chamadas recebidas na mesma fila. Se houver várias transferências para uma determinada fila, a chamada transferida de uma fila com um valor de prioridade mais alto atribuído manterá a prioridade mais alta entre as chamadas transferidas na fila de destino.
Exemplo 2:continuando o exemplo anterior, um agente é atribuído a duas filas, a A (prioridade 1) e a B (prioridade 2). Se uma ligação normal chegar à fila A e outra chegar à fila B, o agente vai receber primeiro a ligação da fila A. Ambas as chamadas são do mesmo tipo e, portanto, têm a mesma prioridade. Assim, o valor de prioridade atribuído às filas determina o encaminhamento de chamadas.
Priorização de rotas
A prioridade de chamada ou chat é determinada primeiro por tipo e depois por fila (alta ou baixa prioridade).
A priorização do tempo de espera de chamadas ou chats só pode aumentar a prioridade de chamadas ou chats de menor valor.
Ativar a prioridade da fila
No portal da plataforma CCAI, acesse Configurações > Gerenciamento de operações.
Role até Prioridade da fila e ative a opção Ativar prioridade da fila.
Opcional: clique em Ativar a priorização do tempo de espera para chamadas ou Ativar a priorização do tempo de espera para chats se quiser aumentar a prioridade desse tipo de sessão em um nível para cada intervalo de tempo definido nesta seção.
Essas configurações garantem que sessões de prioridade mais baixa (entrada regular) não sejam continuamente adiadas na fila se outras sessões de alta prioridade continuarem chegando. É possível definir qualquer valor maior que 10 e menor que 3.600 segundos.
Clique em Definir prioridade da fila para salvar.
Definir o nível de prioridade da fila
O nível de prioridade da fila é sempre definido individualmente para cada fila.
No portal da plataforma CCAI, acesse Configurações > Fila.
Escolha um canal e clique em Editar/Visualizar para acessar a seção de edição dos menus de fila desse canal. Esse recurso está disponível para os canais URA, SMS, Web, dispositivos móveis e redes sociais (WhatsApp).
Selecione uma fila de folha e ative a Prioridade da fila.
Deslize o controle deslizante de prioridade da chamada para a esquerda ou direita para diminuir ou aumentar o nível de prioridade das sessões nessa fila.
Clique em Salvar prioridade da fila.