La funzionalità Priorità della coda ti consente di assegnare valori di priorità alle code selezionate. Le sessioni di chiamata o chat dalle code con priorità più elevata verranno indirizzate per prime agli agenti disponibili. Una sessione è un singolo flusso di comunicazione tra un utente finale e un agente umano o virtuale tramite chiamata o chat. Le sessioni in genere hanno più interazioni.
Puoi anche attivare la definizione delle priorità in base al tempo di attesa, nel qual caso la priorità di una determinata sessione aumenterà automaticamente in base al tempo di attesa finché la sessione non avrà raggiunto la priorità più alta disponibile.
Comportamento della priorità della coda
Il seguente elenco spiega il comportamento della priorità della coda:
Quando un agente viene assegnato a più code, le chiamate e le chat vengono indirizzate all'agente in base all'ordine di routing.
I valori di priorità della coda vanno da +10 a -5. Il valore predefinito è 0.
Puoi configurare la priorità della coda per le code senza sottocode. Se una coda contiene una sottocoda, non puoi configurare la priorità della coda principale.
Il sistema può aumentare automaticamente la priorità di chiamate o chat in base al tempo di attesa, utilizzando intervalli di tempo. Questi aumenti automatici possono essere specifici per le chiamate o per le chat.
Se disabiliti la priorità della coda a livello globale, viene disabilitata anche a livello di coda.
Quando riattivi la priorità della coda, il sistema riapplica i livelli di priorità della coda configurati in precedenza per coda e le impostazioni di priorità del tempo di attesa a livello di coda.
Esempio di routing
Esempio 1: un agente è assegnato alla coda A (priorità 1) e alla coda B (priorità 2). Se una chiamata trasferita arriva nella coda B e una chiamata in entrata nella coda A, l'agente riceve prima la chiamata dalla coda B. Il tipo di chiamata (trasferimento in questo caso) viene considerato prima dei valori di priorità assegnati alle code.
Le chiamate trasferite hanno sempre una priorità più alta rispetto alle chiamate in entrata all'interno della stessa coda. Se vengono effettuati più trasferimenti in una determinata coda, la chiamata trasferita da una coda con un valore di priorità più alto assegnato mantiene la priorità più alta tra le chiamate trasferite nella coda di destinazione.
Esempio 2: continuando l'esempio precedente, un agente viene assegnato a due code, la coda A (priorità 1) e la coda B (priorità 2). Se una chiamata in entrata normale arriva nella coda A e una chiamata in entrata normale arriva nella coda B, l'agente riceverà prima la chiamata dalla coda A. Entrambe le chiamate sono dello stesso tipo e hanno quindi la stessa priorità, perciò il valore di priorità assegnato alle code determina il routing delle chiamate.
Priorità di routing
La priorità di chiamata o chat è determinata prima dal tipo e poi dalla coda (priorità alta o bassa).
La definizione delle priorità per il tempo di attesa per chiamate o chat può aumentare la priorità solo dei tipi di chiamate o chat di valore inferiore.
Attivare la priorità della coda
Nel portale della piattaforma CCAI, vai a Impostazioni > Gestione operazioni.
Scorri fino a Priorità coda e imposta l'opzione Attiva priorità coda su On.
(Facoltativo) Fai clic su Attiva la definizione delle priorità in base al tempo di attesa per le chiamate o su Attiva la definizione delle priorità in base al tempo di attesa per le chat se vuoi aumentare di un livello la priorità di quel tipo di sessione per ogni intervallo di tempo impostato in questa sezione.
Queste impostazioni assicurano che le sessioni con priorità inferiore (inbound regolari) non vengano continuamente spostate in fondo alla coda se continuano ad arrivare altre sessioni con priorità elevata. Puoi impostare qualsiasi valore superiore a 10 e inferiore a 3600 secondi.
Fai clic su Imposta priorità coda per salvare.
Impostare il livello di priorità della coda
Il livello di priorità della coda viene sempre impostato singolarmente per la coda.
Nel portale della piattaforma CCAI, vai a Impostazioni > Coda.
Scegli un canale e fai clic su Modifica/Visualizza per accedere alla sezione di modifica dei menu della coda all'interno di quel canale. Questa funzionalità è disponibile per i canali IVR, SMS, web, mobile e social (WhatsApp).
Seleziona una coda foglia e imposta l'opzione Priorità coda su On.
Fai scorrere il cursore della priorità delle chiamate verso sinistra o destra per diminuire o aumentare il livello di priorità per le sessioni in questa coda.
Fai clic su Salva priorità della coda.