La funzionalità Priorità coda consente di assegnare valori di priorità alle code selezionate. Le sessioni di chiamata o chat delle code con priorità più elevata verranno quindi indirizzate per prime agli agenti disponibili. Una sessione è un singolo flusso di comunicazione tra un utente finale e un agente umano o virtuale tramite chiamata o chat. Le sessioni in genere prevedono più interazioni.
Puoi anche attivare la definizione delle priorità in base al tempo di attesa, nel qual caso la priorità di una determinata sessione aumenterà automaticamente in base al tempo di attesa finché la sessione non avrà raggiunto la priorità più elevata disponibile.
Comportamento della priorità della coda
Il seguente elenco spiega il comportamento della priorità della coda:
Quando a un agente vengono assegnate più code, le chiamate e le chat vengono indirizzate all'agente in base all'ordine di routing.
I valori di priorità della coda vanno da +10 a -5. Il valore predefinito è 0.
Puoi configurare la priorità della coda per le code senza sotto-code. Se una coda contiene una sotto-coda, non puoi configurare la priorità della coda principale.
Il sistema può aumentare automaticamente la priorità delle chiamate o delle chat in base al tempo di attesa, utilizzando intervalli di tempo. Questi aumenti automatici possono essere specifici per le chiamate o per le chat.
Se disattivi la priorità della coda a livello globale, viene disattivata anche a livello di coda.
Quando riattivi la priorità della coda, il sistema riapplica i livelli di priorità della coda configurati in precedenza per ogni coda e tutte le impostazioni di definizione delle priorità in base al tempo di attesa a livello di coda.
Esempio di routing
Esempio 1: a un agente vengono assegnate la coda A (priorità 1) e la coda B (priorità 2). Se una chiamata trasferita arriva nella coda B e una chiamata in entrata nella coda A, l'agente riceve prima la chiamata dalla coda B. Il tipo di chiamata (trasferimento in questo caso) viene considerato prima dei valori di priorità assegnati alle code.
Le chiamate trasferite hanno sempre una priorità più elevata rispetto alle chiamate in entrata all'interno della stessa coda. Se vengono effettuati più trasferimenti in una determinata coda, la chiamata trasferita da una coda con un valore di priorità più elevato assegnato mantiene la priorità più elevata tra le chiamate trasferite nella coda di destinazione.
Esempio 2: continuando con l'esempio precedente, a un agente vengono assegnate due code, la coda A (priorità 1) e la coda B (priorità 2). Se una chiamata in entrata normale arriva nella coda A e una chiamata in entrata normale arriva nella coda B, l'agente riceverà prima la chiamata dalla coda A. Entrambe le chiamate sono dello stesso tipo e quindi hanno la stessa priorità, quindi il valore di priorità assegnato alle code determina il routing delle chiamate.
Definizione delle priorità di routing
La priorità delle chiamate o delle chat è determinata prima dal tipo e poi dalla coda (priorità alta o bassa).
La definizione delle priorità in base al tempo di attesa delle chiamate o delle chat può aumentare la priorità solo dei tipi di chiamate o chat con valori inferiori.
Attivare la priorità della coda
Nel portale CCAI Platform, vai a Impostazioni > Gestione delle operazioni.
Scorri fino a Priorità coda e imposta l'opzione Attiva priorità coda su Attivata.
(Facoltativo) Fai clic su Attiva la definizione delle priorità in base al tempo di attesa per le chiamate o Attiva la definizione delle priorità in base al tempo di attesa per le chat se vuoi aumentare di un livello la priorità di quel tipo di sessione per ogni intervallo di tempo impostato in questa sezione.
Queste impostazioni assicurano che le sessioni con priorità inferiore (in entrata normale) non vengano continuamente spostate indietro nella coda se continuano ad arrivare altre sessioni con priorità elevata. Puoi impostare qualsiasi valore maggiore di 10 e inferiore a 3600 secondi.
Fai clic su Imposta priorità coda per salvare.
Impostare il livello di priorità della coda
Il livello di priorità della coda viene sempre impostato singolarmente per ogni coda.
Nel portale CCAI Platform, vai a Impostazioni > Coda.
Scegli un canale e fai clic su Modifica/Visualizza per accedere alla sezione di modifica dei menu delle code all'interno di quel canale. Questa funzionalità è disponibile per i canali IVR, SMS, Web, Mobile e Social (WhatsApp).
Seleziona una coda foglia e imposta l'opzione Priorità coda su Attivata.
Fai scorrere il cursore della priorità delle chiamate verso sinistra o verso destra per diminuire o aumentare il livello di priorità delle sessioni in questa coda.
Fai clic su Salva priorità coda.