Fitur prioritas antrean memungkinkan Anda menetapkan nilai prioritas ke antrean yang dipilih. Sesi panggilan atau chat dari antrean prioritas yang lebih tinggi akan diarahkan ke agen yang tersedia terlebih dahulu. Sesi adalah satu aliran komunikasi antara pengguna akhir dan agen manusia atau virtual menggunakan panggilan atau chat. Sesi biasanya memiliki beberapa interaksi.
Anda juga dapat mengaktifkan prioritas menurut waktu tunggu, yang dalam hal ini prioritas sesi tertentu akan otomatis meningkat berdasarkan waktu tunggu hingga sesi mencapai prioritas tertinggi yang tersedia.
Nilai jenis sesi dan prioritas antrean
Jika agen ditetapkan ke beberapa antrean, sesi akan dirutekan ke agen berdasarkan urutan prioritas antrean.
Prioritas antrean dihitung terlebih dahulu berdasarkan jenis sesi, lalu berdasarkan nilai prioritas antrean yang ditetapkan ke antrean.
Jenis sesi: Tiga jenis sesi secara otomatis menetapkan prioritas yang lebih tinggi ke antrean daripada sesi masuk reguler: Sesi dari pengguna prioritas, panggilan terjadwal, dan sesi yang dialihkan.
Nilai prioritas antrean: Nilai prioritas antrean berkisar dari +10 hingga -5. Defaultnya adalah 0.
Anda hanya dapat menetapkan nilai prioritas antrean ke antrean tanpa sub-antrean (antrean leaf). Jika antrean memiliki antrean daun yang bertingkat di dalamnya, Anda tidak dapat menetapkan nilai prioritas.
Prioritas panggilan atau chat dapat ditingkatkan secara otomatis berdasarkan waktu tunggu:
Anda dapat mengonfigurasi peningkatan otomatis ini agar khusus untuk saluran panggilan dan chat.
Prioritas waktu tunggu dapat meningkatkan prioritas jenis sesi dengan nilai yang lebih rendah (masuk reguler) saja.
Contoh perutean
Contoh 1: Agen ditetapkan ke antrean A (prioritas 1) dan antrean B (prioritas 2). Jika panggilan yang ditransfer tiba di antrean B dan panggilan masuk di antrean A, agen akan menerima panggilan dari antrean B terlebih dahulu. Jenis panggilan (transfer dalam kasus ini) dipertimbangkan sebelum nilai prioritas yang ditetapkan ke antrean.
Panggilan yang dialihkan selalu memiliki prioritas yang lebih tinggi dibandingkan dengan panggilan masuk dalam antrean yang sama. Jika ada beberapa transfer ke antrean tertentu, panggilan yang ditransfer dari antrean dengan nilai prioritas yang lebih tinggi yang ditetapkan akan mempertahankan prioritas yang lebih tinggi di antara panggilan yang ditransfer dalam antrean tujuan.
Contoh 2: Melanjutkan contoh sebelumnya, agen ditetapkan ke 2 antrean, antrean A (prioritas 1) dan antrean B (prioritas 2). Jika panggilan masuk reguler tiba di antrean A dan panggilan masuk reguler tiba di antrean B, agen akan menerima panggilan dari antrean A terlebih dahulu. Kedua panggilan memiliki jenis yang sama dan oleh karena itu memiliki prioritas yang sama, sehingga nilai prioritas yang ditetapkan ke antrean menentukan perutean panggilan.
Prioritas perutean
Prioritas panggilan atau chat ditentukan terlebih dahulu berdasarkan jenis, lalu berdasarkan antrean (prioritas tinggi atau rendah).
Prioritas waktu tunggu panggilan atau chat hanya dapat meningkatkan prioritas jenis panggilan atau chat dengan nilai yang lebih rendah.
Mengaktifkan prioritas antrean
Di portal Platform CCAI, buka Settings > Operation Management.
Scroll ke Prioritas Antrean dan alihkan Aktifkan Prioritas Antrean ke Aktif.
Opsional: Klik Aktifkan Prioritas Waktu Tunggu untuk Panggilan atau Aktifkan Prioritas Waktu Tunggu untuk Chat jika Anda ingin meningkatkan prioritas jenis sesi tersebut sebanyak satu tingkat untuk setiap interval waktu yang Anda tetapkan di bagian ini.
Setelan ini memastikan bahwa sesi prioritas yang lebih rendah (masuk reguler) tidak akan terus didorong kembali dalam antrean jika sesi prioritas tinggi lainnya terus masuk. Anda dapat menetapkan nilai apa pun yang lebih besar dari 10 dan kurang dari 3.600 detik.
Klik Setel Prioritas Antrean untuk menyimpan.
Menetapkan tingkat prioritas antrean
Tingkat prioritas antrean selalu ditetapkan satu per satu untuk antrean.
Di portal CCAI Platform, buka Settings > Queue.
Pilih channel, lalu klik Edit/Lihat untuk membuka bagian pengeditan menu antrean dalam channel tersebut. Fitur ini tersedia untuk saluran IVR, SMS, Web, Seluler, dan Sosial (WhatsApp).
Pilih antrean leaf dan alihkan Prioritas Antrean ke Aktif.
Geser penggeser prioritas panggilan ke kiri atau kanan untuk menurunkan atau menaikkan tingkat prioritas sesi dalam antrean ini.
Klik Simpan Prioritas Antrean.