Fitur prioritas antrean memungkinkan Anda menetapkan nilai prioritas ke antrean yang dipilih. Sesi panggilan atau chat dari antrean dengan prioritas lebih tinggi akan dirutekan ke agen yang tersedia terlebih dahulu. Sesi adalah satu aliran komunikasi antara pengguna akhir dan agen manusia atau virtual menggunakan panggilan atau chat. Sesi biasanya memiliki beberapa interaksi.
Anda juga dapat mengaktifkan penentuan prioritas berdasarkan waktu tunggu. Dalam hal ini, prioritas sesi tertentu akan otomatis meningkat berdasarkan waktu tunggu hingga sesi mencapai prioritas tertinggi yang tersedia.
Perilaku prioritas antrean
Daftar berikut menjelaskan perilaku prioritas antrean:
Saat agen ditetapkan ke beberapa antrean, panggilan dan chat akan dirutekan ke agen berdasarkan urutan perutean.
Nilai prioritas antrean berkisar dari +10 hingga -5. Nilai defaultnya adalah 0.
Anda dapat mengonfigurasi prioritas antrean untuk antrean tanpa antrean turunan. Jika antrean berisi antrean turunan, Anda tidak dapat mengonfigurasi prioritas antrean untuk antrean induk.
Sistem dapat otomatis meningkatkan prioritas panggilan atau chat berdasarkan waktu tunggu, menggunakan interval waktu. Peningkatan otomatis ini dapat bersifat khusus panggilan atau khusus chat.
Jika Anda menonaktifkan prioritas antrean di tingkat global, prioritas antrean juga akan dinonaktifkan di tingkat antrean.
Saat Anda mengaktifkan kembali prioritas antrean, sistem akan menerapkan kembali tingkat prioritas antrean yang sebelumnya dikonfigurasi per antrean dan setelan penentuan prioritas waktu tunggu tingkat antrean.
Contoh perutean
Contoh 1: Agen ditetapkan ke antrean A (prioritas 1) dan antrean B (prioritas 2). Jika panggilan yang ditransfer tiba di antrean B dan panggilan masuk di antrean A, agen akan menerima panggilan dari antrean B terlebih dahulu. Jenis panggilan (transfer dalam hal ini) dipertimbangkan sebelum nilai prioritas yang ditetapkan ke antrean.
Panggilan yang ditransfer selalu memiliki prioritas lebih tinggi dibandingkan panggilan masuk dalam antrean yang sama. Jika ada beberapa transfer ke antrean tertentu, panggilan yang ditransfer dari antrean dengan nilai prioritas yang lebih tinggi ditetapkan akan mempertahankan prioritas yang lebih tinggi di antara panggilan yang ditransfer di antrean tujuan.
Contoh 2: Melanjutkan contoh sebelumnya, agen ditetapkan ke 2 antrean, antrean A (prioritas 1) dan antrean B (prioritas 2). Jika panggilan masuk reguler tiba di antrean A dan panggilan masuk reguler tiba di antrean B, agen akan menerima panggilan dari antrean A terlebih dahulu. Kedua panggilan memiliki jenis yang sama dan oleh karena itu memiliki prioritas yang sama, sehingga nilai prioritas yang ditetapkan ke antrean menentukan perutean panggilan.
Penentuan prioritas perutean
Prioritas panggilan atau chat ditentukan terlebih dahulu berdasarkan jenis, lalu berdasarkan antrean (prioritas tinggi atau rendah).
Penentuan prioritas waktu tunggu panggilan atau chat hanya dapat meningkatkan prioritas jenis panggilan atau chat dengan nilai yang lebih rendah.
Mengaktifkan prioritas antrean
Di portal CCAI Platform, buka Settings > Operation Management.
Scroll ke Queue Priority dan aktifkan Enable Queue Priority menjadi On.
Opsional: Klik Enable Wait Time Prioritization for Calls atau Enable Wait Time Prioritization for Chats jika Anda ingin meningkatkan prioritas jenis sesi tersebut sebanyak satu tingkat untuk setiap interval waktu yang Anda tetapkan di bagian ini.
Setelan ini memastikan bahwa sesi dengan prioritas lebih rendah (panggilan masuk reguler) tidak akan terus didorong kembali dalam antrean jika sesi dengan prioritas tinggi lainnya terus masuk. Anda dapat menetapkan nilai apa pun yang lebih besar dari 10 dan kurang dari 3.600 detik.
Klik Set Queue Priority untuk menyimpan.
Menetapkan tingkat prioritas antrean
Tingkat prioritas antrean selalu ditetapkan satu per satu untuk antrean.
Di portal CCAI Platform, buka Settings > Queue.
Pilih saluran, lalu klik Edit/View untuk membuka bagian pengeditan menu antrean dalam saluran tersebut. Fitur ini tersedia untuk saluran IVR, SMS, Web, Mobile, dan Social (WhatsApp) .
Pilih antrean daun dan aktifkan Queue Priority menjadi On.
Geser penggeser prioritas panggilan ke kiri atau kanan untuk menurunkan atau menaikkan tingkat prioritas sesi di antrean ini.
Klik Save Queue Priority.