Fitur prioritas antrean memungkinkan Anda menetapkan nilai prioritas ke antrean yang dipilih. Sesi panggilan atau chat dari antrean prioritas yang lebih tinggi akan diarahkan ke agen yang tersedia terlebih dahulu. Sesi adalah satu aliran komunikasi antara pengguna akhir dan agen manusia atau virtual menggunakan panggilan atau chat. Sesi biasanya memiliki beberapa interaksi.
Anda juga dapat mengaktifkan prioritas berdasarkan waktu tunggu, yang dalam hal ini prioritas sesi tertentu akan otomatis meningkat berdasarkan waktu tunggu hingga sesi mencapai prioritas tertinggi yang tersedia.
Perilaku prioritas antrean
Daftar berikut menjelaskan perilaku prioritas antrean:
Jika agen ditetapkan ke beberapa antrean, panggilan dan chat akan diarahkan ke agen berdasarkan urutan pemilihan rute.
Nilai prioritas antrean berkisar dari +10 hingga -5. Nilai defaultnya adalah 0.
Anda dapat mengonfigurasi prioritas antrean untuk antrean tanpa sub-antrean. Jika antrean berisi sub-antrean, Anda tidak dapat mengonfigurasi prioritas antrean untuk antrean induk.
Sistem dapat otomatis meningkatkan prioritas panggilan atau chat berdasarkan waktu tunggu, menggunakan interval waktu. Peningkatan otomatis ini dapat khusus untuk panggilan atau khusus untuk chat.
Jika Anda menonaktifkan prioritas antrean di tingkat global, prioritas tersebut juga dinonaktifkan di tingkat antrean.
Saat Anda mengaktifkan kembali prioritas antrean, sistem akan menerapkan kembali level prioritas antrean yang dikonfigurasi sebelumnya per antrean dan setelan prioritas waktu tunggu tingkat antrean.
Contoh perutean
Contoh 1: Agen ditetapkan ke antrean A (prioritas 1) dan antrean B (prioritas 2). Jika panggilan yang ditransfer tiba di antrean B dan panggilan masuk di antrean A, agen akan menerima panggilan dari antrean B terlebih dahulu. Jenis panggilan (transfer masuk dalam kasus ini) dipertimbangkan sebelum nilai prioritas yang ditetapkan ke antrean.
Panggilan yang dialihkan selalu memiliki prioritas yang lebih tinggi dibandingkan dengan panggilan masuk dalam antrean yang sama. Jika ada beberapa transfer ke antrean tertentu, panggilan yang ditransfer dari antrean dengan nilai prioritas yang lebih tinggi yang ditetapkan akan mempertahankan prioritas yang lebih tinggi di antara panggilan yang ditransfer dalam antrean tujuan.
Contoh 2: Melanjutkan contoh sebelumnya, agen ditugaskan ke 2 antrean, antrean A (prioritas 1) dan antrean B (prioritas 2). Jika panggilan masuk reguler tiba di antrean A dan panggilan masuk reguler tiba di antrean B, agen akan menerima panggilan dari antrean A terlebih dahulu. Kedua panggilan memiliki jenis yang sama dan oleh karena itu memiliki prioritas yang sama, sehingga nilai prioritas yang ditetapkan ke antrean menentukan perutean panggilan.
Prioritas perutean
Prioritas panggilan atau chat ditentukan terlebih dahulu berdasarkan jenis, lalu berdasarkan antrean (prioritas tinggi atau rendah).
Prioritas waktu tunggu panggilan atau chat hanya dapat meningkatkan prioritas jenis panggilan atau chat dengan nilai yang lebih rendah.
Mengaktifkan prioritas antrean
Di portal Platform CCAI, buka Settings > Operation Management.
Scroll ke Prioritas Antrean dan alihkan Aktifkan Prioritas Antrean ke Aktif.
Opsional: Klik Aktifkan Prioritas Waktu Tunggu untuk Panggilan atau Aktifkan Prioritas Waktu Tunggu untuk Chat jika Anda ingin meningkatkan prioritas jenis sesi tersebut sebanyak satu tingkat untuk setiap interval waktu yang Anda tetapkan di bagian ini.
Setelan ini memastikan bahwa sesi prioritas yang lebih rendah (masuk reguler) tidak akan terus didorong kembali dalam antrean jika sesi prioritas tinggi lainnya terus masuk. Anda dapat menetapkan nilai apa pun yang lebih besar dari 10 dan kurang dari 3.600 detik.
Klik Setel Prioritas Antrean untuk menyimpan.
Menetapkan tingkat prioritas antrean
Tingkat prioritas antrean selalu ditetapkan satu per satu untuk antrean.
Di portal Platform CCAI, buka Settings > Queue.
Pilih channel, lalu klik Edit/Lihat untuk membuka bagian pengeditan menu antrean dalam channel tersebut. Fitur ini tersedia untuk saluran IVR, SMS, Web, Seluler, dan Sosial (WhatsApp).
Pilih antrean leaf dan alihkan Prioritas Antrean ke Aktif.
Geser penggeser prioritas panggilan ke kiri atau kanan untuk menurunkan atau menaikkan tingkat prioritas sesi dalam antrean ini.
Klik Simpan Prioritas Antrean.